《前廳與客房管理》是2009年安徽人民出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：前廳與客房管理
- 作者：尹壽兵主編
- 出版社：安徽人民出版社
- 出版時間：2009年12月1日
- 頁數：233 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787212034184
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本套系列教材有三個特點：一是專業系統性。旅遊高等教育系列教材計畫出版28本，涵蓋高等院校旅遊管理專業全部教育教學內容，避免各院校使用教材分散，常出現一個專業使用多個版本的教材而不利於專業教學的一體化和系統化。二是實踐套用性。本套教材充分體現了旅遊高等教育的人才培養套用型特色和能力本位，調整了新形勢下旅遊人才必須具備的能力基礎和技術基礎，突出了旅遊人才的創新素質和創新能力的培養。三是參與廣泛性。在對旅遊專業的人才培養模式和教學內容體系改革進行充分調查研究和論證的基礎上，充分吸收高等院校旅遊管理專業在探索培養技術套用型專門人才方面取得成功經驗和教學成果的骨幹教師參加編寫。
本套教材適用於高等院校旅遊管理專業使用，同時對旅遊行業的工作者與旅遊愛好者有重要參考價值。本系列教材是作者在百忙之中完成，我感謝我的同事們的敬業精神。同時，對於系列教材總體框架設計可能存在的缺憾，對於每本教材的疏漏與不足，我並代表作者表示歉意，懇切希望廣大讀者批評指正，不斷推動旅遊高等教育教材建設的發展與提高。
圖書目錄
總序
前言
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位與任務
一、前廳部在飯店中的地位
二、前廳部的主要工作任務
第二節 前廳部的組織機構
一、前廳部組織機構設定的原則
二、前廳部組織機構圖
三、前廳部各機構的職能
四、前廳部與其他部門的關係
第三節 前廳部管理人員的工作描述和素質要求
一、前廳部管理人員的工作描述
二、前廳部管理者的素質要求
第四節 前廳大堂的設計
一、大堂的設計原則
二、大堂的設計依據
三、大堂的風格類型
第二章 前廳預訂業務管理
第一節 前廳預訂業務概述
一、客房預訂的目的
二、客房預訂的渠道
三、客房預訂的種類
第二節 前廳預訂業務程式
一、通訊聯繫
二、明確客源
三、接受或婉拒預訂
四、確認預訂
五、預訂資料記錄儲存
六、預訂的更改與取消
七、抵店前的準備工作
第三節 超額預訂與訂房糾紛處理
一、超額預訂
二、訂房糾紛處理
第四節 預訂與收益管理
一、客房出租率與雙開率
二、收益管理常用的方法
第三章 前廳接待與收銀業務管理
第一節 入住登記與客房分配
一、人住登記的內容
二、人住登記的程式
三、客房分配管理
第二節 總台銷售藝術與技巧
一、總台成功銷售的前提
二、總台成功銷售的技巧
第三節 客房狀態控制管理
一、客房狀態顯示系統
二、客房狀態控制管理
第四節 收銀業務管理
一、收銀業務管理內容
二、客賬管理
三、外幣兌換
四、貴重物品保管
第四章 前廳禮賓業務管理
第一節 禮賓業務管理
一、迎送賓客服務
二、行李服務
三、委託代辦服務
四、金鑰匙服務
第二節 問訊與留言業務管理
一、問訊服務
二、留言服務
三、郵件服務
第三節 商務中心業務管理
一、複印服務
二、傳真服務
三、票務服務
四、會議室出租服務
第四節 電話總機業務管理
一、設備、環境及工作要求
二、總機服務
第五章 前廳賓客關係與信息管理
第一節 行政樓層業務管理
一、行政樓層服務
二、行政樓層接待員基本素質要求
第二節 客史檔案業務管理
一、建立客史檔案的意義
二、客史檔案的內容
三、客史檔案的建立與管理
第三節 賓客投訴業務管理
一、投訴的意義
二、投訴的原因
三、投訴的方式
四、投訴的主要方面
五、受理投訴的程式及要求
第四節 前廳信息業務管理
一、前廳信息管理系統
二、前廳信息處理與溝通
三、前廳信息溝通的主要障礙及糾正方法
第六章 客房部概述
第一節 客房部的地位與任務
一、客房部在飯店中的地位
二、客房部的主要工作任務
第二節 客房部的組織機構
一、客房部組織機構圖
二、客房部各機構的職能
三、客房部與其他部門的關係
第三節 客房部管理人員的工作描述和素質要求
一、客房部管理人員的工作描述
……
第七章 客房清理服務與管理
第八章 客房服務質量管理
第九章 客房安全管理
第十章 客房物資用品管理
