《與顧客溝通實用技法》是2006年6月由中國標準出版社出版的圖書，作者是張振明。
基本介紹
- 書名：與顧客溝通實用技法
- 作者：張振明 編著
- ISBN：10位[750664102X] 13位[9787506641029]
- 定價：￥18.00 元
- 出版社：中國標準出版社
- 出版時間：2006-6-1
內容提要,作者簡介,目錄,
內容提要
本書共九章，從管理創新的理論和系統管理的方法出發，結合成功和失敗的典型案例，總結出了便於坪解、易於掌握、操作性強的與顧客溝通的方法和技巧。
本書可作為組織處理投訴的培訓教材和實踐參考書。主要讀者對象是ISO9000族標準的使用企業與人士，尤其是ISO9000標準認證企業的管理者代表與企業的管理者代表與企業客戶服務中心的人員以及企業領導層，還包括處理投訴工作的主管及顧客直接接觸的工作人員。也適合企業經營管理人員、大專院校有關專業學生，還適合政府服務視窗的工作人員學習閱讀。
作者簡介
張振明，高級工程師，標準化、資源管理資深專家。曾在山西省祁縣插隊，當過工人。多年從事教育、科研與標準化管理工作，曾赴日本、美國等國學習交流。2000年前生高校、政府、科研單位，分別任教師、處長、所長等職務。2000年後在行業協會、企業、學院等單位，分別任專員、總經理、院長等職。現應網站特邀，主持溝通方略欄目，同時還是國內知名資源管理、標準化類報刊雜誌的撰稿人及多家企業的培訓顧問。 主要著作有《日本中小企業標準化與質量管理》、《技術監督工作指南》、《WTO與標準化》、《溝通與顧客滿意》等。
目錄
第一章 成功的“魔杖”——先成為專家
第一節 處理投訴的資源要求
第二節 人力資源的教育培訓
第二章 高度重視顧客投訴
第一節 顧客投訴的原因
第二節 顧客投訴的目的
第三節 顧客投訴的價值
第四節 正確認識投訴
第三章 與投訴顧客溝通藝術
第一節 溝通的概念
第二節 語言溝通
第三節 非語言溝通
第四節 形象溝通與設施溝通
第四章 顧客投訴處理程式
第一節 投訴的溝通
第二節 投訴的受理
第三節 投訴的確認與投訴的評估
第四節 投訴的調查
第五節 投訴的答覆與投訴處理意見
第六節 結束投訴
第七節 投訴的跟蹤
第五章 顧客投訴處理方式與方法
第一節 顧客投訴處理形式
第二節 顧客投訴處理方式
第三節 顧客投訴處理方法
第六章 顧客投訴處理技巧
第一節 處理投訴中的語言技巧
第二節 處理投訴中的非語言技巧
第三節 應對性格各異的顧客的技巧
第四節 怎樣應對“投訴成癖”者
第五節 難纏顧客的應對方略
第六節 投訴“僵局”的處理
第七節 顧客投訴處理中的“禁忌”
第七章 不能忽視處理投訴中的細節
第一節 注意處理顧客投訴細節
第二節 忽視細節的惡果
第三節 細節不等式100—1≠99
第四節 細節要數據化、標準化
第五節 細節為顧客服務以顧客為導向
第六節 顧客不滿意的細節是企業創新的目標和方向
第七節 記住顧客的名字
第八節 不要忘記自己的笑容
第九節 向顧客作恰當的讓步
第十節 現場一般不要道歉
第八章 投訴中的危機管理與媒體溝通方略
第一節 危機管理概述
第二節 投訴危機管理程式與預防
第三節 投訴危機處理與溝通方略
第四節 企業與媒體溝通方略
第九章 處理投訴、避免投訴實例簡析
第一節 處理投訴簡例
第二節 避免投訴簡例
第三節 同一問題兩種處理效果簡例
第四節 案例分析簡例
附錄
參考文獻
結束語
