酒店服務員的100個細節

基本資料

書名:酒店服務員的100個細節 ISBN:

頁數:248

出版日期:2006-1-1

開本:21cm

包裝:平裝

內容簡介

本書文字簡練，通俗易懂，與服務員的日常工作直接掛勾，非常具有實際可操作性。

本書可作為服務員自我提升訓練讀本。服務員通過學習本書，一定提高自己勝任本職工作的信心，從而增強職業安全感，不會擔心因工作水平低而被“炒魷魚”。

本書也可作為酒店內訓教材。以在日常培訓中就服務員的差錯舉行一些針對性的專題培訓，以不斷提升服務員的服務水平，使酒店的服務質量越來越高，酒店也就越來越具競爭力。

圖書目錄

態度決定服務：培養良好的職業態度

細節01 服務從我開始，到我為止

細節02 重視職業道德，嚴守部門秘密

細節03 了解賓客對優質服務的要求．

細節04 養成9種良好的習慣

細節05 定格你的微笑

細節06 培養優質服務的“風格”

細節07 提升自己的形象質量

細節08 提升自己的職能質量

細節09 “愛上”自己的工作

細節10 樹立正確的從業觀念

細節11 培養良好的從業心態

自我提升訓練

遊刃有餘：練就紮實的基本功

細節12 應熟悉酒店的住宿設施

細節13 了解酒店客房形態

細節14 對房價要有個大致的了解

細節15 對旅客形態要有所認知

細節16 必須了解旅客的需求

細節17 必須了解各類客人忌諱

細節18 掌握語言問候禮節

細節19 掌握動作問候禮節

細節20 常見的8種禮節應胸中有數

細節21 正確理解各種手勢語的意思

細節22 部分少數民族生活習俗不容忽視

細節23 常見客源國的生活習俗要有所了解

細節24 站要有站姿

細節25 走要有走姿

細節26 坐要有坐姿

細節27 靈活運用體態語言

細節28 掌握接聽電話技巧

細節29 豐富自己的服務知識

細節30 裝備自己的從業能力

自我提升訓練

井然有序：讓訂活動有條不紊

細節31 了解酒店接受訂房的方式

細節32 熟知酒店訂房的種類

細節33 了解酒店客房控制的政策

細節34 詳細掌握酒店基本訂房活動

細節35 掌握預訂服務工作流程

細節36 接到訂房電話要技巧處理

細節37 拒絕特殊訂房時應禮貌

細節38 超額訂房要妥善處理

細節39 及時向客人傳送訂房確認表

細節40 訂房確認儘量在中午前完成

細節41 認真填寫訂房表

細節42 訂房相關狀況完善處理

細節43 將訂房細節輸入酒店日誌

細節44 做好訂房報表

自我提升訓練

留下好的第一印象：做好客人接待工作

酒店服務員的100個細節

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