《考慮顧客行為特性的排隊系統建模與分析》是依託上海交通大學，由李娜擔任項目負責人的青年科學基金項目。
基本介紹
- 中文名：考慮顧客行為特性的排隊系統建模與分析
- 項目類別：青年科學基金項目
- 項目負責人：李娜
- 依託單位：上海交通大學
項目摘要,結題摘要,
項目摘要
本項目在傳統排隊理論基礎上，強調服務系統中人作為直接參與者，其排隊行為特性對系統性能的影響，並依此探討合理的信息提供和能力設定決策方案。研究首先對顧客的異質性、時間價值非線性、行為非理性等排隊行為特性進行建模；其次，將行為模型與排隊模型相結合，在排隊建模和馬爾科夫求解算法的基礎上，分析較為簡單的單階段系統結構中的系統性能表現及信息和能力決策問題；然後，進一步擴展研究多階段排隊網路問題中的信息和能力綜合決策問題；最後，項目將通過實際系統的調研分析和實際問題的探討進行該類問題的案例研究，最終達到豐富考慮用戶行為特性的排隊問題研究成果，為實際系統的運作管理提供支持的目標。
結題摘要
排隊問題廣泛存在於各種實際的系統中（如醫院、餐飲、機場、呼叫中心、網路等），系統的規劃和設計決策很大程度影響著系統的服務水平、經濟效益水平等。“考慮顧客行為特性的排隊系統建模與分析”項目突破傳統研究中人作為被動的對象參與排隊的假設，強調人的行為與排隊系統的互相影響的互動性。本研究聚焦於影響排隊問題的核心——顧客不耐煩行為，以及羊群效應和定金風險對顧客排隊行為的作用，並以這三種因素在不同系統中的展現為基礎，探討了各種系統在考慮這些行為影響因素下的應對決策問題。本研究的成果主要包括:（1）構建了考慮顧客心理特性的多種顧客排隊決策模型，包括考慮沉沒成本、考慮顧客時間價值非線性及異質性的排隊顧客不耐煩行為決策模型，考慮定金風險因素的不耐煩進入抑制及違約退出抑制行為決策模型，不耐煩與羊群效應同步作用的顧客排隊行為模型。（2）提出了基於顧客行為決策模型應對顧客不耐煩等心理因素的可行策略，包括可變速率策略、VIP能力分享、動態能力補充策略和動態定價策略，並通過相應的模型和算法，進行了詳細的設計。（3）結合實際問題探討了上述決策方案在現實生活中的套用，包括在服務型製造系統中考慮不耐煩的庫存策略調整方案，考慮不耐煩的服務外包能力轉換與庫存聯合決策方案；在餐飲系統中的考慮羊群效應和不耐煩雙重作用的動態定價決策方案和動態能力決策方案；在收取定金的系統中，考慮定金對不耐煩的抑制作用的定金最佳化決策方案。（4）針對具體排隊問題形成的排隊系統，給出解析的矩陣幾何和疊代耦合分解算法。本研究已發表（錄用）論文共17篇，其中6篇SCI，1篇國際期刊EI，6篇國內期刊，4篇國際會議論文（見成果列表）。在眾多廣泛存在的排隊問題中，只有考慮用戶行為特性的排隊模型才能更加符合真實系統中的排隊模式，才能更合理的用於服務排隊系統的實際決策。由於目前具有行為機制的排隊系統研究成果還比較少，本研究為此研究領域提供了一系列關鍵性探索工作。特別是本研究提出的羊群效應和定金風險因素對排隊行為的影響具有開創性，是對本領域的全新探索。
