《讓客戶驚嘆!你的服務將超乎想像(第5版)(修訂版)》的作者是(美)Performance Research Associates,Inc.本書於2017年10月出版。
基本信息,內容介紹,目錄,
基本信息
著 者:(美)Performance Research Associates,Inc.(績效研究協會有限公司)
作 譯 者:劉艷霞
出版時間:2017-10
千 字 數:219
版 次:01-01
頁 數:244
開 本:16開
內容介紹
本書是一本客戶服務人員必備的客戶服務聖經,在美國出版20年來不斷修訂,成為一本經典之作,總結了20年來客戶服務領域的精華。書中包含了客戶服務的各種實用策略、方法、技巧,幫助客戶服務人員了解客戶服務的基本原則、如何提供令顧客滿意的服務、如何為公司內部同事服務、如何巧妙應對各種境況和服務難題、如何在服務中維護自尊,從而為顧客提供無可挑剔的完美服務。本書包含大量的真實案例和情境展示,幫助讀者在輕鬆愉快中掌握令人驚嘆的客戶服務的真諦。
目錄
第1 篇
令人驚嘆的服務之基本原則 1
1 服務業永恆不變的真理 3
2 令人驚嘆的服務之概念入門 8
3 要素一:可靠 13
4 要素二:放心 19
5 要素三:有形物 24
6 要素四:同理心 29
7 要素五:反應力 35
8 客戶並不總是對的,但客戶總是客戶 40
第2 篇
通往令人驚嘆的服務的路 45
9 誠實至上, 壞訊息也要告訴客戶 47
10 一切規則都是用來打破的(包括本條) 51
11 信任是客戶服務追求的最高標準 56
12 掌握服務過程中的主動權 61
13 在傾聽中挖掘客戶信息 66
14 問題即答案 72
15 制勝詞與安撫語:說“什麼”很重要 78
16 面對面交流的技巧 84
17 電話交流技巧 89
18 服務中的文化差異 98
19 世代差異:不同年齡層客戶的服務技巧 104
第3 篇
令人驚嘆的公司內部服務 111
20 同事是夥伴:跨部門交流 113
21 卓越服務在於細節 119
22 好的銷售= 好的服務 124
23 數字時代的客戶溝通 129
24 電子郵件中的服務禮儀 136
25 積極對待負面反饋 143
26 真誠致謝的價值 149
第4 篇
令人驚嘆的服務之問題處理 155
27 做了不起的修理師 157
28 服務修復五大格言 163
29 道歉的技巧 169
30 修復客戶情感:為客戶劃分顏色 174
31 公平修復客戶問題三步走 180
32 數字時代的服務修復 185
33 社交媒體服務修複方案 191
34 服務棘手的客戶 196
35 多類棘手客戶服務技巧 202
第5 篇
令人驚嘆的服務之關愛自己 207
36 鎮定的藝術 209
37 保持專業水準 214
38 勝任力原則:堅持學習 219
39 慶祝:你做得太好了 224