《星級酒店培訓管理全案》介紹了酒店員工培訓基本認知、酒店員工培訓需求分析、酒店員工培訓計畫制定、酒店員工培訓課程設定、酒店員工培訓準備事項、酒店員工培訓實施開展以及酒店培訓評估與效果轉化等內容。《星級酒店培訓管理全案》內容更加實用，理念新穎，可操作性強，是一本實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意於酒店行業的求職者參考。
基本介紹
- 中文名：星級酒店培訓管理全案
- 書名：星級酒店培訓管理全案
- 作者：匡仲瀟
- 出版日期：2013年5月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7122164667
- 外文名：Hotel Management
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：179頁
- 開本：16
- 品牌：化學工業出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
《星級酒店培訓管理全案》內容更加實用，理念新穎，可操作性強，是一本實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意於酒店行業的求職者參考。
作者簡介
匡仲瀟，女，南開大學歷史系畢業，曾從事過教學、財務、外貿等工作，現致力於培訓、諮詢方面的業務與研究，擔任任達生態酒店、四川大酒店、小香豬連鎖餐飲機構顧問。多年來，對於酒店服務業、餐飲服務業、家政服務業、零售行業等有較深的研究和認識，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經驗。主編《星級酒店管理必備制度與表格》《家庭服務員》《收銀員上崗手冊》，以及商務部零售業行業標準崗位教材《生鮮工》《防損員》《收貨員》等管理圖書和培訓教材。
圖書目錄
第1章 酒店員工培訓基本認知
第一節 酒店員工培訓概述
一、員工培訓工作的重要性
二、部門牴觸員工培訓的原因
三、員工缺乏培訓常見的問題
四、不實行員工培訓的酒店常存在的問題
五、酒店員工培訓失敗的原因
第二節 培訓部概述及組織結構
一、培訓部的組織結構
二、培訓部的部門職責
三、培訓相關部門的權責
第三節 部門人員崗位認知
一、培訓部經理
二、專職培訓師
三、兼職培訓師
四、培訓部文員
第四節 培訓部日常管理
一、崗位工作檢查
（實戰範本1）培訓部崗位工作考核細則
二、編制年度工作計畫
（實戰範本2）××酒店培訓部年度工作計畫
三、做好培訓部工作總結
（實戰範本3）××酒店培訓部季度工作總結
四、培訓部經費預算
（實戰範本4）××酒店年度培訓經費預算
五、酒店培訓宣傳管理
第五節 酒店培訓師培訓
一、培訓師素質要求
二、培訓語言表達技巧
三、培訓局面控制技巧
四、控制難管學員
第2章 酒店員工培訓需求分析
第一節 培訓需求分析步驟
一、前期準備工作
二、制定培訓需求分析計畫
三、實施培訓需求分析計畫
四、撰寫培訓需求分析報告
（實戰範本5）××酒店培訓需求分析匯總表
（實戰範本6）××酒店培訓需求分析報告
第二節 培訓需求分析方法
一、觀察法
二、問卷調查法
（實戰範本7）××酒店年度培訓需求調查問卷
（管理者適用）
（實戰範本8）××酒店員工個人培訓需求情況調查表
三、面談法
（實戰範本9）××酒店部門經理培訓需求調查面談問卷
四、客戶調查法
五、資料分析法
六、申報法
七、工作任務分析法
第3章 酒店員工培訓計畫制定
第一節 培訓計畫核心要素
一、明確培訓目標
二、設計培訓內容
三、確定培訓對象
四、確定培訓規模
五、選擇培訓場所
六、確定培訓時間
七、培訓費用預算
八、選擇確定培訓師
第二節 員工培訓種類
一、按培訓對象層次分類
二、按實地培訓時間段分類
三、按培訓地點分類
四、按培訓的內容與性質分類
第三節 培訓計畫種類
一、按時間劃分培訓計畫
二、按層次劃分培訓計畫
（實戰範本10）××酒店年度培訓計畫
（實戰範本11）××酒店員工公共知識培訓計畫
（實戰範本12）××酒店前廳部年度培訓計畫
（實戰範本13）××酒店客房部年度培訓計畫
（實戰範本14）××酒店行銷部開業前培訓計畫
（實戰範本15）××酒店財務部開業前培訓計畫
（實戰範本16）××酒店餐飲部開業前培訓計畫
（實戰範本17）××酒店前廳部開業前培訓計畫
（實戰範本18）××酒店客房部開業前培訓計畫
（實戰範本19）××酒店保全部開業前培訓計畫
第4章 酒店員工培訓課程設定
第一節 培訓課程設定
一、分析培訓課程
二、確定課程目標
三、撰寫課程綱要
（實戰範本20）××酒店組織結構培訓大綱
四、課程設定方法
五、課程評估
（實戰範本21）評分式評價採用的問題
（實戰範本22）簡答式評價採用的問題
（實戰範本23）培訓課程評估總結
六、課程修訂
七、設計課程流程
八、安排課程時間
九、編寫學員手冊
（實戰範本24）××酒店企業文化學員手冊
十、製作幻燈片
十一、製作課件
（實戰範本25）××酒店員工培訓客房部案例
（實戰範本26）××酒店員工培訓前廳部案例
（實戰範本27）××酒店員工培訓餐飲部案例
（實戰範本28）××酒店員工培訓保全部案例
（實戰範本29）××酒店員工培訓其他案例
（實戰範本30）“溝通管理”課程中的測試題——人際交往能力測試
（實戰範本31）酒店員工培訓遊戲匯總
（實戰範本32）酒店員工培訓故事匯總
十二、準備課程道具
第二節 酒店員工崗位培訓課程匯總
（實戰範本33）××酒店餐飲部西餐廳崗位培訓課程
（實戰範本34）××酒店餐飲部酒吧崗位培訓課程
（實戰範本35）××酒店餐飲部中餐廳崗位培訓課程
（實戰範本36）××酒店康樂部崗位培訓課程
（實戰範本37）××酒店餐飲部管事部崗位培訓課程
（實戰範本38）××酒店前廳部接待培訓課程
（實戰範本39）××酒店前廳部商務中心崗位培訓課程
（實戰範本40）××酒店前廳部總機崗位培訓課程
（實戰範本41）××酒店前廳部行李崗位培訓課程
（實戰範本42）××酒店客房部樓層崗位培訓課程
（實戰範本43）××酒店客房部洗衣房崗位培訓課程
（實戰範本44）××酒店客房部PA崗位培訓課程
（實戰範本45）××酒店財務部收銀崗位培訓課程
第5章 酒店員工培訓準備事項
第一節 發布培訓通知
一、培訓通知的類型
（實戰範本46）培訓通知書
（實戰範本47）××酒店培訓課程計畫書
（實戰範本48）酒店經理培訓日程安排表
二、培訓通知匯總
（實戰範本49）××酒店新員工入職培訓通知
（實戰範本50）××酒店公共培訓課通知
（實戰範本51）××酒店投訴處理技巧培訓課通知
（實戰範本52）××酒店關於舉辦“英、日語初級培訓班”的通知
（實戰範本53）關於“全國飯店職業英語等級測試”考前強化培訓的通知
（實戰範本54）關於領班管理培訓通知
第二節 培訓教室選擇布置
一、選擇培訓教室
二、布置培訓教室
三、培訓教室細節管理
第三節 培訓工具的準備
一、投影儀
二、白板
三、電腦
四、掛圖
五、印刷材料
第四節 培訓後勤工作
一、交通安排
二、技術維護人員安排
三、茶點膳食安排
第6章 酒店員工培訓實施開展
第一節 實習生培訓管理
一、重視實習生培訓
（實戰範本55）××酒店實習生培訓計畫
（實戰範本56）××酒店實習生培訓計畫提綱
二、加強實習生管理
（實戰範本57）××酒店實習生到職培訓總結
（實戰範本58）××酒店實習生考核評估總結
第二節 新員工培訓管理
一、酒店新員工培訓誤區
二、新員工入職培訓需求
三、新員工培訓程式
（實戰範本59）新員工入職培訓前調查問卷
（實戰範本60）新員工入職培訓簽到表
第三節 員工交叉培訓管理
一、交叉培訓定義
（實戰範本61）××酒店交叉培訓方案
二、酒店店外交叉培訓
三、部門間交叉培訓
（實戰範本62）××酒店第三季度內部交叉培訓計畫
四、部門內交叉培訓
第7章 酒店員工培訓評估與效果轉化
第一節 酒店員工培訓評估
一、建立培訓效果信息庫
二、培訓前評估
三、培訓中評估
四、培訓結束後評估
（實戰範本63）培訓效果評估總結
第二節 培訓效果轉化
一、培訓收益的項目
二、培訓效果轉化步驟
三、制定培訓效果轉化方案
四、影響培訓效果轉化的因素
參考文獻
第一節 酒店員工培訓概述
一、員工培訓工作的重要性
二、部門牴觸員工培訓的原因
三、員工缺乏培訓常見的問題
四、不實行員工培訓的酒店常存在的問題
五、酒店員工培訓失敗的原因
第二節 培訓部概述及組織結構
一、培訓部的組織結構
二、培訓部的部門職責
三、培訓相關部門的權責
第三節 部門人員崗位認知
一、培訓部經理
二、專職培訓師
三、兼職培訓師
四、培訓部文員
第四節 培訓部日常管理
一、崗位工作檢查
（實戰範本1）培訓部崗位工作考核細則
二、編制年度工作計畫
（實戰範本2）××酒店培訓部年度工作計畫
三、做好培訓部工作總結
（實戰範本3）××酒店培訓部季度工作總結
四、培訓部經費預算
（實戰範本4）××酒店年度培訓經費預算
五、酒店培訓宣傳管理
第五節 酒店培訓師培訓
一、培訓師素質要求
二、培訓語言表達技巧
三、培訓局面控制技巧
四、控制難管學員
第2章 酒店員工培訓需求分析
第一節 培訓需求分析步驟
一、前期準備工作
二、制定培訓需求分析計畫
三、實施培訓需求分析計畫
四、撰寫培訓需求分析報告
（實戰範本5）××酒店培訓需求分析匯總表
（實戰範本6）××酒店培訓需求分析報告
第二節 培訓需求分析方法
一、觀察法
二、問卷調查法
（實戰範本7）××酒店年度培訓需求調查問卷
（管理者適用）
（實戰範本8）××酒店員工個人培訓需求情況調查表
三、面談法
（實戰範本9）××酒店部門經理培訓需求調查面談問卷
四、客戶調查法
五、資料分析法
六、申報法
七、工作任務分析法
第3章 酒店員工培訓計畫制定
第一節 培訓計畫核心要素
一、明確培訓目標
二、設計培訓內容
三、確定培訓對象
四、確定培訓規模
五、選擇培訓場所
六、確定培訓時間
七、培訓費用預算
八、選擇確定培訓師
第二節 員工培訓種類
一、按培訓對象層次分類
二、按實地培訓時間段分類
三、按培訓地點分類
四、按培訓的內容與性質分類
第三節 培訓計畫種類
一、按時間劃分培訓計畫
二、按層次劃分培訓計畫
（實戰範本10）××酒店年度培訓計畫
（實戰範本11）××酒店員工公共知識培訓計畫
（實戰範本12）××酒店前廳部年度培訓計畫
（實戰範本13）××酒店客房部年度培訓計畫
（實戰範本14）××酒店行銷部開業前培訓計畫
（實戰範本15）××酒店財務部開業前培訓計畫
（實戰範本16）××酒店餐飲部開業前培訓計畫
（實戰範本17）××酒店前廳部開業前培訓計畫
（實戰範本18）××酒店客房部開業前培訓計畫
（實戰範本19）××酒店保全部開業前培訓計畫
第4章 酒店員工培訓課程設定
第一節 培訓課程設定
一、分析培訓課程
二、確定課程目標
三、撰寫課程綱要
（實戰範本20）××酒店組織結構培訓大綱
四、課程設定方法
五、課程評估
（實戰範本21）評分式評價採用的問題
（實戰範本22）簡答式評價採用的問題
（實戰範本23）培訓課程評估總結
六、課程修訂
七、設計課程流程
八、安排課程時間
九、編寫學員手冊
（實戰範本24）××酒店企業文化學員手冊
十、製作幻燈片
十一、製作課件
（實戰範本25）××酒店員工培訓客房部案例
（實戰範本26）××酒店員工培訓前廳部案例
（實戰範本27）××酒店員工培訓餐飲部案例
（實戰範本28）××酒店員工培訓保全部案例
（實戰範本29）××酒店員工培訓其他案例
（實戰範本30）“溝通管理”課程中的測試題——人際交往能力測試
（實戰範本31）酒店員工培訓遊戲匯總
（實戰範本32）酒店員工培訓故事匯總
十二、準備課程道具
第二節 酒店員工崗位培訓課程匯總
（實戰範本33）××酒店餐飲部西餐廳崗位培訓課程
（實戰範本34）××酒店餐飲部酒吧崗位培訓課程
（實戰範本35）××酒店餐飲部中餐廳崗位培訓課程
（實戰範本36）××酒店康樂部崗位培訓課程
（實戰範本37）××酒店餐飲部管事部崗位培訓課程
（實戰範本38）××酒店前廳部接待培訓課程
（實戰範本39）××酒店前廳部商務中心崗位培訓課程
（實戰範本40）××酒店前廳部總機崗位培訓課程
（實戰範本41）××酒店前廳部行李崗位培訓課程
（實戰範本42）××酒店客房部樓層崗位培訓課程
（實戰範本43）××酒店客房部洗衣房崗位培訓課程
（實戰範本44）××酒店客房部PA崗位培訓課程
（實戰範本45）××酒店財務部收銀崗位培訓課程
第5章 酒店員工培訓準備事項
第一節 發布培訓通知
一、培訓通知的類型
（實戰範本46）培訓通知書
（實戰範本47）××酒店培訓課程計畫書
（實戰範本48）酒店經理培訓日程安排表
二、培訓通知匯總
（實戰範本49）××酒店新員工入職培訓通知
（實戰範本50）××酒店公共培訓課通知
（實戰範本51）××酒店投訴處理技巧培訓課通知
（實戰範本52）××酒店關於舉辦“英、日語初級培訓班”的通知
（實戰範本53）關於“全國飯店職業英語等級測試”考前強化培訓的通知
（實戰範本54）關於領班管理培訓通知
第二節 培訓教室選擇布置
一、選擇培訓教室
二、布置培訓教室
三、培訓教室細節管理
第三節 培訓工具的準備
一、投影儀
二、白板
三、電腦
四、掛圖
五、印刷材料
第四節 培訓後勤工作
一、交通安排
二、技術維護人員安排
三、茶點膳食安排
第6章 酒店員工培訓實施開展
第一節 實習生培訓管理
一、重視實習生培訓
（實戰範本55）××酒店實習生培訓計畫
（實戰範本56）××酒店實習生培訓計畫提綱
二、加強實習生管理
（實戰範本57）××酒店實習生到職培訓總結
（實戰範本58）××酒店實習生考核評估總結
第二節 新員工培訓管理
一、酒店新員工培訓誤區
二、新員工入職培訓需求
三、新員工培訓程式
（實戰範本59）新員工入職培訓前調查問卷
（實戰範本60）新員工入職培訓簽到表
第三節 員工交叉培訓管理
一、交叉培訓定義
（實戰範本61）××酒店交叉培訓方案
二、酒店店外交叉培訓
三、部門間交叉培訓
（實戰範本62）××酒店第三季度內部交叉培訓計畫
四、部門內交叉培訓
第7章 酒店員工培訓評估與效果轉化
第一節 酒店員工培訓評估
一、建立培訓效果信息庫
二、培訓前評估
三、培訓中評估
四、培訓結束後評估
（實戰範本63）培訓效果評估總結
第二節 培訓效果轉化
一、培訓收益的項目
二、培訓效果轉化步驟
三、制定培訓效果轉化方案
四、影響培訓效果轉化的因素
參考文獻
序言
酒店（HOTEL）一詞來源於法語，當時的意思是貴族在鄉間招待貴賓的別墅，在中國港澳台地區及東南亞地區被稱為“酒店”，在中國大陸則被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”。星級酒店是由國家（省級）旅遊局依據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準以星級來劃分，分為一星級到五星級5個標準。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅遊飯店的檔次越高。
儘管我國旅遊業的快速發展使我國的酒店業取得了長足的進步，但也不難發現酒店業面臨著許多挑戰和困難：重複建設、供大於求、稅費過度、利潤率下降、直接成本上升等。隨著《旅遊飯店星級的劃分與評定》的頒布和實施，在酒店行業中，標準越來越明確，分工越來越細，競爭也越來越激烈。
基於此，我們編寫了《酒店餐飲企業管理工具箱》叢書，本套叢書由《星級酒店崗位設定與精細化管理》、《星級酒店活動策劃與文書寫作範本》、《星級酒店管理的100個工作細節》、《星級酒店培訓管理全案》、《星級酒店常用英語大全》五本組成。
《星級酒店崗位設定與精細化管理》一書以酒店常設部門（人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、保全部、財務部、工程部）進行設定，每個部門為一個章節，每一章節又設工作任務與崗位設定、崗位說明書、精細化管理三個模組進行描述。
《星級酒店活動策劃與文書寫作範本》一書主要包括客房策劃活動全案、宴會策劃活動全案、會務策劃活動全案、康樂策劃活動全案、主題策劃活動全案、企業文化策劃活動全案、假日行銷策劃活動全案七個部分。
《星級酒店管理的100個工作細節》則包括星級酒店前廳管理細節、星級酒店客房管理細節、星級酒店餐飲管理細節、星級酒店行銷財務管理細節、星級酒店安全管理細節、星級酒店公共關係管理細節、星級酒店成本控制管理細節七個部分。
《星級酒店培訓管理全案》主要介紹了酒店員工培訓基本認知、酒店員工培訓需求分析、酒店員工培訓計畫制定、酒店員工培訓課程設定、酒店員工培訓準備事項、酒店員工培訓實施開展以及酒店員工培訓評估與效果轉化。
《星級酒店常用英語大全》則介紹了星級酒店英語基本用語、星級酒店前廳部常用英語、星級酒店客房部常用英語、星級酒店餐飲部常用英語、星級酒店商務中心常用英語、星級酒店康樂部常用英語六個部分內容。
本套叢書更加實用，理念新穎，可操作性強，是一套實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意於酒店行業的求職者起到穿針引線的作用。
本書由匡仲瀟主編，付瑋瓊副主編，其中，第一章至第三章由匡仲瀟編寫，第四章至第七章由付瑋瓊編寫，在編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有許華、趙靜潔、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段麗榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、李景吉、柳景章、姚根興、趙仁濤、譚雙可、王小紅、王春華、趙建學、靳元，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此一併表示感謝！
編者
2013年1月
儘管我國旅遊業的快速發展使我國的酒店業取得了長足的進步，但也不難發現酒店業面臨著許多挑戰和困難：重複建設、供大於求、稅費過度、利潤率下降、直接成本上升等。隨著《旅遊飯店星級的劃分與評定》的頒布和實施，在酒店行業中，標準越來越明確，分工越來越細，競爭也越來越激烈。
基於此，我們編寫了《酒店餐飲企業管理工具箱》叢書，本套叢書由《星級酒店崗位設定與精細化管理》、《星級酒店活動策劃與文書寫作範本》、《星級酒店管理的100個工作細節》、《星級酒店培訓管理全案》、《星級酒店常用英語大全》五本組成。
《星級酒店崗位設定與精細化管理》一書以酒店常設部門（人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、保全部、財務部、工程部）進行設定，每個部門為一個章節，每一章節又設工作任務與崗位設定、崗位說明書、精細化管理三個模組進行描述。
《星級酒店活動策劃與文書寫作範本》一書主要包括客房策劃活動全案、宴會策劃活動全案、會務策劃活動全案、康樂策劃活動全案、主題策劃活動全案、企業文化策劃活動全案、假日行銷策劃活動全案七個部分。
《星級酒店管理的100個工作細節》則包括星級酒店前廳管理細節、星級酒店客房管理細節、星級酒店餐飲管理細節、星級酒店行銷財務管理細節、星級酒店安全管理細節、星級酒店公共關係管理細節、星級酒店成本控制管理細節七個部分。
《星級酒店培訓管理全案》主要介紹了酒店員工培訓基本認知、酒店員工培訓需求分析、酒店員工培訓計畫制定、酒店員工培訓課程設定、酒店員工培訓準備事項、酒店員工培訓實施開展以及酒店員工培訓評估與效果轉化。
《星級酒店常用英語大全》則介紹了星級酒店英語基本用語、星級酒店前廳部常用英語、星級酒店客房部常用英語、星級酒店餐飲部常用英語、星級酒店商務中心常用英語、星級酒店康樂部常用英語六個部分內容。
本套叢書更加實用，理念新穎，可操作性強，是一套實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意於酒店行業的求職者起到穿針引線的作用。
本書由匡仲瀟主編，付瑋瓊副主編，其中，第一章至第三章由匡仲瀟編寫，第四章至第七章由付瑋瓊編寫，在編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有許華、趙靜潔、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段麗榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、李景吉、柳景章、姚根興、趙仁濤、譚雙可、王小紅、王春華、趙建學、靳元，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此一併表示感謝！
編者
2013年1月
