中國飯店服務補救實證研究：歸因、預期和滿意度

內容簡介

在以飯店業為典型代表的服務業中，服務失誤幾乎不可避免，服務補救因此成為企業贏得顧客忠誠的第二次機會。但令人遺憾的是，很多企業即使進行了服務補救，依舊不能阻止顧客的離去和負面口碑的傳播。《中國飯店服務補救實證研究：歸因、預期和滿意度》在對服務補救相關文獻進行系統回顧和梳理的基礎上，基於歸因理論、公平理論和預期失驗範式，構建了服務補救的理論模型，提出並驗證了從發生“服務失誤”到形成“顧客行為意圖”過程中五個方面的假設，並提出了提升服務補救滿意度的對策和建議。

　　《中國飯店服務補救實證研究：歸因、預期和滿意度》可供高等院校飯店及旅遊類專業，以及會展、航空、銀行等服務業相關專業的本科生、碩士生和博士生使用，也可作為旅遊學和服務領域的專家學者、服務從業人員以及廣大關注服務業品質提升的研究人士的參考。

圖書目錄

1 導論

1．1 研究意義

1．2 研究方法

1．3 基本思路和主要內容

2 服務失誤與歸因理論的文獻綜述

2．1 服務失誤

2．1．1 服務失誤的概念界定

2．1．2 服務失誤的類型

2．1．3 服務失誤的程度

2．1．4 小結

2．2 歸因理論

2．2．1 Heider的樸素歸因理論（1958）

2．2．2 Jones等人的對應推理理論（1965，1976）

2．2．3 Kelley的經典歸因理論（1967，1971，1972，1973）

2．2．4 Weiner的歸因理論（1980，1985a，1985b）

2．2．5 歸因領域的一般模型

2．2．6 小結

3 補救預期、實際獲得的補救以及補救後滿意度的文獻綜述

3．1 服務補救的概念

3．2 服務失誤和補救的理論基礎

3．2．1 公平理論

3．2．2 預期失驗範式

3．2．3 匹配假設

3．3 顧客補救預期和實際所接受的補救

3．3．1 顧客補救預期

3．3．2 顧客獲得的補救

3．4 顧客的補救後滿意度

3．4．1 雙偏差

3．4．2 服務補救悖論

3．4．3 預期失驗和補救後滿意度

3．5 文獻評述

3．6 小結

4 補救後顧客行為意圖的文獻綜述

4．1 投訴行為意圖

4．1．1 消費者投訴行為的概念界定

4．1．2 向服務提供者投訴

4．1．3 向第三方投訴意圖

4．1．4 口碑傳播行為意圖

4．2 再次購買行為意圖

4．2．1 概念界定：退出和轉換服務提供者

4．2．2 顧客轉換服務提供者的原因

4．2．3 轉換的成本（壁壘）

中國飯店服務補救實證研究：歸因、預期和滿意度

基本介紹

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