基本介紹
- 中文名：服務補救悖論
- 適用領域範圍：服務
基本介紹,實施條件,其一,其二,其三,其四,
基本介紹
實施條件
其一
從服務類型來看,只有風險較小或容易補救的服務才適宜實施服務補救悖論。如上所述,服務補救悖論的前提是先故意製造或放任服務失誤,但服務失誤必然會給顧客造成或大或小的損失或傷害,從而招致顧客不滿。服務補救雖然可以彌補顧客損失,但如果服務失誤對顧客傷害過大,如醫療事故造成患者終身殘疾或身心痛苦,美容失誤導致顧客破相等,無論企業採取何種補救措施都難以彌補顧客損失,或者說企業根本就沒有能力彌補顧客損失;也有一些服務失誤雖然不會對顧客身體造成傷害,但會給顧客留下終身遺憾和無法彌補的損失,如婚紗攝影或婚禮攝像失敗即是如此。對於以上服務,企業就不宜實施服務補救悖論,或者說此時服務補救悖論是無效的。同時,故意製造或放縱對顧客人身或財產重大傷害,也是法律所不允許和道德所譴責的。反之,如果服務失誤風險較小或不會對顧客造成大的傷害,如餐飲、銀行等員工態度粗魯或服務漫不經心,或者讓顧客排隊等待時間過長等,企業通過提供服務補救如道歉、收費打折等,一般能夠彌 補顧客損失和化解顧客不滿,甚至給顧客帶來意外驚喜,此時服務補救是有效的,服務補救悖論是適用的。
當然,服務風險大小是相對而言的,並且對於同樣的服務失誤,不同顧客感知傷害大小也是不一樣的。對此,企業或服務人員只能憑藉知識和經驗加以判斷。也有很多服務的風險性是一目了然的,如外科手術、汽車剎閘維修、燃氣熱水器維修等,企業僅憑常識就可以判斷或預見。
其二
,從企業類型來看,只有服務和補救水準都較高的企業才適宜實施服務補救悖論。如上所述,服務補救悖論是企業故意製造或放任服務失誤,即服務失誤是企業可控和可選的,是建立在企業具有較高水平或較穩定服務質量基礎之上的。如果企業服務質量較低,服務失誤頻繁發生,失誤大小無法控制,企業就不能有計畫地實施服務補救悖論,同時也不符合服務補救悖論內涵。服務補救悖論實際上是企業故意製造的“第二次”給予顧客提供服務或展示企業服務水準的機會,這就要求企業必須有較高的補救能力。如果企業補救能力差,就會“第二次”造成顧客失望,進而增加顧客新的不滿。
當然,高水平的服務補救並非過度補救,它意味著按照服務標準或顧客期望第二次給予顧客提供服務。如果補救水平過高,一是會大幅度增加企業補救成本,致使企業得不償失;二是會提高顧客期望,為企業以後的服務留下隱患。
其三
,從顧客類型來看,通情達理、容易知足和喜歡口碑傳播的顧客比較適宜實施服務補救悖論。首先,服務補救悖論的直接目的是彌補顧客損失、化解顧客不滿和建立顧客忠誠。顯然,它只適用於通情達理、容易知足的顧客。如果顧客得理不讓人或漫天要價,就會極大地增加企業補救成本和提高補救難度。其次,服務補救悖論也是為了推動顧客口碑傳播,即促使獲得補救的顧客將自己的經歷或滿意感受傳播給其他人,進而喚起其他顧客對企業的好感和光顧。顯然,服務補救悖論比較適宜於喜歡口碑傳播的顧客。那么,哪些顧客比較通情達理、容易知足和喜歡口碑傳播呢?這些因素與年齡、性別、性格、文化程度、收入水平、職業等有無關係?這有待進一步研究。但經驗告訴我們,知識水平較高顧客一般比知識水平較低顧客更通情達理,年長者較年輕者更容易知足,女性較男性更喜歡對外傳播。
其四
,對同一顧客不能頻繁使用服務補救悖論。西方學者研究發現,一個顧客能夠容忍一家企業出現1-2次服務失誤,但如果企業失誤次數過多,顧客會把失誤原因更多地歸咎於企業服務質量不穩定。此時,企業即使給予顧客補救甚至過度補救,也僅僅只能化解顧客暫時不滿,但難以建立顧客忠誠。因為顧客面臨企業再次失誤、不予補救或不予足額補救的風險。因此,一家企業針對某一顧客不能多次使用服務補救悖論。
