《服務補救:把失誤變成機會》是近年來行銷學者和企業共同關注的焦點，也是市場行銷學科的前沿理論和實踐領域。從服務的本質來看，服務失誤不可避免，但可以避免有不滿意顧客。一旦出現服務失誤，企業就應該進行服務補救。服務補救不容迴避，它能維持顧客關係、將不滿意顧客重新轉變為滿意顧客，從而對繼續為企業帶來效益具有重要的意義。服務補救可以在服務失誤與顧客滿意之間擔當重任已成共識，並已經成為企業獲得競爭優勢的重要來源。
基本介紹
- 書名：服務補救:把失誤變成機會
- 出版社：人民郵電出版社
- 頁數：158頁
- 開本：16
- 定價：28.00
- 作者：李欣
- 出版日期：2008年4月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7115175438, 9787115175434
- 品牌：人民郵電出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,文摘,
基本介紹
內容簡介
《服務補救:把失誤變成機會》適合市場行銷人員、客戶服務人員及相關專業的教學研究人員閱讀參考。
·在服務業，完美無缺的服務只是一種理想狀態，服務失誤客觀存在。為了儘可能降低服務失誤給企業帶來的負面影響，服務補救不容迴避。
·顧客流失已成為許多企業家關注的焦點問題。從顧客流失的原因看，80%以上的顧客是因為企業的產品或服務的原因而選擇離去的。
·在產品、技術趨同的現代市場競爭條件下，只有通過盡心盡力的完美服務，一個企業才能使顧客滿意，才能通過老顧客對企業及其服務的口碑形成派生新顧客的效應。
·在服務業，完美無缺的服務只是一種理想狀態，服務失誤客觀存在。為了儘可能降低服務失誤給企業帶來的負面影響，服務補救不容迴避。
·顧客流失已成為許多企業家關注的焦點問題。從顧客流失的原因看，80%以上的顧客是因為企業的產品或服務的原因而選擇離去的。
·在產品、技術趨同的現代市場競爭條件下，只有通過盡心盡力的完美服務，一個企業才能使顧客滿意，才能通過老顧客對企業及其服務的口碑形成派生新顧客的效應。
作者簡介
李欣，管理學博士。北京石油化工學院經濟管理學院市場行銷系教授、碩士生導師。
從事市場行銷學科領域教學、研究及企業行銷管理諮詢工作二十餘年，主要研究領域為市場行銷理論、行銷戰略與策略、服務行銷、服務質量管理、服務補救、消費者行為及企業經營發展戰略等。
從事市場行銷學科領域教學、研究及企業行銷管理諮詢工作二十餘年，主要研究領域為市場行銷理論、行銷戰略與策略、服務行銷、服務質量管理、服務補救、消費者行為及企業經營發展戰略等。
圖書目錄
第一章 服務補救概述 1
第一節 服務的特性 1
一、無形性 2
二、異質性 3
三、不可分離性 3
四、不可貯存性 4
第二節 服務補救的涵義 4
第三節 服務補救產生的背景 7
一、服務質量觀念的變革 7
二、顧客抱怨處理的缺陷 8
三、顧客流失的焦慮 9
四、顧客滿意與忠誠的壓力 9
五、企業形象的要求 10
第二章 服務失誤 11
第一節 服務失誤的界定 11
第二節 服務失誤的根源 13
一、服務提供系統失誤 13
二、前台員工言行不合理 14
三、顧客言行的控制不力 14
第三節 服務失誤的成因 15
一、基於服務互動環節的服務失誤成因 15
二、基於企業內部服務環節的服務失誤成因 17
三、基於顧客環節的服務失誤成因 21
四、基於企業與合作夥伴關係的服務失誤成因 23
第四節 服務失誤識別模型 23
一、基於服務過程的失誤識別模型 24
二、基於服務結果的失誤識別模型 24
三、基於臨界事件的失誤識別法 26
第三章 服務失誤與顧客關係 29
第一節 服務失誤對顧客的損傷 29
一、顧客損失的性質 29
二、顧客損失的程度 30
第二節 顧客對服務失誤的歸因 32
一、歸屬性 32
二、穩定性 36
三、可控制性 36
第三節 服務失誤後的顧客反應 38
一、顧客反應模式 38
二、顧客反應的表現形式 39
三、顧客反應的抱怨(或不抱怨)原因 40
四、服務失誤後的顧客購買行為意向 41
第四章 服務補救 43
第一節 理解服務補救 43
一、服務補救與抱怨處理 43
二、服務補救的特徵 44
三、服務補救的分類 45
四、服務補救的程式 47
五、服務補救的重要性 48
第二節 服務補救管理體系 50
一、服務補救管理體系各環節 50
二、服務補救管理體系 52
第三節 服務補救管理的戰略收益 54
一、服務質量 54
二、服務差異化 54
三、員工素質 55
四、顧客滿意度 55
五、企業效益 56
第五章 服務補救與顧客滿意 57
第一節 影響顧客滿意的因素 57
一、期望 58
二、顧客需要 58
三、感知績效 59
四、公平理論 59
第二節 顧客滿意評價模型 59
一、SCSB模型 60
二、ACSI模型 61
三、斯普林格模型 62
四、Anderson與Sullivan模型 62
第三節 服務產品顧客滿意形成機理 63
一、顧客的服務期望 64
二、顧客的服務感受 67
第四節 容忍區域界定及其與改進服務的關係 68
一、心理物理定律與顧客感知關係界定 69
二、容忍區域顧客心理放大效應與改進服務的關係 71
第五節 顧客“二度滿意”及其形成機理 73
一、顧客“二度滿意”及其與顧客滿意的關係 73
二、服務補救過程中顧客“二度滿意”形成的內在機制 74
三、顧客“二度滿意”後的忠誠性表現 77
四、基於服務補救悖論的觀點 77
第六節 基於公平的服務補救對顧客滿意的影響 79
一、服務補救的公平維度 79
二、結果公平的服務補救對顧客滿意的影響 80
三、程式公平的服務補救對顧客滿意的影響 82
四、相互交往公平的服務補救對顧客滿意的影響 85
第六章 服務補救質量管理 87
第一節 服務補救質量的內涵 87
一、服務補救質量的概念 87
二、服務補救質量的特徵 89
第二節 服務補救質量分析 90
一、顧客對服務補救質量的感知 90
二、服務補救期望 92
三、服務補救質量衡量指標體系 94
四、公平對服務補救質量的影響 98
第三節 服務補救質量管理計畫 101
一、服務補救期望與體驗均衡管理計畫 101
二、內部行銷管理計畫 103
三、服務補救的信息技術管理計畫 106
四、服務補救的顧客參與管理計畫 107
第四節 服務補救管理體系實施 108
一、識別服務失誤 108
二、解決顧客問題 110
三、顧客跟蹤 112
四、從服務補救中學習 112
第七章 服務補救質量評價 115
第一節 擴展的SERVQUAL評價方法 115
一、可感知性維度 116
二、可靠性維度 117
三、回響性維度 117
四、保證性維度 118
五、感染力維度 119
第二節 對SERVQUAL方法的評價及思考 120
一、對SERVQUAL方法的評價 120
二、對SERVQUAL方法的思考 122
第三節 綜合模糊評價方法 123
一、綜合模糊評價思路 124
二、具體技術線路 124
三、本方法使用條件 126
第四節 服務補救的有效性 127
第八章 服務失誤、補救及顧客滿意案例研究 131
第一節 總體情況介紹 131
一、研究對象與抽樣方法 131
二、結構方程理論方法 132
三、研究方案設計 135
第二節 基本統計分析 138
第三節 信度與效度檢定 141
一、信度分析 141
二、效度分析 142
三、整體模式適配度分析 143
第四節 研究結論與建議 144
一、研究結果 144
二、研究的局限性及服務補救建議 147
附錄 150
參考文獻 153
第一節 服務的特性 1
一、無形性 2
二、異質性 3
三、不可分離性 3
四、不可貯存性 4
第二節 服務補救的涵義 4
第三節 服務補救產生的背景 7
一、服務質量觀念的變革 7
二、顧客抱怨處理的缺陷 8
三、顧客流失的焦慮 9
四、顧客滿意與忠誠的壓力 9
五、企業形象的要求 10
第二章 服務失誤 11
第一節 服務失誤的界定 11
第二節 服務失誤的根源 13
一、服務提供系統失誤 13
二、前台員工言行不合理 14
三、顧客言行的控制不力 14
第三節 服務失誤的成因 15
一、基於服務互動環節的服務失誤成因 15
二、基於企業內部服務環節的服務失誤成因 17
三、基於顧客環節的服務失誤成因 21
四、基於企業與合作夥伴關係的服務失誤成因 23
第四節 服務失誤識別模型 23
一、基於服務過程的失誤識別模型 24
二、基於服務結果的失誤識別模型 24
三、基於臨界事件的失誤識別法 26
第三章 服務失誤與顧客關係 29
第一節 服務失誤對顧客的損傷 29
一、顧客損失的性質 29
二、顧客損失的程度 30
第二節 顧客對服務失誤的歸因 32
一、歸屬性 32
二、穩定性 36
三、可控制性 36
第三節 服務失誤後的顧客反應 38
一、顧客反應模式 38
二、顧客反應的表現形式 39
三、顧客反應的抱怨(或不抱怨)原因 40
四、服務失誤後的顧客購買行為意向 41
第四章 服務補救 43
第一節 理解服務補救 43
一、服務補救與抱怨處理 43
二、服務補救的特徵 44
三、服務補救的分類 45
四、服務補救的程式 47
五、服務補救的重要性 48
第二節 服務補救管理體系 50
一、服務補救管理體系各環節 50
二、服務補救管理體系 52
第三節 服務補救管理的戰略收益 54
一、服務質量 54
二、服務差異化 54
三、員工素質 55
四、顧客滿意度 55
五、企業效益 56
第五章 服務補救與顧客滿意 57
第一節 影響顧客滿意的因素 57
一、期望 58
二、顧客需要 58
三、感知績效 59
四、公平理論 59
第二節 顧客滿意評價模型 59
一、SCSB模型 60
二、ACSI模型 61
三、斯普林格模型 62
四、Anderson與Sullivan模型 62
第三節 服務產品顧客滿意形成機理 63
一、顧客的服務期望 64
二、顧客的服務感受 67
第四節 容忍區域界定及其與改進服務的關係 68
一、心理物理定律與顧客感知關係界定 69
二、容忍區域顧客心理放大效應與改進服務的關係 71
第五節 顧客“二度滿意”及其形成機理 73
一、顧客“二度滿意”及其與顧客滿意的關係 73
二、服務補救過程中顧客“二度滿意”形成的內在機制 74
三、顧客“二度滿意”後的忠誠性表現 77
四、基於服務補救悖論的觀點 77
第六節 基於公平的服務補救對顧客滿意的影響 79
一、服務補救的公平維度 79
二、結果公平的服務補救對顧客滿意的影響 80
三、程式公平的服務補救對顧客滿意的影響 82
四、相互交往公平的服務補救對顧客滿意的影響 85
第六章 服務補救質量管理 87
第一節 服務補救質量的內涵 87
一、服務補救質量的概念 87
二、服務補救質量的特徵 89
第二節 服務補救質量分析 90
一、顧客對服務補救質量的感知 90
二、服務補救期望 92
三、服務補救質量衡量指標體系 94
四、公平對服務補救質量的影響 98
第三節 服務補救質量管理計畫 101
一、服務補救期望與體驗均衡管理計畫 101
二、內部行銷管理計畫 103
三、服務補救的信息技術管理計畫 106
四、服務補救的顧客參與管理計畫 107
第四節 服務補救管理體系實施 108
一、識別服務失誤 108
二、解決顧客問題 110
三、顧客跟蹤 112
四、從服務補救中學習 112
第七章 服務補救質量評價 115
第一節 擴展的SERVQUAL評價方法 115
一、可感知性維度 116
二、可靠性維度 117
三、回響性維度 117
四、保證性維度 118
五、感染力維度 119
第二節 對SERVQUAL方法的評價及思考 120
一、對SERVQUAL方法的評價 120
二、對SERVQUAL方法的思考 122
第三節 綜合模糊評價方法 123
一、綜合模糊評價思路 124
二、具體技術線路 124
三、本方法使用條件 126
第四節 服務補救的有效性 127
第八章 服務失誤、補救及顧客滿意案例研究 131
第一節 總體情況介紹 131
一、研究對象與抽樣方法 131
二、結構方程理論方法 132
三、研究方案設計 135
第二節 基本統計分析 138
第三節 信度與效度檢定 141
一、信度分析 141
二、效度分析 142
三、整體模式適配度分析 143
第四節 研究結論與建議 144
一、研究結果 144
二、研究的局限性及服務補救建議 147
附錄 150
參考文獻 153
文摘
第一章 服務補救概述
高度發達的服務業已經成為現代社會的重要經濟特徵。除了服務業迅猛發展以外，在製造業中，隱性服務也已經取代產品質量、技術和價格而成為競爭的新焦點，服務已經成為企業的競爭優勢所在，服務的重要性已遠遠超越了服務行業、服務部門的範疇。服務無處不在、無時不在，其對國家的GDP貢獻越來越大，所提供的就業機會越來越多。以美國為例，2004年，服務業的產值占美國GDP的76%，有79%的勞動力就業於服務業。2003年我國第三產業增加值占國民生產總值的比重已從1978年的23.7%提升至33.2%，從業人員占全社會從業人員的比重從1981年的13.2%提高到29.3%。服務本身已經成為一個強有力的經濟引擎，服務已經成為企業構建競爭優秀和創造顧客價值的重要利器。儘管從服務的本質來看服務失誤不可避免，但不滿意顧客是可以避免的。一旦出現服務失誤，企業就應該進行服務補救。服務補救不容迴避，它對維持顧客關係、將不滿意顧客重新轉變為滿意顧客，並繼續為企業帶來效益具有重要的意義。服務補救在服務失誤和顧客滿意之間擔當重任已成共識。
第一節 服務的特性
在服務行銷的文獻中，我們可以看到許多對服務特性的歸納和討論。對服務特性的研究，通常要結合製造業中的有形產品來進行。
對於絕大多數服務而言，無形性、異質性、不可分離性和不可貯存性被公認為服務的四個最基本的特徵。
高度發達的服務業已經成為現代社會的重要經濟特徵。除了服務業迅猛發展以外，在製造業中，隱性服務也已經取代產品質量、技術和價格而成為競爭的新焦點，服務已經成為企業的競爭優勢所在，服務的重要性已遠遠超越了服務行業、服務部門的範疇。服務無處不在、無時不在，其對國家的GDP貢獻越來越大，所提供的就業機會越來越多。以美國為例，2004年，服務業的產值占美國GDP的76%，有79%的勞動力就業於服務業。2003年我國第三產業增加值占國民生產總值的比重已從1978年的23.7%提升至33.2%，從業人員占全社會從業人員的比重從1981年的13.2%提高到29.3%。服務本身已經成為一個強有力的經濟引擎，服務已經成為企業構建競爭優秀和創造顧客價值的重要利器。儘管從服務的本質來看服務失誤不可避免，但不滿意顧客是可以避免的。一旦出現服務失誤，企業就應該進行服務補救。服務補救不容迴避，它對維持顧客關係、將不滿意顧客重新轉變為滿意顧客，並繼續為企業帶來效益具有重要的意義。服務補救在服務失誤和顧客滿意之間擔當重任已成共識。
第一節 服務的特性
在服務行銷的文獻中，我們可以看到許多對服務特性的歸納和討論。對服務特性的研究，通常要結合製造業中的有形產品來進行。
對於絕大多數服務而言，無形性、異質性、不可分離性和不可貯存性被公認為服務的四個最基本的特徵。
