酒店員工細節操作手冊

內容簡介

內容簡介:用微笑留住賓客的腳步，向賓客傳遞熱情和真誠，用無微不至的服務讓賓客滿意，用真心和細心給賓客帶來驚喜，服務無止境，精細無邊界。在日益激烈的市場競爭中，酒店員工只有致力於細節的完美和創新，才能為企業和自己創造最大的價值。

姚儒國，清華大學EMBA，美國普萊斯頓大學EMBA，北京博士德管理顧問有限公司培訓師，南京歐納酒店管理有限公司執行董事，曾就職於金陵旅館幹部管理學院、黑龍江商學院，擔任過國內外多家高星級酒店的財務總監和酒店總經理，足跡遍布中國的26個省市自治區，擁有豐富的財務管理經驗和多年跨國集團的酒店管理經驗。

曾經在《旅遊學刊》、《中外飯店》、《中國酒店》多家媒體發表過《供應鏈在酒店中的管理和套用》、《Y酒店管理理論在酒店中的套用和發展》等多篇文章。

其首創的“CANDO”、“NOEXE：CLJSE”的服務理念，“以市場行銷為龍頭，人力資源為保障，財務為監督體系，產品為生命線”的管理思路及“Y”酒店管理模式、“Y”酒店管理理論，在理論界和酒店業中獲得了好評。

第一章注重禮儀——留下美好的第一印象，叩開賓客心扉的魔法

第一節電話禮儀——未見其人，先聞其聲，讓賓客從電話中享受酒店服務

第二節問候及招呼禮儀——小事體現素質，細節體現完美

第三節前台接待禮儀——用完美的服務留住賓客

第四節客房服務禮儀——讓賓客體驗家的溫暖

第五節用餐禮儀——為賓客營造優雅的就餐氛圍

第六節儀容儀表——讓賓客體驗到溫馨服務

第七節微笑——讓賓客留住腳步

第二章給賓客最美好的形象——前廳服務是留住賓客的關鍵

第一節賓客的接待流程——體現“Y”酒店管理理念

第二節服務中心工作流程——為賓客提供空前的舒適度和滿意度

第三節商務中心的日常服務運作流程——儘可能全方位地向賓客提供服務。滿足賓客的需求

第四節歐納酒店前廳部員工關於酒店服務細節方面的探討

第三章於細微處見真情——禮賓司是提升賓客服務的核心

第一節禮賓服務．

第二節行李服務

第四章讓賓客感到像家一樣沮暖——客房服務培養忠誠賓客的雙百方針

第一節公共區域的清潔流程

第二節客房服務標準流程

第三節客房清潔標準流程

第四節制服房和布草房的操作流程

第五章做賓客的貼心管家——贏得賓客的信任與倚重，成為賓客的得力助手

第一節管家服務中的細節

第二節預知賓客喜好，協助賓客檢驗信件和食物

第三節管家服務的工作流程

第四節貼身管家服務

第六章關注細節——讓賓客享受個性化客房服務

第一節周到細緻服務——想賓客之所想，提供如家服務，使賓客流連患返