基本介紹
- 書名：餐廳員工培訓教程
- 作者：薛永剛
- ISBN：9787122124517
- 頁數：255頁
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2012年2月9日
- 裝幀：平裝
- 開本：16
內容簡介,編輯推薦,目錄,
內容簡介
薛永剛、方輝編著的《餐廳員工培訓教程》以一個新入職員工從開始實習直至成為熟練（優秀）員工為主線，逐一深入地介紹了餐廳員工需要學到的知識和掌握的技能，主要涵蓋新員工入職必讀、餐廳服務操作流程培訓、服務項目操作技能培訓、優質服務專題培訓、餐廳服務禮儀專題培訓、服務語言技巧專題培訓、餐飲推銷專題培訓、餐廳安全專題培訓、餐廳衛生專題培訓等多方面內容。
《餐廳員工培訓教程》指導性、實操性強，可供餐飲企業組織培訓，或是專業培訓機構或旅遊院校培訓使用，也可供在職人員自學提高使用。
編輯推薦
薛永剛、方輝編著的《餐廳員工培訓教程》一書以一個新入職員工從開始實習直至成為熟練（優秀）員工為主線，逐一深入地介紹餐廳員工需要學到的知識和掌握的技能。
本書最大的特點是指導性、實操性強，完全切合餐廳業務與管理各個方面的實際情況，是員工自己學習的好教材，同時，若餐飲企業組織培訓，甚至是專業培訓機構或旅遊院校的培訓，都可以運用此教材很輕易地做成PPT文檔（幻燈片）來進行教學，完全可以省去教材開發及備課的辛勞。
目錄
第一章新員工入職必讀1
第一節餐廳情況的了解2
一、餐廳的基本資料2
二、餐廳的組織架構3
三、餐廳的規章制度4
第二節餐廳員工職務認知5
一、員工的責任、許可權和義務6
二、職位所需知識要求6
三、熟悉前後工序環節7
第三節做好餐飲服務的素質要求7
一、身體健康7
二、儀表端莊整潔8
三、態度親和熱誠8
四、工作認真負責9
五、積極、樂觀、合群9
六、溝通融會能力高超10
七、懂得控制情緒10
第二章餐廳服務操作流程培訓13
第一節零點服務總流程14
一、什麼是零點14
二、零點的特點14
三、零點服務流程解說14
第二節餐廳團體包餐服務流程17
一、什麼是團體包餐17
二、團體包餐的特點17
三、團體包餐的上菜順序17
四、團體包餐的服務要求17
五、餐廳團體包餐服務流程18
第三節宴會服務總流程20
一、什麼是宴會20
二、宴會服務流程20
第四節餐廳各崗位服務流程24
一、餐廳經理日常工作流程與說明24
二、餐廳領班工作流程與說明25
三、迎賓員迎賓服務流程與說明26
四、傳菜員傳菜服務流程與說明28
五、收銀員收銀工作流程與說明29
六、洗碗工洗碗工作流程與說明31
七、保潔員工作流程與說明32
第三章服務項目操作技能培訓35
第一節餐桌布置與整理技能36
一、檯布的鋪設36
二、座椅的擺放37
三、餐具的擺放37
四、其他備品的擺放38
第二節端盤與托盤技能38
一、端盤與托盤的基本要求38
二、端盤與托盤的方法38
三、端盤與托盤行走的要領39
四、托盤的操作要領40
五、運用托盤開展服務的技巧41
六、托盤服務注意事項45
第三節迎賓領位技能46
一、迎賓服務46
二、引客入座47
第四節點菜服務技能49
一、點菜前的準備工作49
二、點菜基本要求50
三、點菜的基本程式53
四、點菜語言技巧59
第五節上菜服務技能60
一、上菜前做好準備工作60
二、上菜及用餐服務禮儀規範61
三、上菜順序63
四、上菜時機65
五、上菜的方法66
六、特殊菜餚的上菜方法67
第六節分菜服務技能68
一、分菜的基本要求69
二、分菜工具的使用69
三、分菜前的準備工作70
四、分菜的方法70
五、特殊情況的分菜方法71
六、不同菜的分菜技巧71
第七節酒水服務技能74
一、點酒水74
二、酒水服務作業程式74
三、注意事項79
第八節席間服務技能80
一、服務乾飯、稀飯80
二、更換骨盤80
三、添加乾飯、稀飯81
四、上香菸服務81
五、更換菸灰缸服務81
六、小毛巾服務82
七、加位服務82
八、撤盤服務82
第一節餐廳情況的了解2
一、餐廳的基本資料2
二、餐廳的組織架構3
三、餐廳的規章制度4
第二節餐廳員工職務認知5
一、員工的責任、許可權和義務6
二、職位所需知識要求6
三、熟悉前後工序環節7
第三節做好餐飲服務的素質要求7
一、身體健康7
二、儀表端莊整潔8
三、態度親和熱誠8
四、工作認真負責9
五、積極、樂觀、合群9
六、溝通融會能力高超10
七、懂得控制情緒10
第二章餐廳服務操作流程培訓13
第一節零點服務總流程14
一、什麼是零點14
二、零點的特點14
三、零點服務流程解說14
第二節餐廳團體包餐服務流程17
一、什麼是團體包餐17
二、團體包餐的特點17
三、團體包餐的上菜順序17
四、團體包餐的服務要求17
五、餐廳團體包餐服務流程18
第三節宴會服務總流程20
一、什麼是宴會20
二、宴會服務流程20
第四節餐廳各崗位服務流程24
一、餐廳經理日常工作流程與說明24
二、餐廳領班工作流程與說明25
三、迎賓員迎賓服務流程與說明26
四、傳菜員傳菜服務流程與說明28
五、收銀員收銀工作流程與說明29
六、洗碗工洗碗工作流程與說明31
七、保潔員工作流程與說明32
第三章服務項目操作技能培訓35
第一節餐桌布置與整理技能36
一、檯布的鋪設36
二、座椅的擺放37
三、餐具的擺放37
四、其他備品的擺放38
第二節端盤與托盤技能38
一、端盤與托盤的基本要求38
二、端盤與托盤的方法38
三、端盤與托盤行走的要領39
四、托盤的操作要領40
五、運用托盤開展服務的技巧41
六、托盤服務注意事項45
第三節迎賓領位技能46
一、迎賓服務46
二、引客入座47
第四節點菜服務技能49
一、點菜前的準備工作49
二、點菜基本要求50
三、點菜的基本程式53
四、點菜語言技巧59
第五節上菜服務技能60
一、上菜前做好準備工作60
二、上菜及用餐服務禮儀規範61
三、上菜順序63
四、上菜時機65
五、上菜的方法66
六、特殊菜餚的上菜方法67
第六節分菜服務技能68
一、分菜的基本要求69
二、分菜工具的使用69
三、分菜前的準備工作70
四、分菜的方法70
五、特殊情況的分菜方法71
六、不同菜的分菜技巧71
第七節酒水服務技能74
一、點酒水74
二、酒水服務作業程式74
三、注意事項79
第八節席間服務技能80
一、服務乾飯、稀飯80
二、更換骨盤80
三、添加乾飯、稀飯81
四、上香菸服務81
五、更換菸灰缸服務81
六、小毛巾服務82
七、加位服務82
八、撤盤服務82
九、甜食和水果服務84
十、客人桌面清潔84
十一、打包服務84
第九節餐後服務技能87
一、結賬服務87
二、送客服務89
三、翻台服務90
第四章優質服務專題培訓95
第一節必備服務意識96
一、我為人人、人人為我97
二、誠實經商、講求信譽97
三、以顧客為中心98
四、顧客至上、服務第一99
五、來者是客、一視同仁100
六、主隨客便100
七、適應顧客需求101
八、更新觀念、推陳出新101
第二節餐飲服務的要求102
一、基本要求102
二、餐飲服務的原則109
三、餐飲服務的注意事項110
第三節特殊客人特殊服務111
一、醉酒客人111
二、殘疾人112
三、帶小孩的客人114
四、老年客人116
五、熟人或親友116
第四節結賬服務細節117
一、不直接將金額大聲說出來117
二、客人對賬單持異議的處理118
三、怎樣防止跑單119
四、怎樣在包間客人結賬時不出錯121
第五節服務中常見問題處理121
一、菜、湯汁濺到客人身上怎么辦121
二、顧客AA制怎么辦122
三、客人要求服務員陪酒怎么辦123
四、客人有要事談怎么辦124
五、客人要求自己加工或自帶食品要求
加工怎么辦125
六、客人想要贈送禮品或小費怎么辦127
七、對待不禮貌客人怎么辦127
八、客人要求代管物品怎么辦128
九、客人損壞物品怎么辦129
十、客人偷拿餐具怎么辦129
十一、客人要求取消等了很久卻沒上的菜怎么辦130
十二、餐廳客滿怎么辦131
十三、客人點了選單上沒有的菜怎么辦132
十四、客人發現飯菜中有異物怎么辦132
十五、客人反映菜餚口味不對怎么辦133
十六、客人提出問題答不上來時怎么辦134
十七、當客人因菜餚長時間不上而要求減賬時怎么辦134
十八、當客人反映選單價格不對時怎么辦135
第六節客人投訴處理136
一、了解客人消費的心理要求136
二、了解投訴客人的心理137
三、處理客人投訴的原則138
四、客人投訴處理步驟138
第七節突發事件處理139
一、客人食物中毒怎么辦140
二、意外燒燙傷怎么辦140
三、客人突然病倒怎么辦142
四、客人在餐廳跌倒怎么辦143
五、客人出言不遜怎么辦143
六、客人丟失財物怎么辦143
七、客人打架鬧事怎么辦144
八、突然停電怎么辦145
九、遇到盜搶怎么辦145
十、遭遇火災怎么辦146
第五章餐廳服務禮儀專題培訓149
第一節儀容儀表150
一、制服150
二、頭髮的妝飾151
三、化妝151
四、首飾佩戴154
五、個人衛生154
六、整體儀表的自檢要求155
第二節舉止儀態155
一、舉止的一般要求155
二、表情155
三、站姿157
四、走姿158
五、坐姿160
六、蹲姿161
七、手勢162
第三節餐飲服務中的禮節163
一、服務禮節163
二、握手的禮節164
三、與客談話禮節164
四、次序禮節165
五、迎送禮節165
第六章服務語言技巧專題培訓167
第一節服務用語表達要求168
十、客人桌面清潔84
十一、打包服務84
第九節餐後服務技能87
一、結賬服務87
二、送客服務89
三、翻台服務90
第四章優質服務專題培訓95
第一節必備服務意識96
一、我為人人、人人為我97
二、誠實經商、講求信譽97
三、以顧客為中心98
四、顧客至上、服務第一99
五、來者是客、一視同仁100
六、主隨客便100
七、適應顧客需求101
八、更新觀念、推陳出新101
第二節餐飲服務的要求102
一、基本要求102
二、餐飲服務的原則109
三、餐飲服務的注意事項110
第三節特殊客人特殊服務111
一、醉酒客人111
二、殘疾人112
三、帶小孩的客人114
四、老年客人116
五、熟人或親友116
第四節結賬服務細節117
一、不直接將金額大聲說出來117
二、客人對賬單持異議的處理118
三、怎樣防止跑單119
四、怎樣在包間客人結賬時不出錯121
第五節服務中常見問題處理121
一、菜、湯汁濺到客人身上怎么辦121
二、顧客AA制怎么辦122
三、客人要求服務員陪酒怎么辦123
四、客人有要事談怎么辦124
五、客人要求自己加工或自帶食品要求
加工怎么辦125
六、客人想要贈送禮品或小費怎么辦127
七、對待不禮貌客人怎么辦127
八、客人要求代管物品怎么辦128
九、客人損壞物品怎么辦129
十、客人偷拿餐具怎么辦129
十一、客人要求取消等了很久卻沒上的菜怎么辦130
十二、餐廳客滿怎么辦131
十三、客人點了選單上沒有的菜怎么辦132
十四、客人發現飯菜中有異物怎么辦132
十五、客人反映菜餚口味不對怎么辦133
十六、客人提出問題答不上來時怎么辦134
十七、當客人因菜餚長時間不上而要求減賬時怎么辦134
十八、當客人反映選單價格不對時怎么辦135
第六節客人投訴處理136
一、了解客人消費的心理要求136
二、了解投訴客人的心理137
三、處理客人投訴的原則138
四、客人投訴處理步驟138
第七節突發事件處理139
一、客人食物中毒怎么辦140
二、意外燒燙傷怎么辦140
三、客人突然病倒怎么辦142
四、客人在餐廳跌倒怎么辦143
五、客人出言不遜怎么辦143
六、客人丟失財物怎么辦143
七、客人打架鬧事怎么辦144
八、突然停電怎么辦145
九、遇到盜搶怎么辦145
十、遭遇火災怎么辦146
第五章餐廳服務禮儀專題培訓149
第一節儀容儀表150
一、制服150
二、頭髮的妝飾151
三、化妝151
四、首飾佩戴154
五、個人衛生154
六、整體儀表的自檢要求155
第二節舉止儀態155
一、舉止的一般要求155
二、表情155
三、站姿157
四、走姿158
五、坐姿160
六、蹲姿161
七、手勢162
第三節餐飲服務中的禮節163
一、服務禮節163
二、握手的禮節164
三、與客談話禮節164
四、次序禮節165
五、迎送禮節165
第六章服務語言技巧專題培訓167
第一節服務用語表達要求168
一、服務用語表達規則168
二、餐廳服務常用服務用語169
三、服務用語運用需注意事項173
第二節服務用語表達方法173
一、七大待客基本用語173
二、妙用“寒暄”語174
三、讓話語調動氣氛175
四、認真對待客人的問詢175
五、多用敬語179
第三節服務用語表達技巧180
一、要注意客人的文化背景差異180
二、不要少說不可少的話181
三、增強話語的針對性182
四、使用一些模糊、委婉的語言表達和修辭方式182
五、讓幽默成為對話的“潤滑劑”183
六、努力使自己的談吐文雅184
七、會說不如會聽185
八、電話接打語言技巧187
九、推銷語言技巧188
第四節服務用語中的禁忌190
一、把自己的想法強加於人190
二、改正不良的說話方式191
三、不考慮客人利益及立場192
四、不給客人留餘地193
五、運用否定用語194
六、音調過低且冷淡195
七、說錯話後不及時補過196
第七章餐飲推銷專題培訓199
第一節推銷技巧200
一、主動招呼200
二、選準推銷目標200
三、熟悉產品和適時介紹菜品201
四、主動、及時詢問客人並提出合理建議201
五、現場演示和讓客人試嘗推銷菜餚201
六、適時推薦高價菜品202
七、主動服務抓住銷售機會202
八、要有針對性地進行推銷202
九、要正確使用推銷語言203
十、結合膳食和服務加強酒水的推銷204
十一、針對不同客人進行推銷205
第二節幾種產品的推銷方法206
一、如何銷售開胃酒206
二、如何向客人推薦開胃菜206
三、如何推銷主菜207
四、怎樣推銷酒水207
第八章餐廳安全專題培訓209
第一節食品安全210
一、食物中毒的概念210
二、食物中毒的特點211
三、食物中毒產生的因素211
四、食物中毒的預防措施212
五、食物中毒的處理214
第二節人身安全216
一、切、割傷的防範216
二、跌傷的防範217
三、燙傷的防範218
四、扭傷的防範218
五、電擊傷的防範218
六、設備事故的防範219
七、火災事故的防範219
八、現場急救220
第三節防盜、防搶222
一、怎樣防盜222
二、怎樣防搶223
第四節突發事件與意外事故的處理226
一、突然停電怎么辦226
二、突然停水怎么辦226
三、突發打架鬥毆怎么辦226
四、突然局部起火怎么辦227
五、發生意外事故怎么辦229
第九章餐廳衛生專題培訓233
第一節廚房的衛生234
一、廚房室內外的清潔衛生234
二、廚房設施、設備衛生管理238
三、廚房用具衛生管理242
四、餐具的洗潔與消毒244
五、更衣室和衛生間的衛生245
第二節菜品加工環節的衛生245
一、菜品烹飪過程的衛生245
二、菜品中異物的衛生防範247
第三節其他加工流程的衛生管理247
一、採購環節的衛生248
二、驗收環節的衛生248
三、存貨發貨環節的衛生248
四、儲存環節的衛生249
第四節從業人員的個人衛生250
一、新進工作人員的健康檢查250
二、工作人員定期健康檢查251
三、暫時離崗衛生要求251
四、有病要及時報告251
五、培養良好的工作衛生習慣252
六、注意手部的清洗與消毒252
參考文獻255
二、餐廳服務常用服務用語169
三、服務用語運用需注意事項173
第二節服務用語表達方法173
一、七大待客基本用語173
二、妙用“寒暄”語174
三、讓話語調動氣氛175
四、認真對待客人的問詢175
五、多用敬語179
第三節服務用語表達技巧180
一、要注意客人的文化背景差異180
二、不要少說不可少的話181
三、增強話語的針對性182
四、使用一些模糊、委婉的語言表達和修辭方式182
五、讓幽默成為對話的“潤滑劑”183
六、努力使自己的談吐文雅184
七、會說不如會聽185
八、電話接打語言技巧187
九、推銷語言技巧188
第四節服務用語中的禁忌190
一、把自己的想法強加於人190
二、改正不良的說話方式191
三、不考慮客人利益及立場192
四、不給客人留餘地193
五、運用否定用語194
六、音調過低且冷淡195
七、說錯話後不及時補過196
第七章餐飲推銷專題培訓199
第一節推銷技巧200
一、主動招呼200
二、選準推銷目標200
三、熟悉產品和適時介紹菜品201
四、主動、及時詢問客人並提出合理建議201
五、現場演示和讓客人試嘗推銷菜餚201
六、適時推薦高價菜品202
七、主動服務抓住銷售機會202
八、要有針對性地進行推銷202
九、要正確使用推銷語言203
十、結合膳食和服務加強酒水的推銷204
十一、針對不同客人進行推銷205
第二節幾種產品的推銷方法206
一、如何銷售開胃酒206
二、如何向客人推薦開胃菜206
三、如何推銷主菜207
四、怎樣推銷酒水207
第八章餐廳安全專題培訓209
第一節食品安全210
一、食物中毒的概念210
二、食物中毒的特點211
三、食物中毒產生的因素211
四、食物中毒的預防措施212
五、食物中毒的處理214
第二節人身安全216
一、切、割傷的防範216
二、跌傷的防範217
三、燙傷的防範218
四、扭傷的防範218
五、電擊傷的防範218
六、設備事故的防範219
七、火災事故的防範219
八、現場急救220
第三節防盜、防搶222
一、怎樣防盜222
二、怎樣防搶223
第四節突發事件與意外事故的處理226
一、突然停電怎么辦226
二、突然停水怎么辦226
三、突發打架鬥毆怎么辦226
四、突然局部起火怎么辦227
五、發生意外事故怎么辦229
第九章餐廳衛生專題培訓233
第一節廚房的衛生234
一、廚房室內外的清潔衛生234
二、廚房設施、設備衛生管理238
三、廚房用具衛生管理242
四、餐具的洗潔與消毒244
五、更衣室和衛生間的衛生245
第二節菜品加工環節的衛生245
一、菜品烹飪過程的衛生245
二、菜品中異物的衛生防範247
第三節其他加工流程的衛生管理247
一、採購環節的衛生248
二、驗收環節的衛生248
三、存貨發貨環節的衛生248
四、儲存環節的衛生249
第四節從業人員的個人衛生250
一、新進工作人員的健康檢查250
二、工作人員定期健康檢查251
三、暫時離崗衛生要求251
四、有病要及時報告251
五、培養良好的工作衛生習慣252
六、注意手部的清洗與消毒252
參考文獻255
