基本介紹
- 書名：餐廳員工服務細節培訓手冊
- 類型：烹飪美食與酒
- 出版日期：2012年10月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787115293855
- 作者：段青民
- 出版社：人民郵電出版社
- 頁數：201頁
- 開本：16
- 品牌：人民郵電出版社
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)》適合餐飲企業經營者、餐飲服務培訓人員和餐廳服務人員閱讀、使用。
圖書目錄
第一章 餐廳員工崗位職責與工作流程
第一節 管理層員工崗位職責與工作流程 2
一、樓面經理崗位職責與工作流程 2
二、樓面主管崗位職責與工作流程 4
三、傳菜領班崗位職責與工作流程 6
四、點菜領班崗位職責與工作流程 8
五、收銀領班崗位職責與工作流程 10
第二節 基層員工崗位職責與工作流程 12
一、迎賓員崗位職責與工作流程 12
二、傳菜員崗位職責與工作流程 14
三、點菜員崗位職責與工作流程 16
四、服務員崗位職責與工作流程 17
五、酒水員崗位職責與工作流程 19
六、收銀員崗位職責與工作流程 21
七、保潔員崗位職責與工作流程 22
八、保全員崗位職責與工作流程 24
第二章 餐廳服務禮儀規範
第一節 餐廳員工儀容儀表 28
一、了解餐廳員工的服飾特徵 28
二、工作中必須著工作服 29
三、儀容儀表大方得體 30
四、迎賓入廳，熱情問候 32
五、恭候點菜，耐心等待 33
六、事事周到，注重“四勤” 34
七、練就優美文雅的站姿 35
八、保持穩重端莊的坐姿 36
九、形成自然輕快的走姿 38
十、蹲姿應注意儀態 39
十一、手勢應高雅得體 40
十二、與客人交談的儀態 41
第二節 餐廳員工禮節規範 42
一、問候禮 42
二、稱呼禮 42
三、應答禮 43
四、操作禮 43
五、迎送禮 44
六、宴會禮 44
七、鞠躬禮 44
八、致意禮 45
第三節 餐廳服務用語 45
一、問候語 45
二、徵詢語 45
三、感謝語 46
四、道歉語 46
五、應答語 47
六、祝福語 47
七、送別語 48
第三章 餐飲服務基礎知識
第一節 餐飲服務的基本特徵 50
一、不可量化性 50
二、不可儲存性 50
三、不可轉讓性 50
四、同步性 50
五、有價性 51
六、直接性 51
七、靈活性 51
八、差異性 51
九、規範性 51
第二節 不同類型的客人特點 52
一、不同年齡客人 52
二、不同性格客人 52
三、不同消費類型客人 54
四、國內不同地區客人 55
五、少數民族客人 55
六、不同國別客人 56
第三節 中餐菜系基礎知識 58
一、魯菜 58
二、川菜 59
三、粵菜 60
四、蘇菜 61
五、浙菜 62
六、徽菜 63
七、湘菜 64
八、閩菜 65
第四節 西餐菜系基礎知識 66
一、法國菜 66
二、英國菜 66
三、義大利菜 66
四、美國菜 67
五、俄國菜 67
六、德國菜 67
七、日本菜 67
八、土耳其菜 67
第五節 酒水基礎知識 68
一、酒 68
二、茶 71
三、咖啡 72
四、其他飲品 74
第四章 餐廳服務流程細則
第一節 預訂服務流程細則 78
一、電話預訂服務 78
二、來客預訂服務 79
第二節 餐前準備服務流程細則 81
一、中餐廳的餐前準備工作 81
二、火鍋餐前準備 82
三、擺台準備工作 83
四、零點擺台 85
五、中餐宴會餐檯布置 86
六、西餐擺台 87
第三節 餐前服務與點菜服務流程細則 89
一、迎賓領位服務 89
二、茶水服務 90
三、點菜服務 91
第四節 餐間服務流程細則 93
一、上菜服務 93
二、火鍋服務 94
三、香菸服務 97
四、分魚服務 98
五、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務 99
六、桌面分菜服務 99
七、服務桌分菜服務 100
八、特殊菜餚分菜服務 101
九、餐中服務 102
十、自助餐服務 103
十一、西餐宴會服務 105
十二、自助宴會服務 107
十三、團隊餐服務 108
十四、雞尾酒會服務 110
第五節 酒水服務流程細則 111
一、白酒服務 111
二、黃酒服務 112
三、啤酒服務 113
四、葡萄酒服務 114
五、葡萄汽酒服務 115
六、飲料服務 117
七、冰茶服務 118
八、咖啡服務 119
第六節 結賬服務流程細則 120
一、現金結賬服務 120
二、信用卡結賬服務 122
三、支票結賬服務 123
四、抵用券結賬服務 124
五、開發票服務 125
第五章 餐廳菜品銷售技能
第一節 掌握調味知識 128
一、找出相似規律，適應客人需求 128
二、記錄客人的口味喜好和忌諱 130
第二節 學會巧算價格 131
一、菜品價格與質量 131
二、菜品價格與銷售 132
三、巧妙判斷客人的消費檔次 133
第三節 針對不同客人銷售 133
一、按年齡銷售 134
二、按性別銷售 135
三、按體質銷售 136
第四節 快速拉近與客人的距離 137
一、初次見面寒暄 137
二、與客人快速交往 138
三、快速抓住客人心理 139
四、與客人接觸的關鍵點 140
第五節 熟練運用銷售技巧 142
一、讚美性銷售 142
二、實現建議性銷售 143
三、組合性銷售 144
四、將菜點和酒水結合銷售 145
五、規避負營養剔除性銷售 145
六、描述性銷售 145
七、借力銷售 146
第六章 餐廳員工優質服務
第一節 儘量滿足客人要求 148
一、客人要求自己加工食品 148
二、客人自帶食品要求加工 149
三、客人需要代管物品 150
四、客人需要借用充電器 151
第二節 特殊客人服務 151
一、為醉酒客人服務 151
二、為殘疾客人服務 153
三、為帶小孩的客人服務 155
四、為老年客人服務 157
五、為熟人或親友服務 158
六、為挑剔的客人服務 158
七、為生病的客人服務 160
八、為左手用餐的客人服務 161
九、為有急事的客人服務 161
十、為穿戴不整齊的客人服務 162
十一、為分單的客人服務 162
十二、為不禮貌的客人服務 163
第三節 特殊情況應急服務 164
一、菜汁、湯汁等濺到客人身上 164
二、客人要求陪酒 165
三、客人有要事談 166
四、客人贈送禮品或小費 167
五、客人損壞物品 167
六、客人偷拿餐具 168
七、客人要求取消等了很久卻沒上的菜 169
八、餐廳客滿，怎樣合理安排座位 170
九、客人點了選單上沒有的菜 171
十、客人發現飯菜中有異物 172
十一、客人反映菜餚口味不對 173
十二、客人提出問題答不上來 173
十三、當客人因菜餚長時間不上而要求減賬 174
十四、客人反映選單價格不對 175
十五、客人出言不遜 175
十六、客人丟失財物 176
第四節 意外情況處理 177
一、客人燙傷的處理 177
二、客人燒傷的處理 177
三、客人突然病倒 178
四、客人跌倒時的處理 178
五、客人打架鬧事 178
六、突然停電的處理 179
第五節 結賬時的完美服務 180
一、發現客人逐個離場時，須提高警惕 180
二、客人沒有付賬即離開 181
三、不能直接將金額大聲說出來 181
四、客人實行AA制時，應分清賬單 183
五、服務員給包間客人結賬時要謹慎，不能出錯 183
第七章 餐廳服務常用英語
第一節 餐廳日常英語 186
一、歡迎問候語 186
二、感謝應答語 186
三、徵詢語 187
四、致歉語 188
五、提醒語 190
六、祝願語 190
七、方向表達用語 191
第二節 餐廳預訂用語 192
一、預訂情景對話 192
二、預訂已滿情形 193
第三節 引客入座用語 193
一、已預訂 194
二、未預訂 194
第四節 點菜服務用語 195
一、中餐點菜 195
二、西餐點菜 195
三、咖啡廳 196
四、酒吧 197
五、早餐點菜 198
第五節 餐廳結賬服務用語 199
一、現金付賬 199
二、刷卡付賬 199
參考文獻 201
第一節 管理層員工崗位職責與工作流程 2
一、樓面經理崗位職責與工作流程 2
二、樓面主管崗位職責與工作流程 4
三、傳菜領班崗位職責與工作流程 6
四、點菜領班崗位職責與工作流程 8
五、收銀領班崗位職責與工作流程 10
第二節 基層員工崗位職責與工作流程 12
一、迎賓員崗位職責與工作流程 12
二、傳菜員崗位職責與工作流程 14
三、點菜員崗位職責與工作流程 16
四、服務員崗位職責與工作流程 17
五、酒水員崗位職責與工作流程 19
六、收銀員崗位職責與工作流程 21
七、保潔員崗位職責與工作流程 22
八、保全員崗位職責與工作流程 24
第二章 餐廳服務禮儀規範
第一節 餐廳員工儀容儀表 28
一、了解餐廳員工的服飾特徵 28
二、工作中必須著工作服 29
三、儀容儀表大方得體 30
四、迎賓入廳，熱情問候 32
五、恭候點菜，耐心等待 33
六、事事周到，注重“四勤” 34
七、練就優美文雅的站姿 35
八、保持穩重端莊的坐姿 36
九、形成自然輕快的走姿 38
十、蹲姿應注意儀態 39
十一、手勢應高雅得體 40
十二、與客人交談的儀態 41
第二節 餐廳員工禮節規範 42
一、問候禮 42
二、稱呼禮 42
三、應答禮 43
四、操作禮 43
五、迎送禮 44
六、宴會禮 44
七、鞠躬禮 44
八、致意禮 45
第三節 餐廳服務用語 45
一、問候語 45
二、徵詢語 45
三、感謝語 46
四、道歉語 46
五、應答語 47
六、祝福語 47
七、送別語 48
第三章 餐飲服務基礎知識
第一節 餐飲服務的基本特徵 50
一、不可量化性 50
二、不可儲存性 50
三、不可轉讓性 50
四、同步性 50
五、有價性 51
六、直接性 51
七、靈活性 51
八、差異性 51
九、規範性 51
第二節 不同類型的客人特點 52
一、不同年齡客人 52
二、不同性格客人 52
三、不同消費類型客人 54
四、國內不同地區客人 55
五、少數民族客人 55
六、不同國別客人 56
第三節 中餐菜系基礎知識 58
一、魯菜 58
二、川菜 59
三、粵菜 60
四、蘇菜 61
五、浙菜 62
六、徽菜 63
七、湘菜 64
八、閩菜 65
第四節 西餐菜系基礎知識 66
一、法國菜 66
二、英國菜 66
三、義大利菜 66
四、美國菜 67
五、俄國菜 67
六、德國菜 67
七、日本菜 67
八、土耳其菜 67
第五節 酒水基礎知識 68
一、酒 68
二、茶 71
三、咖啡 72
四、其他飲品 74
第四章 餐廳服務流程細則
第一節 預訂服務流程細則 78
一、電話預訂服務 78
二、來客預訂服務 79
第二節 餐前準備服務流程細則 81
一、中餐廳的餐前準備工作 81
二、火鍋餐前準備 82
三、擺台準備工作 83
四、零點擺台 85
五、中餐宴會餐檯布置 86
六、西餐擺台 87
第三節 餐前服務與點菜服務流程細則 89
一、迎賓領位服務 89
二、茶水服務 90
三、點菜服務 91
第四節 餐間服務流程細則 93
一、上菜服務 93
二、火鍋服務 94
三、香菸服務 97
四、分魚服務 98
五、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務 99
六、桌面分菜服務 99
七、服務桌分菜服務 100
八、特殊菜餚分菜服務 101
九、餐中服務 102
十、自助餐服務 103
十一、西餐宴會服務 105
十二、自助宴會服務 107
十三、團隊餐服務 108
十四、雞尾酒會服務 110
第五節 酒水服務流程細則 111
一、白酒服務 111
二、黃酒服務 112
三、啤酒服務 113
四、葡萄酒服務 114
五、葡萄汽酒服務 115
六、飲料服務 117
七、冰茶服務 118
八、咖啡服務 119
第六節 結賬服務流程細則 120
一、現金結賬服務 120
二、信用卡結賬服務 122
三、支票結賬服務 123
四、抵用券結賬服務 124
五、開發票服務 125
第五章 餐廳菜品銷售技能
第一節 掌握調味知識 128
一、找出相似規律，適應客人需求 128
二、記錄客人的口味喜好和忌諱 130
第二節 學會巧算價格 131
一、菜品價格與質量 131
二、菜品價格與銷售 132
三、巧妙判斷客人的消費檔次 133
第三節 針對不同客人銷售 133
一、按年齡銷售 134
二、按性別銷售 135
三、按體質銷售 136
第四節 快速拉近與客人的距離 137
一、初次見面寒暄 137
二、與客人快速交往 138
三、快速抓住客人心理 139
四、與客人接觸的關鍵點 140
第五節 熟練運用銷售技巧 142
一、讚美性銷售 142
二、實現建議性銷售 143
三、組合性銷售 144
四、將菜點和酒水結合銷售 145
五、規避負營養剔除性銷售 145
六、描述性銷售 145
七、借力銷售 146
第六章 餐廳員工優質服務
第一節 儘量滿足客人要求 148
一、客人要求自己加工食品 148
二、客人自帶食品要求加工 149
三、客人需要代管物品 150
四、客人需要借用充電器 151
第二節 特殊客人服務 151
一、為醉酒客人服務 151
二、為殘疾客人服務 153
三、為帶小孩的客人服務 155
四、為老年客人服務 157
五、為熟人或親友服務 158
六、為挑剔的客人服務 158
七、為生病的客人服務 160
八、為左手用餐的客人服務 161
九、為有急事的客人服務 161
十、為穿戴不整齊的客人服務 162
十一、為分單的客人服務 162
十二、為不禮貌的客人服務 163
第三節 特殊情況應急服務 164
一、菜汁、湯汁等濺到客人身上 164
二、客人要求陪酒 165
三、客人有要事談 166
四、客人贈送禮品或小費 167
五、客人損壞物品 167
六、客人偷拿餐具 168
七、客人要求取消等了很久卻沒上的菜 169
八、餐廳客滿，怎樣合理安排座位 170
九、客人點了選單上沒有的菜 171
十、客人發現飯菜中有異物 172
十一、客人反映菜餚口味不對 173
十二、客人提出問題答不上來 173
十三、當客人因菜餚長時間不上而要求減賬 174
十四、客人反映選單價格不對 175
十五、客人出言不遜 175
十六、客人丟失財物 176
第四節 意外情況處理 177
一、客人燙傷的處理 177
二、客人燒傷的處理 177
三、客人突然病倒 178
四、客人跌倒時的處理 178
五、客人打架鬧事 178
六、突然停電的處理 179
第五節 結賬時的完美服務 180
一、發現客人逐個離場時，須提高警惕 180
二、客人沒有付賬即離開 181
三、不能直接將金額大聲說出來 181
四、客人實行AA制時，應分清賬單 183
五、服務員給包間客人結賬時要謹慎，不能出錯 183
第七章 餐廳服務常用英語
第一節 餐廳日常英語 186
一、歡迎問候語 186
二、感謝應答語 186
三、徵詢語 187
四、致歉語 188
五、提醒語 190
六、祝願語 190
七、方向表達用語 191
第二節 餐廳預訂用語 192
一、預訂情景對話 192
二、預訂已滿情形 193
第三節 引客入座用語 193
一、已預訂 194
二、未預訂 194
第四節 點菜服務用語 195
一、中餐點菜 195
二、西餐點菜 195
三、咖啡廳 196
四、酒吧 197
五、早餐點菜 198
第五節 餐廳結賬服務用語 199
一、現金付賬 199
二、刷卡付賬 199
參考文獻 201
