《其他顧客不當行為引發的服務失敗與服務補救研究》是依託東北大學，由劉汝萍擔任項目負責人的青年科學基金項目。
基本介紹
- 中文名：其他顧客不當行為引發的服務失敗與服務補救研究
- 項目類別：青年科學基金項目
- 項目負責人：劉汝萍
- 依託單位：東北大學
中文摘要,結題摘要,
中文摘要
以往的服務失敗與補救研究更多關注服務商或顧客自身引發的服務失敗與補救，忽略由其他顧客引發的服務失敗與補救。本項目主要在歸因理論、心理契約理論基礎上，採用實驗法研究從服務失敗到最終繼續購買服務整個過程中顧客的心理與行為反應。其他顧客不當行為引發服務失敗情境下，顧客服務失敗歸因對補救期望的影響機理；情境因素、個體因素對其他顧客補救可能性的影響；服務補救中顧客心理契約對滿意及行為意向的影響。 本項目提出其他顧客補救的概念，突顯其他顧客不當行為引發服務失敗情境下服務補救的特點。旨在剖析服務失敗歸因、其他顧客補救以及補救過程中顧客的心理與行為規律，拓展服務失敗與補救研究。同時為服務商分析其他顧客不當行為引發的服務失敗和實施恰當的補救策略提供理論指導。
結題摘要
作為服務質量研究的繼續和深化，針對服務失敗和服務補救的研究在服務管理領域具有重要意義。以往的服務失敗與補救研究更多關注服務商或顧客自身引發的服務失敗與補救，忽略由其他顧客引發的服務失敗與補救。本項目聚焦於由其他顧客引發的服務失敗與補救研究，旨在揭示其他顧客不當行為引發服務失敗、顧客與其他顧客反應以及其他顧客與服務商進行補救後顧客心理與行為反應的整個過程。本項目圍繞研究內容進行了以下研究：研究一運用關鍵事件法歸納了由其他顧客不當行為引發的服務失敗與補救類型，將其他顧客不當行為引發的服務失敗分為違反行政性規範行為、違反契約性規範行為和違反道德性規範行為三大類；研究二採用關鍵事件法研究了顧客對其他顧客不當行為引發的服務失敗的責任歸因及其影響因素。提出三類責任歸因，即顧客不僅將其他顧客不當行為引發的服務失敗歸因於其他顧客，還會歸因於服務商，或認為是二者共同的責任；研究三提出其他顧客補救的概念，構建服務接觸要素對其他顧客補救意向影響的模型，構建基於情緒感染理論的員工正面情緒展示及溝通語氣對第三方補救意向影響的模型；研究四構建了應對顧客不當行為引發的服務失敗的不同類型的補救策略對顧客的滿意度、重購意願以及負面口碑傳播意向影響模型；研究五構建了其他顧客不當行為情境下員工制止對同屬顧客感知公平及滿意的影響及其機理模型。聚焦研究內容，發表國際會議與國內國家自然基金委認定的A、B類期刊文章共6篇，本研究對服務企業的服務設計與遞送、顧客不當行為管理以及員工培訓具有重要的理論意義與套用價值。
