《顧客多種心理聯合影響的排隊系統建模與動態決策研究》是依託上海交通大學，由李娜擔任項目負責人的面上項目。
基本介紹
- 中文名：顧客多種心理聯合影響的排隊系統建模與動態決策研究
- 項目類別：面上項目
- 項目負責人：李娜
- 依託單位：上海交通大學
項目摘要,結題摘要,
項目摘要
服務系統中顧客作為直接參與者，其排隊行為受到多種心理因素的聯合作用，在具體的排隊問題中，表現出獨特的行為特性。本研究將結合多種心理因素聯合作用下顧客的行為建模，研究這些行為特性對服務系統性能表現的影響，進而探索能夠動態適應顧客行為變動性的系統決策方案。本研究將首先針對具體排隊問題中從眾、風險規避、後悔等心理與不耐煩心理的聯合作用，進行排隊行為建模，探討能夠平衡模型對行為的刻畫精度要求與進行決策分析的可行性要求的行為建模方法；進一步，將行為模型與排隊模型結合，利用排隊系統性能分析和博弈分析方法，探討同質顧客系統中應對顧客行為變動性的信息決策和動態能力、定價決策；最後，本研究將拓展探討顧客信息異質和行為異質對系統決策的影響，並針對實際問題給出具體的系統決策方案。本研究一方面將為解決廣泛存在於餐飲、醫療等服務領域的排隊問題提供依據，另一方面為更為複雜的多種心理因素聯合作用的排隊研究提供基礎。
結題摘要
服務系統中顧客作為直接參與者，其排隊行為受到多種心理因素的聯合作用，在具體的排隊問題中，表現出獨特的行為特性。本項目按照對服務系統中人的行為建模，系統的性能分析和最佳化決策的基本思路，探討了醫療服務系統，金融服務系統，服務型製造等幾個服務相關的關鍵系統中的問題，力求在方法論相似的基礎上，解決系統個性化問題。本研究最主要聚焦的分支為醫療服務系統，研究了醫保共付比差異化政策設計問題，醫療聯合體轉診合作評估、匹配、執行層面的問題，門診預約資源配置和調度的問題。另外兩個分支為金融服務系統和服務型製造系統。在金融服務系統中，研究了考慮用戶不耐煩行為和重試行為的工作負荷分配最佳化決策；在服務型製造系統中，研究了考慮用戶不耐煩行為的庫存服務聯合決策問題。在腳踏車共享系統問題上，探討了在用戶送還車行為背景下的系統資源配置評估的問題。研究的主要創新體現在（1）提出了基於運作層基礎模型的政策層最佳化研究思路以及基於過程控制的協作契約模式的研究思路（2）探討了結合實證研究choice 模型、排隊網路模型、最佳化模型解決政策最佳化細節設計的研究方法；（3）研究了結合解析模型和仿真模型的multi-fidelity模型評估和最佳化的策略，以及利用平均場對巨觀系統運作評估的基本方法。（4）構建了行為建模研究的一般思路，為醫療運作管理等實踐問題提出了重要的指導建議。本研究共發表論文16篇，其中5篇英文期刊論文（3篇B區SCI），8篇國內期刊，3篇國際會議論文，其中一篇論文獲得2015年INFORMS Public Health OR Sector（Institute for Operations Research and the Management of Sciences） Inform論文提名獎。另一些論文內容於2016年寫入專著《服務型製造運作管理》（科學出版社）。綜合而言，整個研究進行了一些創新型的探索，探索了行為建模和排隊系統最佳化分析的一般規律，提出了一些創新型的研究思路，並針對實踐問題上具體的系統特點，給出了一些重要的決策方法、建議和結論。
