《酒店經營300問答》共分十四章, 第一、二章就酒店管理的基礎知識的問題做了解答, 第三到第六章解決了酒店客戶服務細節中的問題, 包括前廳服務管理、客房服務、餐飲服務、康樂中心服務管理, 第七章到第十四章解答了酒店自身管理中的問題。
基本介紹
- 書名：酒店經營300問答
- 出版社：中國紡織出版社
- 頁數：336頁
- 定價：39.00
- 作者：汪岩
- 出版日期：2009年1月1日
- ISBN：9787506437110
內容簡介,圖書目錄,文摘,序言,
內容簡介
《酒店經營300問答》由中國紡織出版社出版。
圖書目錄
第一章 酒店經營的定義及現狀分析
酒店的含義是什麼
酒店與其他經營組織的區別是什麼
酒店按客源市場該如何分類
酒店按規模大小該如何分類
酒店按計價方式該如何分類
酒店按輔助旅遊住宿設施該如何分類
我國對評定酒店星級的規定有哪些
酒店劃分等級的標準是什麼
酒店是如何發展形成的
現代酒店的經營優劣勢體現在哪些方面
中國古代飯店設施有哪些
中國近代飯店業有哪些發展
中國現代飯店業有哪些發展
中國酒店業發展現狀怎么樣
主題酒店產生的原因是什麼
中國酒店業如何推行專業化和集團化
在網際網路時代酒店面臨哪些新的經營理論的挑戰
在網際網路時代酒店經營管理模式有哪些轉變
“以網路行銷為核心”的經營模式體現在哪裡
第二章 酒店管理基礎
酒店經營管理的含義是什麼
酒店經營管理的內容包括哪些
酒店的財務管理包括哪些
酒店的設備管理包括哪些
酒店的安全衛生管理包括哪些
酒店管理的特點是什麼
酒店管理的計畫職能包括幾種類型
酒店管理的組織職能的內容有哪些
酒店管理的經營理念有哪些
酒店管理的人本理念是什麼
酒店管理的服務理念是什麼
酒店管理的戰略理念是什麼
星級酒店管理有哪些新理念
我國酒店經營管理失敗的重要原因是什麼
我國酒店經營管理呈現哪五大趨勢
私企酒店在經營管理上有哪些局限性
第三章 酒店前廳服務管理
前廳大堂設計應注意些什麼
前廳部的組織結構是什麼
前廳部的工作內容有哪些
前廳部的工作流程是什麼
如何進行客房狀態的控制
如何管理訂房業務
如何進行預訂的受理
如何管理日常問詢服務
禮賓服務包括哪些
迎接服務包括那些
門童的崗位職責與素質要求有哪些
行李服務包括哪些
行李部員工的崗位職責及素質要求是什麼
總機服務包括哪些
住宿登記中有哪些問題
如何進行賓客投訴處理
如何進行“金鑰匙”的服務
“金鑰匙”的崗位職責與素質要求有哪些
如何管理結賬服務
賓客離店結賬的基本程式有哪些
如何進行夜間審核
如何進行營業報表編制
傳遞客戶溝通信息的手段有哪些
信息資料管理中的主要失誤有哪些
如何進行信息資料的管理
第四章 客房服務與管理實踐
客房服務有哪些特點
客房服務有哪些作用
客房服務的工作內容有哪些
客房部的崗位職責是什麼
如何進行迎客服務
如何進行送客服務
如何進行會客服務
如何進行洗衣服務
如何進行擦鞋服務
如何進行賓客租借用品服務
如何管理客房特殊服務
如何進行客房日常清潔服務
如何進行計畫清潔
如何進行消毒
如何編制客房設備用品採購計畫
如何制定客房設備用品管理制度
如何制定設備更新改造計畫
第五章 餐飲服務與實踐
餐飲服務的作用是什麼
餐飲服務的特點是什麼
餐飲服務的管理包括哪些內容
個性化服務在酒店餐飲管理中是如何體現的
餐飲部經理的崗位職責是什麼
廚師長的崗位職責是什麼
餐廳經理的崗位職責是什麼
餐廳領班的崗位職責是什麼
餐廳服務員的崗位職責是什麼
餐飲部的組織方式是什麼
客房餐飲的服務方式有哪些
客房餐飲的服務有哪些注意事項
中餐散客服務一般程式有哪些
西餐散客服務一般程式有哪些
如何設計“雙贏”的宴會選單
中餐宴會如何進行服務組織
中餐宴會如何進行環境布置
中餐宴會的班前例會內容是什麼
中餐宴會如何準備開宴
中餐宴會宴會餐間服務包括哪些
中餐宴會如何做好結束工作
西餐宴會有哪些服務形式
西餐宴會有哪些服務組織
西餐宴會如何進行台面布置
西餐宴會有哪些席問服務
雞尾酒會和冷餐酒會該如何布置
酒店承辦雞尾酒會和冷餐酒會的成功關鍵是什麼
餐飲最容易讓客人感到不滿的問題有哪些
如何讓前台與後廚配合默契
抓好飯店餐飲有哪四個關鍵
如何做好餐飲“情報”工作
第六章 康樂中心及其服務管理
酒店的娛樂項目的特點是什麼
酒店娛樂項目有怎樣的發展趨勢
娛樂項目自身有哪些吸引力
酒店對設施管理人員的素質有哪些要求
康樂中心的組織結構是什麼
娛樂服務流程設計原則是什麼
如何確定娛樂項目服務內容
如何確定娛樂項目服務提供方式
歌舞廳服務程式有哪些
KTV服務程式有哪些
迪斯科舞廳服務程式有哪些
保齡球館服務程式有哪些
健身浴中心服務程式有哪些
棋牌室服務程式有哪些
高爾夫球場服務程式有哪些
遊戲機室服務程式有哪些
游泳館服務程式有哪些
如何進行娛樂服務目標市場的選擇
如何進行娛樂服務市場定位
娛樂項目的宣傳促銷策略有哪些
娛樂項目的宣傳促銷方法有哪些
第七章 酒店行銷管理
如何正確理解酒店行銷的概念
酒店行銷觀念經歷了哪些發展歷程
酒店如何謀取競爭優勢
酒店行銷管理的概念是什麼
酒店行銷管理的內容是什麼
酒店市場行銷有哪些新概念
什麼是酒店市場的行銷環境
如何進行酒店市場環境分析
如何進行酒店競爭分析
如何進行酒店市場區隔
如何選擇酒店目標市場
酒店市場行銷計畫包括哪幾個部分
酒店市場行銷計畫的制定過程是什麼
如何進行行銷策略的篩選評定
如何進行酒店促銷(酒水促銷)
如何進行行銷預算
如何在行銷計畫執行中進行調整與信息反饋
酒店產品有哪些行銷策略
酒店價格策略有哪些
酒店行銷渠道的種類有哪些
如何進行酒店行銷渠道選擇
行銷渠道的發展趨勢是什麼
網際網路給酒店行銷帶來了什麼
第八章 酒店財務管理
酒店財務管理的概念是什麼
酒店財務管理的意義是什麼
如何進行酒店成本費用的核算
如何進行酒店成本費用的控制
酒店如何樹立成本意識
如何進行本一量一利分析
酒店營業收入有哪些分類
酒店營業收入的回收方式有哪些
一次性結賬的收費辦法有哪些
如何進行營業收入稽核
如何控制收款
如何控制應收賬款
酒店利潤的概念及構成
利潤管理有哪些要點
利潤如何進行分配
酒店財務分析的步驟有哪些
什麼是酒店財務分析的比較法
什麼是酒店財務分析的因素交替法
什麼是財務分析的償債比率指標
什麼是財務分析的營運能力指標
什麼是財務分析的盈利能力指標
酒店利潤“黑洞”在哪裡
五星級豪華酒店如何提高利潤回報率
第九章 酒店的人力資源管理
酒店人力資源概念是什麼
酒店人力資源有哪些特點
酒店人力資源有哪些重要意義
酒店招聘的途徑主要有哪兩種
如何進行酒店內部員工提升
酒店內部員工職位調動的原因是什麼
外部招聘主要有哪些渠道
招聘面試分為哪些階段
招聘女招待員該問哪些問題
如何對員工進行有效的培訓
對員工進行培訓的三要素是什麼
員工培訓的過程有哪些
培訓要求部分需哪五個步驟
培訓組織實施部分需哪七個步驟
培訓評價部分需哪三個步驟
激勵分哪幾個類型
如何實施薪酬激勵機制
如何實施競爭激勵機制
如何實施領導激勵機制
如何實施文化激勵機制
員工流動將會造成什麼樣的損失
如何降低員工流動率
員工缺勤會造成哪些損失
第十章 酒店物料采供管理
什麼是食品原料採購
酒店實行食品原料採購規格標準有什麼好處
酒店業如何套用供應鏈管理
酒店物料採購有哪些程式
如何進行食品原料乾貨倉庫的管理
什麼是食品原料的冷藏
如何進行食品原料的冷藏管理
什麼是食品原料的冷凍儲藏
如何進行食品原料的冷凍儲藏
發放和管理食品原料有哪些重要意義
原料發放的一般規則是什麼
食品原料的加工有哪些重要事項
酒店採購怎樣才能具有控制功能怎樣才能產生利潤
第十一章 酒店安全衛生管理
什麼是酒店安全
酒店安全管理包括哪些內容
酒店安全的特點是什麼
酒店安全有哪些內容
如何制定客人安全計畫
如何進行人口控制
如何進行電梯控制
如何進行客房走道安全控制
如何進行客房安全控制
如何進行客房門鎖與鑰匙控制
如何進行旅客財物安全保管箱控制
如何進行客人失物的處理
如何進行行李保管
如何進行客人傷病處理
制訂員工安全計畫有哪些重要意義
如何防止員工的偷盜
如何防止客人的偷盜
如何防止外來人的偷盜
如何制訂消防安全計畫
如何進行客人死亡的處理
如何進行客人違法的處理
如何進行客人報失的處理
如何進行遇到自然災害時的處理
如何進行停電事故的處理
酒店安全管理工作的機構設定的原則是什麼
酒店安全管理工作的機構組織體系是什麼
內保組的工作內容有哪些
消防組的工作內容有哪些
安全保衛部與其他部門的關係是什麼
公共衛生控制環節有哪些
公共衛生管理有哪些制度
如何進行食品衛生管理
如何進行員工個人衛生管理
如何進行環境衛生管理
如何進行餐具衛生管理
第十二章 酒店設備管理
酒店設備管理概念是什麼
酒店設備管理目的是什麼
酒店設備如何分類編號
閒置設備如何進行封存與處理
設備如何進行移裝、轉讓和租賃
如何申請報廢
酒店設備的使用部門要做到哪“三好”
酒店設備的使用員工要做到哪“四會”
酒店設備的使用有哪五項紀律
設備維護主要包括哪些內容
如何進行設備的潤滑
設備的維修方式有哪些
什麼是事後維修
什麼是預防維修
什麼是改善維修
無維修設計指的是什麼
設備的修理有哪些類別
自行維修有哪些形式
委託維修適用何種情況
第十三章 酒店質量管理
什麼是酒店質量管理
什麼是酒店的產品質量
設備設施質量包括哪些形式
什麼是酒店菜食產品質量
酒店環境氛圍管理包括哪些內容
酒店安全狀況管理包括哪些內容
什麼是酒店的服務質量管理
酒店服務質量的內容主要包括哪些方面
什麼是酒店的工作質量
什麼是ABC分析法
ABC分析法的步驟有哪些
如何做因果分析圖
如何策劃對策表
什麼是酒店質量管理體系
如何任命質量管理代表
酒店服務質量工作小組的主要任務是什麼
酒店質量管理工作小組如何制定工作計畫
如何確定質量目標和質量政策
如何最佳化酒店管理組織機構
如何制定質量體系檔案
如何進行質量體系評審與審核
什麼是全面質量管理
全面質量管理的工作程式是什麼
第十四章 酒店信息管理
什麼是酒店管理信息系統
管理信息系統有什麼特點
辦公自動化的概念是什麼
辦公自動化有哪些功能
什麼是決策支持系統
決策支持系統有什麼特點
決策支持系統有什麼功能
國內酒店信息化主要存在哪些問題
酒店信息化管理應從哪裡人手
何為酒店信息化的必由之路
酒店的含義是什麼
酒店與其他經營組織的區別是什麼
酒店按客源市場該如何分類
酒店按規模大小該如何分類
酒店按計價方式該如何分類
酒店按輔助旅遊住宿設施該如何分類
我國對評定酒店星級的規定有哪些
酒店劃分等級的標準是什麼
酒店是如何發展形成的
現代酒店的經營優劣勢體現在哪些方面
中國古代飯店設施有哪些
中國近代飯店業有哪些發展
中國現代飯店業有哪些發展
中國酒店業發展現狀怎么樣
主題酒店產生的原因是什麼
中國酒店業如何推行專業化和集團化
在網際網路時代酒店面臨哪些新的經營理論的挑戰
在網際網路時代酒店經營管理模式有哪些轉變
“以網路行銷為核心”的經營模式體現在哪裡
第二章 酒店管理基礎
酒店經營管理的含義是什麼
酒店經營管理的內容包括哪些
酒店的財務管理包括哪些
酒店的設備管理包括哪些
酒店的安全衛生管理包括哪些
酒店管理的特點是什麼
酒店管理的計畫職能包括幾種類型
酒店管理的組織職能的內容有哪些
酒店管理的經營理念有哪些
酒店管理的人本理念是什麼
酒店管理的服務理念是什麼
酒店管理的戰略理念是什麼
星級酒店管理有哪些新理念
我國酒店經營管理失敗的重要原因是什麼
我國酒店經營管理呈現哪五大趨勢
私企酒店在經營管理上有哪些局限性
第三章 酒店前廳服務管理
前廳大堂設計應注意些什麼
前廳部的組織結構是什麼
前廳部的工作內容有哪些
前廳部的工作流程是什麼
如何進行客房狀態的控制
如何管理訂房業務
如何進行預訂的受理
如何管理日常問詢服務
禮賓服務包括哪些
迎接服務包括那些
門童的崗位職責與素質要求有哪些
行李服務包括哪些
行李部員工的崗位職責及素質要求是什麼
總機服務包括哪些
住宿登記中有哪些問題
如何進行賓客投訴處理
如何進行“金鑰匙”的服務
“金鑰匙”的崗位職責與素質要求有哪些
如何管理結賬服務
賓客離店結賬的基本程式有哪些
如何進行夜間審核
如何進行營業報表編制
傳遞客戶溝通信息的手段有哪些
信息資料管理中的主要失誤有哪些
如何進行信息資料的管理
第四章 客房服務與管理實踐
客房服務有哪些特點
客房服務有哪些作用
客房服務的工作內容有哪些
客房部的崗位職責是什麼
如何進行迎客服務
如何進行送客服務
如何進行會客服務
如何進行洗衣服務
如何進行擦鞋服務
如何進行賓客租借用品服務
如何管理客房特殊服務
如何進行客房日常清潔服務
如何進行計畫清潔
如何進行消毒
如何編制客房設備用品採購計畫
如何制定客房設備用品管理制度
如何制定設備更新改造計畫
第五章 餐飲服務與實踐
餐飲服務的作用是什麼
餐飲服務的特點是什麼
餐飲服務的管理包括哪些內容
個性化服務在酒店餐飲管理中是如何體現的
餐飲部經理的崗位職責是什麼
廚師長的崗位職責是什麼
餐廳經理的崗位職責是什麼
餐廳領班的崗位職責是什麼
餐廳服務員的崗位職責是什麼
餐飲部的組織方式是什麼
客房餐飲的服務方式有哪些
客房餐飲的服務有哪些注意事項
中餐散客服務一般程式有哪些
西餐散客服務一般程式有哪些
如何設計“雙贏”的宴會選單
中餐宴會如何進行服務組織
中餐宴會如何進行環境布置
中餐宴會的班前例會內容是什麼
中餐宴會如何準備開宴
中餐宴會宴會餐間服務包括哪些
中餐宴會如何做好結束工作
西餐宴會有哪些服務形式
西餐宴會有哪些服務組織
西餐宴會如何進行台面布置
西餐宴會有哪些席問服務
雞尾酒會和冷餐酒會該如何布置
酒店承辦雞尾酒會和冷餐酒會的成功關鍵是什麼
餐飲最容易讓客人感到不滿的問題有哪些
如何讓前台與後廚配合默契
抓好飯店餐飲有哪四個關鍵
如何做好餐飲“情報”工作
第六章 康樂中心及其服務管理
酒店的娛樂項目的特點是什麼
酒店娛樂項目有怎樣的發展趨勢
娛樂項目自身有哪些吸引力
酒店對設施管理人員的素質有哪些要求
康樂中心的組織結構是什麼
娛樂服務流程設計原則是什麼
如何確定娛樂項目服務內容
如何確定娛樂項目服務提供方式
歌舞廳服務程式有哪些
KTV服務程式有哪些
迪斯科舞廳服務程式有哪些
保齡球館服務程式有哪些
健身浴中心服務程式有哪些
棋牌室服務程式有哪些
高爾夫球場服務程式有哪些
遊戲機室服務程式有哪些
游泳館服務程式有哪些
如何進行娛樂服務目標市場的選擇
如何進行娛樂服務市場定位
娛樂項目的宣傳促銷策略有哪些
娛樂項目的宣傳促銷方法有哪些
第七章 酒店行銷管理
如何正確理解酒店行銷的概念
酒店行銷觀念經歷了哪些發展歷程
酒店如何謀取競爭優勢
酒店行銷管理的概念是什麼
酒店行銷管理的內容是什麼
酒店市場行銷有哪些新概念
什麼是酒店市場的行銷環境
如何進行酒店市場環境分析
如何進行酒店競爭分析
如何進行酒店市場區隔
如何選擇酒店目標市場
酒店市場行銷計畫包括哪幾個部分
酒店市場行銷計畫的制定過程是什麼
如何進行行銷策略的篩選評定
如何進行酒店促銷(酒水促銷)
如何進行行銷預算
如何在行銷計畫執行中進行調整與信息反饋
酒店產品有哪些行銷策略
酒店價格策略有哪些
酒店行銷渠道的種類有哪些
如何進行酒店行銷渠道選擇
行銷渠道的發展趨勢是什麼
網際網路給酒店行銷帶來了什麼
第八章 酒店財務管理
酒店財務管理的概念是什麼
酒店財務管理的意義是什麼
如何進行酒店成本費用的核算
如何進行酒店成本費用的控制
酒店如何樹立成本意識
如何進行本一量一利分析
酒店營業收入有哪些分類
酒店營業收入的回收方式有哪些
一次性結賬的收費辦法有哪些
如何進行營業收入稽核
如何控制收款
如何控制應收賬款
酒店利潤的概念及構成
利潤管理有哪些要點
利潤如何進行分配
酒店財務分析的步驟有哪些
什麼是酒店財務分析的比較法
什麼是酒店財務分析的因素交替法
什麼是財務分析的償債比率指標
什麼是財務分析的營運能力指標
什麼是財務分析的盈利能力指標
酒店利潤“黑洞”在哪裡
五星級豪華酒店如何提高利潤回報率
第九章 酒店的人力資源管理
酒店人力資源概念是什麼
酒店人力資源有哪些特點
酒店人力資源有哪些重要意義
酒店招聘的途徑主要有哪兩種
如何進行酒店內部員工提升
酒店內部員工職位調動的原因是什麼
外部招聘主要有哪些渠道
招聘面試分為哪些階段
招聘女招待員該問哪些問題
如何對員工進行有效的培訓
對員工進行培訓的三要素是什麼
員工培訓的過程有哪些
培訓要求部分需哪五個步驟
培訓組織實施部分需哪七個步驟
培訓評價部分需哪三個步驟
激勵分哪幾個類型
如何實施薪酬激勵機制
如何實施競爭激勵機制
如何實施領導激勵機制
如何實施文化激勵機制
員工流動將會造成什麼樣的損失
如何降低員工流動率
員工缺勤會造成哪些損失
第十章 酒店物料采供管理
什麼是食品原料採購
酒店實行食品原料採購規格標準有什麼好處
酒店業如何套用供應鏈管理
酒店物料採購有哪些程式
如何進行食品原料乾貨倉庫的管理
什麼是食品原料的冷藏
如何進行食品原料的冷藏管理
什麼是食品原料的冷凍儲藏
如何進行食品原料的冷凍儲藏
發放和管理食品原料有哪些重要意義
原料發放的一般規則是什麼
食品原料的加工有哪些重要事項
酒店採購怎樣才能具有控制功能怎樣才能產生利潤
第十一章 酒店安全衛生管理
什麼是酒店安全
酒店安全管理包括哪些內容
酒店安全的特點是什麼
酒店安全有哪些內容
如何制定客人安全計畫
如何進行人口控制
如何進行電梯控制
如何進行客房走道安全控制
如何進行客房安全控制
如何進行客房門鎖與鑰匙控制
如何進行旅客財物安全保管箱控制
如何進行客人失物的處理
如何進行行李保管
如何進行客人傷病處理
制訂員工安全計畫有哪些重要意義
如何防止員工的偷盜
如何防止客人的偷盜
如何防止外來人的偷盜
如何制訂消防安全計畫
如何進行客人死亡的處理
如何進行客人違法的處理
如何進行客人報失的處理
如何進行遇到自然災害時的處理
如何進行停電事故的處理
酒店安全管理工作的機構設定的原則是什麼
酒店安全管理工作的機構組織體系是什麼
內保組的工作內容有哪些
消防組的工作內容有哪些
安全保衛部與其他部門的關係是什麼
公共衛生控制環節有哪些
公共衛生管理有哪些制度
如何進行食品衛生管理
如何進行員工個人衛生管理
如何進行環境衛生管理
如何進行餐具衛生管理
第十二章 酒店設備管理
酒店設備管理概念是什麼
酒店設備管理目的是什麼
酒店設備如何分類編號
閒置設備如何進行封存與處理
設備如何進行移裝、轉讓和租賃
如何申請報廢
酒店設備的使用部門要做到哪“三好”
酒店設備的使用員工要做到哪“四會”
酒店設備的使用有哪五項紀律
設備維護主要包括哪些內容
如何進行設備的潤滑
設備的維修方式有哪些
什麼是事後維修
什麼是預防維修
什麼是改善維修
無維修設計指的是什麼
設備的修理有哪些類別
自行維修有哪些形式
委託維修適用何種情況
第十三章 酒店質量管理
什麼是酒店質量管理
什麼是酒店的產品質量
設備設施質量包括哪些形式
什麼是酒店菜食產品質量
酒店環境氛圍管理包括哪些內容
酒店安全狀況管理包括哪些內容
什麼是酒店的服務質量管理
酒店服務質量的內容主要包括哪些方面
什麼是酒店的工作質量
什麼是ABC分析法
ABC分析法的步驟有哪些
如何做因果分析圖
如何策劃對策表
什麼是酒店質量管理體系
如何任命質量管理代表
酒店服務質量工作小組的主要任務是什麼
酒店質量管理工作小組如何制定工作計畫
如何確定質量目標和質量政策
如何最佳化酒店管理組織機構
如何制定質量體系檔案
如何進行質量體系評審與審核
什麼是全面質量管理
全面質量管理的工作程式是什麼
第十四章 酒店信息管理
什麼是酒店管理信息系統
管理信息系統有什麼特點
辦公自動化的概念是什麼
辦公自動化有哪些功能
什麼是決策支持系統
決策支持系統有什麼特點
決策支持系統有什麼功能
國內酒店信息化主要存在哪些問題
酒店信息化管理應從哪裡人手
何為酒店信息化的必由之路
文摘
酒店經營管理的內容包括哪些？
1.什麼是酒店的行銷管理？
作為一個動態開放系統的酒店企業組織，與外部有著密切的聯繫，酒店產品只有在市場上才能實現價值，企業才能獲得效益，酒店的生存和發展才能得到保證。酒店管理的宗旨是滿足市場的需求，行銷的作用是溝通酒店和市場的供求，因此可以認為行銷管理是酒店管理的核心內容。酒店行銷工作主要是圍繞樹立企業形象和促進產品銷售兩個主題來展示。酒店公眾知名度的提高是為了樹立企業形象，建立酒店的信譽，為酒店產品的銷售創造條件，酒店通常以進行公共關係活動來實現這個目的；促進產品銷售是通過客源市場需求以及產品分析研究，對酒店產品的定價、包裝組合、銷售渠道、促銷手段進行正確選擇，產品銷售和產品創新得到促進，促使酒店管理和服務水平的提高。
2.什麼是酒店的業務管理？
直接對客服務並產生營業收入的酒店業務部的管理是業務管理，如前廳、房屋、餐飲、商務、娛樂、購物等業務部門的管理。業務管理是酒店營業活動的日常管理，目的是按時、按期、保質、保量地完成生產任務，增加營業收入，實現經營利潤。酒店業務管理的主要內容如下。
(1)服務過程管理。指酒店對每項服務的服務環節建立質量標準，工作規範和工作程式要針對每個服務崗位制定，以制度形式使之法規化，使服務行為有章可循，檢查評估有法可依。
(2)物資管理。指制定各種原料物資的消耗定額和儲備定額，編制和執行原料物資採購、驗收、儲藏、發放計畫，以及實行節約物資等管理活動。
(3)成本控制。指業務部門管理者對提供對客服務所需的物料成本和人工費用的管理和控制。
(4)素質管理。酒店管理和服務人員面對客人直接參與酒店產品的生產和銷售，他們個人素質的優劣、表現狀態的好壞，關係到酒店產品的質量和酒店的聲譽。素質管理的重點是抓好員工的專業技能和服務態度。
3.什麼是酒店的服務管理？
以“服務”為主要產品的酒店業，服務質量是其生命線。酒店服務質量主要體現在設施設備質量水平、餐飲產品質量水平、勞務服務質量水平、環境氛圍質量水平和後台保障質量水平等方面。服務質量管理應以質量管理體系為基礎，開展全體員工參與的全面質量管理。以科學管理為指導，以滿足賓客需求為標準，以取得最佳經濟效益和社會效益為目的。
4.什麼是酒店的人力資源管理？
人力資源是各種生產要素中最重要的要素。酒店的生產經營要利用諸多資源，大部分資源都是被動利用的，而人則主動參與、主動投入，其他資源要通過人的使用才能發揮作用。人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會影響其他資源的利用程度。
人力資源管理包括員工的招聘、錄用、管理、考察和辭退，人事檔案管理、福利事業管理，員工技術業務培訓和繼續教育，創造良好的工作氛圍，員工工作積極性調動，發展員工潛在工作能力等。
酒店的財務管理包括哪些？
酒店的經濟活動過程中，有一個資金從被占有到以貨幣形態重新收回的循環過程。財務管理就是從資金運動的角度來計畫和控制酒店的生產經營活動，並評估和分析其合理性，以儘可能少的資金取得較大的經濟效益，提高酒店的經營管理水平。財務管理包括如下範圍。
(1)資金管理。包括籌資管理和投資管理，指從各種渠道、各種方式籌集資金並進行合理投資。
(2)資產管理。酒店經營需要各種資產的共同運作，如流動資產、固定資產、無形資產及其他資產。
(3)成本費用管理。酒店財務管理的重要內容就是成本費用管理，降低成本費用是增加盈利的根本途徑。
(4)營業收入和利稅管理。營業收入和利潤是酒店經濟效益的基本指標，納稅是酒店應盡的基本義務。營業收入和利稅管理是對酒店收入的實現及其分配進行管理。
(5)財務分析。以報表形式對酒店的經營活動和財務成果進行評價，通過評價，判斷出酒店的經營效果和財務狀況，為經營管理決策提供依據。
酒店的設備管理包括哪些？
酒店配備大量現代化的生活設施和設備才能進行綜合服務，這些設備是酒店經營的物質基礎。酒店設備的管理水平，不僅直接關係到酒店的服務質量，而且還直接影響酒店的經濟效益。設備的資產管理和使用維護是酒店設備管理的主要工作。設備的資產管理主要包括對設備的分類編號、登記建檔和實行動態管理制度；設備的使用和維護是通過制定和執行有關制度，強化員工的設備管理意識，培訓員工正確使用和精心維護各種設施設備，保證設備的完好率並延長使用壽命，使運行成本降低，提高酒店的經濟效益。
酒店的安全衛生管理包括哪些？
酒店作為賓客的“家外之家”，其安全、衛生水平十分重要。安全、衛生工作看起來似乎不產生經濟效益，但缺乏安全、衛生的酒店，不但使賓客的愉悅感和舒適度受到影響，還會給酒店的聲譽造成極壞的影響，甚至帶來無法彌補的損失。酒店安全、衛生管理主要有下列內容。
(1)治安管理。指為防偷盜、防破壞、防流氓滋事，保護賓客生命、財物安全，使酒店財產避免受到損失，維護酒店經營秩序的管理活動。
(2)消防管理。指火災的預防和火警、火災事故的處理。重點是火災的預防。
(3)勞動保護。指為保護員工在勞動過程中的安全和健康所採取的各種技術措施和組織措施。
(4)食品衛生管理。指保證酒店提供的餐食、飲品符合衛生標準，謹防儀器污染，保障就餐者身體健康的一系列管理活動。
(5)衛生防疫。為了預防疾病傳播，為賓客提供舒適的旅居環境，衛生防疫工作的重點是做好賓客活動的公共區域的環境衛生和生產操作區域的環境衛生。
1.什麼是酒店的行銷管理？
作為一個動態開放系統的酒店企業組織，與外部有著密切的聯繫，酒店產品只有在市場上才能實現價值，企業才能獲得效益，酒店的生存和發展才能得到保證。酒店管理的宗旨是滿足市場的需求，行銷的作用是溝通酒店和市場的供求，因此可以認為行銷管理是酒店管理的核心內容。酒店行銷工作主要是圍繞樹立企業形象和促進產品銷售兩個主題來展示。酒店公眾知名度的提高是為了樹立企業形象，建立酒店的信譽，為酒店產品的銷售創造條件，酒店通常以進行公共關係活動來實現這個目的；促進產品銷售是通過客源市場需求以及產品分析研究，對酒店產品的定價、包裝組合、銷售渠道、促銷手段進行正確選擇，產品銷售和產品創新得到促進，促使酒店管理和服務水平的提高。
2.什麼是酒店的業務管理？
直接對客服務並產生營業收入的酒店業務部的管理是業務管理，如前廳、房屋、餐飲、商務、娛樂、購物等業務部門的管理。業務管理是酒店營業活動的日常管理，目的是按時、按期、保質、保量地完成生產任務，增加營業收入，實現經營利潤。酒店業務管理的主要內容如下。
(1)服務過程管理。指酒店對每項服務的服務環節建立質量標準，工作規範和工作程式要針對每個服務崗位制定，以制度形式使之法規化，使服務行為有章可循，檢查評估有法可依。
(2)物資管理。指制定各種原料物資的消耗定額和儲備定額，編制和執行原料物資採購、驗收、儲藏、發放計畫，以及實行節約物資等管理活動。
(3)成本控制。指業務部門管理者對提供對客服務所需的物料成本和人工費用的管理和控制。
(4)素質管理。酒店管理和服務人員面對客人直接參與酒店產品的生產和銷售，他們個人素質的優劣、表現狀態的好壞，關係到酒店產品的質量和酒店的聲譽。素質管理的重點是抓好員工的專業技能和服務態度。
3.什麼是酒店的服務管理？
以“服務”為主要產品的酒店業，服務質量是其生命線。酒店服務質量主要體現在設施設備質量水平、餐飲產品質量水平、勞務服務質量水平、環境氛圍質量水平和後台保障質量水平等方面。服務質量管理應以質量管理體系為基礎，開展全體員工參與的全面質量管理。以科學管理為指導，以滿足賓客需求為標準，以取得最佳經濟效益和社會效益為目的。
4.什麼是酒店的人力資源管理？
人力資源是各種生產要素中最重要的要素。酒店的生產經營要利用諸多資源，大部分資源都是被動利用的，而人則主動參與、主動投入，其他資源要通過人的使用才能發揮作用。人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會影響其他資源的利用程度。
人力資源管理包括員工的招聘、錄用、管理、考察和辭退，人事檔案管理、福利事業管理，員工技術業務培訓和繼續教育，創造良好的工作氛圍，員工工作積極性調動，發展員工潛在工作能力等。
酒店的財務管理包括哪些？
酒店的經濟活動過程中，有一個資金從被占有到以貨幣形態重新收回的循環過程。財務管理就是從資金運動的角度來計畫和控制酒店的生產經營活動，並評估和分析其合理性，以儘可能少的資金取得較大的經濟效益，提高酒店的經營管理水平。財務管理包括如下範圍。
(1)資金管理。包括籌資管理和投資管理，指從各種渠道、各種方式籌集資金並進行合理投資。
(2)資產管理。酒店經營需要各種資產的共同運作，如流動資產、固定資產、無形資產及其他資產。
(3)成本費用管理。酒店財務管理的重要內容就是成本費用管理，降低成本費用是增加盈利的根本途徑。
(4)營業收入和利稅管理。營業收入和利潤是酒店經濟效益的基本指標，納稅是酒店應盡的基本義務。營業收入和利稅管理是對酒店收入的實現及其分配進行管理。
(5)財務分析。以報表形式對酒店的經營活動和財務成果進行評價，通過評價，判斷出酒店的經營效果和財務狀況，為經營管理決策提供依據。
酒店的設備管理包括哪些？
酒店配備大量現代化的生活設施和設備才能進行綜合服務，這些設備是酒店經營的物質基礎。酒店設備的管理水平，不僅直接關係到酒店的服務質量，而且還直接影響酒店的經濟效益。設備的資產管理和使用維護是酒店設備管理的主要工作。設備的資產管理主要包括對設備的分類編號、登記建檔和實行動態管理制度；設備的使用和維護是通過制定和執行有關制度，強化員工的設備管理意識，培訓員工正確使用和精心維護各種設施設備，保證設備的完好率並延長使用壽命，使運行成本降低，提高酒店的經濟效益。
酒店的安全衛生管理包括哪些？
酒店作為賓客的“家外之家”，其安全、衛生水平十分重要。安全、衛生工作看起來似乎不產生經濟效益，但缺乏安全、衛生的酒店，不但使賓客的愉悅感和舒適度受到影響，還會給酒店的聲譽造成極壞的影響，甚至帶來無法彌補的損失。酒店安全、衛生管理主要有下列內容。
(1)治安管理。指為防偷盜、防破壞、防流氓滋事，保護賓客生命、財物安全，使酒店財產避免受到損失，維護酒店經營秩序的管理活動。
(2)消防管理。指火災的預防和火警、火災事故的處理。重點是火災的預防。
(3)勞動保護。指為保護員工在勞動過程中的安全和健康所採取的各種技術措施和組織措施。
(4)食品衛生管理。指保證酒店提供的餐食、飲品符合衛生標準，謹防儀器污染，保障就餐者身體健康的一系列管理活動。
(5)衛生防疫。為了預防疾病傳播，為賓客提供舒適的旅居環境，衛生防疫工作的重點是做好賓客活動的公共區域的環境衛生和生產操作區域的環境衛生。
序言
據世界旅遊組織的預測，到2010年全球國際旅遊人次將達9.37億，旅遊收入將突破6000億美元，旅遊業將躍居為世界第一大產業。也就是說，作為旅遊業主體之一的酒店業，從客源的質和量都會有很大的提高。
現代酒店既是一個集食、宿、行、娛、購、游為一體的綜合性服務企業，又是一個充分體現現代科技文明、物質文明、精神文明的經濟實體。酒店經營與管理在國內雖說已有了很大的長進，然而人們在認識和了解酒店的經營與管理時還是存在一些誤區，本書精心總結了酒店經營與管理的經驗，從中提出300個常見問題和誤區，並由酒店經營管理專家予以詳細解答。
本書共分十四章，第一、二章就酒店管理的基礎知識的問題做了解答，第三到第六章解決了酒店客戶服務細節中的問題，包括前廳服務管理、客房服務、餐飲服務、康樂中心服務管理。第七章到第十四章解答了酒店自身管理中的問題，包括行銷管理、財務管理、人力資源管理、物料採購管理、安全衛生管理、酒店設備管理、酒店質量管理、信息管理。
酒店經營是一門服務人的學問，不要滿腦子只想到賺錢，先把客人服務好再說。只要滿足了客人的要求，利潤自然源源而來，同時，自己也能在服務客人的過程中學習和成長。
由於本書編者水平有限，書中紕漏錯誤之處，敬請讀者批評指正。
編者
現代酒店既是一個集食、宿、行、娛、購、游為一體的綜合性服務企業，又是一個充分體現現代科技文明、物質文明、精神文明的經濟實體。酒店經營與管理在國內雖說已有了很大的長進，然而人們在認識和了解酒店的經營與管理時還是存在一些誤區，本書精心總結了酒店經營與管理的經驗，從中提出300個常見問題和誤區，並由酒店經營管理專家予以詳細解答。
本書共分十四章，第一、二章就酒店管理的基礎知識的問題做了解答，第三到第六章解決了酒店客戶服務細節中的問題，包括前廳服務管理、客房服務、餐飲服務、康樂中心服務管理。第七章到第十四章解答了酒店自身管理中的問題，包括行銷管理、財務管理、人力資源管理、物料採購管理、安全衛生管理、酒店設備管理、酒店質量管理、信息管理。
酒店經營是一門服務人的學問，不要滿腦子只想到賺錢，先把客人服務好再說。只要滿足了客人的要求，利潤自然源源而來，同時，自己也能在服務客人的過程中學習和成長。
由於本書編者水平有限，書中紕漏錯誤之處，敬請讀者批評指正。
編者
