《B2C環境下不同反饋主體服務補救研究》是2019年中國社會科學出版社出版的圖書，作者是趙麗娜。
基本介紹
- 中文名：B2C環境下不同反饋主體服務補救研究
- 作者：趙麗娜
- 出版社：中國社會科學出版社
- ISBN：9787520353885
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
隨著電子商務的快速發展，如何對商品的負面評論進行有效的服務補救成為學術界和企業界關注的熱點問題。目前在B2C環境下，對商品負面評論進行服務補救的主體不僅有網路零售商還有商品製造商，《B2C環境下不同反饋主體服務補救研究》通過科學研究方法深入揭示了不同反饋主體實施的服務補救對已購消費者和潛在消費者的影響差異，可以幫助企業更好地實施服務補救，以增加企業競爭優勢。
圖書目錄
第一章 緒論
第一節 研究背景與意義
一 研究背景
二 研究問題
三 研究意義
第二節 研究方法與研究內容
一 技術路線
二 研究內容
第三節 研究的創新性嘗試
第二章 文獻綜述
第一節 服務失誤研究現狀
一 服務失誤的定義
二 服務失誤的類型
三 電子商務環境下服務失誤
四 小結
第二節 服務補救研究現狀
一 服務補救的定義
二 服務補救的措施和維度
三 服務補救的作用與影響
四 B2C環境下的服務補救研究
五 小結
第三節 理論基礎
一 感知公平理論
二 期望不一致理論
三 技術接受模型
四 感知風險理論
五 小結
第四節 消費者購買意願影響研究
一 信任
二 顧客滿意
三 消費者購買意願相關研究
四 小結
第五節 本章小結及本書研究方向
……
第三章 消費者線上評論使用行為研究
第四章 不同反饋主體服務補救情境對消費者購買意願的影響：理論模型與研究假設
第五章 不同反饋主體服務補救情境對潛在消費者購買意願的影響：實證檢驗
第六章 不同反饋主體服務補救情境對已購消費者購買意願的影響：實證檢驗
第七章 主要結論與展望
參考文獻
附錄
