《前廳與客房服務細節管理》是2019年中國旅遊出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：前廳與客房服務細節管理
- 作者：王蕾
- 類別：旅遊、地圖
- 出版社：中國旅遊出版社
- 出版時間：2019年3月
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝-膠訂
- ISBN：9787503263231
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《前廳與客房服務細節管理/中國旅遊業普通高等教育套用型規劃教材》共12章。*章是前廳部概述，主要闡述了前廳部的地位和功能、組織機構、崗位職責和素質要求，前廳部的設計等內容；第二章是預訂服務細節管理，主要闡述了前廳預訂服務的種類、渠道、程式以及超額預訂的處理等內容；第三章是禮賓服務細節管理，主要闡述了迎送賓客服務管理、行李服務細節管理和金鑰匙服務等內容；第四章是前廳接待及收銀服務細節管理，主要闡述了前廳接待服務細節管理、客房的分配和收銀服務細節管理等內容；第五章是前廳綜合服務細節管理，主要闡述了總機服務管理、商務中心服務管理、問詢服務管理以及VIP服務管理等內容；第六章是賓客關係管理，主要闡述了大堂副理、投訴處理程式和客史檔案管理等內容；第七章是前廳銷售管理，主要闡述了前廳銷售過程管理、房價管理和收益管理等內容；第八章是客房部概述，主要闡述了客房部的地位與任務、客房部的組織機構、崗位職責、與其他部門的關係以及客房的類型等內容；第九章是客房清潔服務細節管理，主要闡述了客房日常清潔服務管理、客房計畫衛生管理、客房清潔服務的質量控制和公共區域的衛生清潔管理等內容；第十章是客房服務細節管理，主要闡述了對客服務模式、項目和服務規程，客人類型和服務方法，客房個性化服務、貼身管家服務以及提高客房服務質量途徑等內容；第十一章是客房物資管理，主要闡述了客房物品和設備的分類和管理、客用品的管理、客房棉織品的管理等內容；第十二章是客房安全管理，主要闡述了客房安全管理的意義和內容、火災安全管理、盜竊事故管理和意外事故安全管理等內容。
圖書目錄
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位與功能
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳部主要崗位職責及素質要求
第四節 前廳部的設計與布局
第二章 預訂服務細節管理
節 客房預訂服務概述
第二節 客房預訂種類和渠道
第三節 客房預訂的程式
第四節 超額預訂及訂房糾紛處理
第三章 禮賓服務細節管理
節 迎送賓客服務管理
第二節 行李服務細節管理
第三節 金鑰匙服務
第四章 前廳接待及收銀服務細節管理
節 前台接待服務細節管理
第二節 客房的分配
第三節 收銀服務細節管理
第五章 前廳綜合服務細節管理
節 電話總機服務細節管理
第二節 商務中心服務細節管理
第三節 問詢服務細節管理
第四節 VIP接待服務細節管理
第六章 賓客關係管理
節 大堂副理
第二節 投訴處理程式
第三節 客史檔案管理
第七章 前廳銷售管理
節 銷售過程管理
第二節 房價管理
第三節 收益管理
第八章 客房部概述
節 客房部的地位與工作任務
第二節 客房部的組織機構與崗位職責
第三節 客房部與其他部門之間的關係
第四節 客房類型與客房設備
第九章 客房清潔服務細節管理
節 客房日常清潔服務管理
第二節 客房計畫衛生管理
第三節 客房清潔服務的質量控制
第四節 公共區域的清潔服務
第十章 客房服務細節管理
節 對客服務模式
第二節 對客服務項目與服務規程
第三節 客人類型和服務方法
第四節 客房個性化服務
第五節 客房貼身管家服務
第六節 提高客房服務質量的途徑
第十一章 客房物資管理
節 客房物品和設備的分類
第二節 客房物品和設備管理
第三節 客用品的管理
第四節 棉織品的管理
第十二章 客房安全管理
節 客房安全管理的意義與內容
第二節 火災安全管理
第三節 盜竊事故安全管理
第四節 意外事故安全管理
參考文獻
作者簡介
王蕾，大連大學旅遊學院骨幹教師，主要從事酒店管理專業的教學和研究工作。任教前曾在大連市四星級飯店從事中高層管理工作7年，具有豐富的飯店實踐和管理經驗。近年來主講了“前廳與客房管理”“旅遊服務學”“飯店服務學”“飯店服務技能”“飯店人力資源管理”等課程。主持和參與科研課題20餘項；編著出版著作3部；個人擁有3項國家發明及實用新型專利授權；主持和參與的課題4次獲得市、校級獎勵，先後榮獲遼寧省“微課”講課競賽三等獎、校“課堂教學質量優秀獎”、校“國家*評估期間特殊貢獻獎”等多項榮譽，多次獲得校優秀教師稱號，2014年被大連市旅遊培訓中心聘為“專家講師團”講師。
