基本介紹
- 書名：魔力服務：創造非凡顧客體驗的82個技巧
- 作者：【美】亞當·托波雷克
- 出版時間：2017-10-15
- 裝幀：平裝
基本信息,內容簡介,圖書目錄,
基本信息
作 者：【美】亞當·托波雷克 著
出版時間：2017-10-15 字 數：175 千字
書 號：249445 ISBN：978-7-300-24944-5
開 本：32 包 裝：平
印 次：1-1
內容簡介
這本書中包含了大量一線客戶服務人員所需要的簡單、易實踐、實用的客戶服務技巧，幫助顧客服務人員掌握和顧客溝通的技巧，輕鬆應對難纏的、不理性的顧客，避免導致顧客不愉快的七大觸發點。在整個客戶服務團隊營造顧客中心的服務文化，從而提高整個組織的績效。閱讀本書，一線服務人員可以很好地理解顧客期望，從容正確地應對工作中出現的任何問題。對於一線服務人員、顧客服務部門經理，以及顧客服務培訓師，本書非常值得一讀。也可以作為客戶服務培訓師在培訓中使用的配套圖書。
圖書目錄
第1章 全心全意提供優質服務
1顧客永遠是
2“贏”並非顧客服務的目標所在
3你了解自己的心理規則嗎
4以工作為傲，然後收起你的傲氣
5當球向你飛來，請保持冷靜
6你在心中為顧客留下一席之地了嗎
7態度決定高度——事實如此
第2章 當今顧客的心理
8顧客也有心理規則
9我能從中得到什麼好處（WIIFM）
10所有顧客都無理性可言
11誰都匆匆忙忙，誰都壓力非常
12顧客的故事不為人知
13大家都曾經受過傷
第3章 七個服務導火索
14七個服務導火索導讀
15一號服務導火索：無人理睬
16二號服務導火索：慘遭拋棄
17避開一號和二號服務導火索
18三號服務導火索：麻煩多多
19四號服務導火索：遭遇無能
20五號服務導火索：被踢皮球
21六號服務導火索：深感無力
22七號服務導火索：不受尊重
第4章做一個很棒的團隊成員
23團隊合作很重要的原因
24拿出更高水準，不要降低要求
25“該上場演出了”
26衣著成就服務代表
27一貫保持專業態度
28為下一班人的成功做好安排
29顧客資料記錄至關重要的五個原因
30迅速有效地記錄檔案
31幫助團隊成員應對顧客要選好時機
第5章對服務區盡在掌握
32讓第一印象發揮作用
33你今天過得怎么樣
34“我就是看看”的應對之法
35別變成直升機式的服務代表
36記住一件事即可，你能做到嗎
37名字遊戲非同兒戲
38不要評判，否則你將失去機會
39化身顧客的私人偵探
40絕不與顧客談論其他顧客的是非
41眨眼間令顧客驚嘆
第6章像專家一樣溝通
42奶奶教給你的顧客服務原則
43關注顧客時心無旁騖
44你的肢體語言是正確的嗎
45撥電話時要面帶微笑
46電話不一樣，卻又一樣
47使用BRWY溝通方式
48如果你想為顧客服務，那就閉嘴
49提問題，而且要多提問題
50行話是你和顧客溝通時的一堵牆
51這十個能量詞語你肯定用得上
52保證負責到底
53就回復時間爭取顧客認同
54對做不到的事不要輕易承諾
55靈活轉換的藝術
第7章掌控困境
56投訴是繫著緞帶的禮物
57聆聽是起點，理解是終點
58用CATER服務流程迎合顧客
59關注做得到的事，而不是做不到的事
60你對不對不重要，把事情做好才重要
61讓憤怒的顧客出擊，直到他們無力再擊
62顧客說個沒完，你該怎么辦
63潤色措辭的藝術
64助你成交的銷售技巧
65使用你的權力
66出了問題不要怪政策
67保留條款讓顧客不好受
68如何應對顧客服務的“專家人物”
69有時候，投訴其實是欺詐
第8章應對噩夢般的顧客
70當火力全開的時候，你要竭盡所能
71沒有對付手雷的銀色彈頭
72化解顧客怒火的13條策略
73如何與顧客劃清界限
74如何應對顧客的威脅
75顧客在大庭廣眾之下發飆怎么辦
第9章了解數位化一線
76渠道影響信息
77隱私和安全變成新的導火索
78 寫好電子郵件是一門藝術
79社交顧客這邊請
第10章做顧客的英雄
80真正造就“英雄級別”顧客服務到底什麼樣
81具備英雄的心態
82做顧客的英雄
1顧客永遠是
2“贏”並非顧客服務的目標所在
3你了解自己的心理規則嗎
4以工作為傲，然後收起你的傲氣
5當球向你飛來，請保持冷靜
6你在心中為顧客留下一席之地了嗎
7態度決定高度——事實如此
第2章 當今顧客的心理
8顧客也有心理規則
9我能從中得到什麼好處（WIIFM）
10所有顧客都無理性可言
11誰都匆匆忙忙，誰都壓力非常
12顧客的故事不為人知
13大家都曾經受過傷
第3章 七個服務導火索
14七個服務導火索導讀
15一號服務導火索：無人理睬
16二號服務導火索：慘遭拋棄
17避開一號和二號服務導火索
18三號服務導火索：麻煩多多
19四號服務導火索：遭遇無能
20五號服務導火索：被踢皮球
21六號服務導火索：深感無力
22七號服務導火索：不受尊重
第4章做一個很棒的團隊成員
23團隊合作很重要的原因
24拿出更高水準，不要降低要求
25“該上場演出了”
26衣著成就服務代表
27一貫保持專業態度
28為下一班人的成功做好安排
29顧客資料記錄至關重要的五個原因
30迅速有效地記錄檔案
31幫助團隊成員應對顧客要選好時機
第5章對服務區盡在掌握
32讓第一印象發揮作用
33你今天過得怎么樣
34“我就是看看”的應對之法
35別變成直升機式的服務代表
36記住一件事即可，你能做到嗎
37名字遊戲非同兒戲
38不要評判，否則你將失去機會
39化身顧客的私人偵探
40絕不與顧客談論其他顧客的是非
41眨眼間令顧客驚嘆
第6章像專家一樣溝通
42奶奶教給你的顧客服務原則
43關注顧客時心無旁騖
44你的肢體語言是正確的嗎
45撥電話時要面帶微笑
46電話不一樣，卻又一樣
47使用BRWY溝通方式
48如果你想為顧客服務，那就閉嘴
49提問題，而且要多提問題
50行話是你和顧客溝通時的一堵牆
51這十個能量詞語你肯定用得上
52保證負責到底
53就回復時間爭取顧客認同
54對做不到的事不要輕易承諾
55靈活轉換的藝術
第7章掌控困境
56投訴是繫著緞帶的禮物
57聆聽是起點，理解是終點
58用CATER服務流程迎合顧客
59關注做得到的事，而不是做不到的事
60你對不對不重要，把事情做好才重要
61讓憤怒的顧客出擊，直到他們無力再擊
62顧客說個沒完，你該怎么辦
63潤色措辭的藝術
64助你成交的銷售技巧
65使用你的權力
66出了問題不要怪政策
67保留條款讓顧客不好受
68如何應對顧客服務的“專家人物”
69有時候，投訴其實是欺詐
第8章應對噩夢般的顧客
70當火力全開的時候，你要竭盡所能
71沒有對付手雷的銀色彈頭
72化解顧客怒火的13條策略
73如何與顧客劃清界限
74如何應對顧客的威脅
75顧客在大庭廣眾之下發飆怎么辦
第9章了解數位化一線
76渠道影響信息
77隱私和安全變成新的導火索
78 寫好電子郵件是一門藝術
79社交顧客這邊請
第10章做顧客的英雄
80真正造就“英雄級別”顧客服務到底什麼樣
81具備英雄的心態
82做顧客的英雄
