服務行銷學教程（第五版）

內容簡介

　　本書自2008 年出版以來，已經多次再版和重印。根據服務行銷學的發展和專業教學的需要，我們又做了此次修訂。修訂後的第五版保留了第四版原有的框架體系和特色，增強了其嚴謹性和科學性。一方面，在構建本書的框架體系時，按照服務行銷內在的聯繫和順序，把全書13 章的內容分為有機的四個部分：第一部分（第1～2章），從整體和基礎的角度，主要概述了服務和服務行銷的特徵和導向，顧客滿意的服務行銷目標，以及怎樣為顧客提供價值，與顧客建立長期關係；第二部分（第3～4 章），以外向的視角，以顧客為中心，分層次分析了服務行銷的大環境和市場；第三部分（第5～12 章），在明確環境與市場要求的基礎上，有針對性地介紹了服務適應環境，爭取市場的具體行銷戰略與策略；第四部分（第13章），從服務行銷全程動態監控的角度，簡述了對服務行銷進行組織、計畫和控制等管理實務。

圖書目錄

第1 章服務行銷概述1

1.1 服務行銷的學科特徵1

1.2 服務行銷的概念和流程7

1.3 服務行銷的導向和目標10

1.4 服務行銷的系統策略開發17

本章小結26

複習思考題27

案例27

第2 章服務的顧客價值與顧客關係30

2.1 顧客價值與顧客忠誠30

2.2 顧客的吸引與維繫38

2.3 顧客關係行銷43

本章小結47

複習思考題48

案例49

第3 章服務行銷環境分析與調研51

3.1 服務行銷環境概述51

3.2 服務行銷環境分析58

3.3 服務行銷環境調研62

本章小結68

複習思考題69

案例69

第4 章服務市場區隔和目標市場選擇71

4.1 服務市場的特徵71

4.2 服務市場區隔77

4.3 服務目標市場選擇84

本章小結89

複習思考題90

案例90

第5 章服務定位與差別化92

5.1 服務定位與差別化的關係92

5.2 服務定位的層次、程式和方法99

5.3 服務差別化的途徑105

本章小結110

複習思考題110

案例111

第6 章服務產品與品牌113

6.1 服務產品與品牌概述113

6.2 基本服務和擴展服務119

6.3 服務產品組合與服務產品創新125

本章小結131

複習思考題132

案例132

第7 章服務定價134

7.1 服務定價概述134

7.2 基本服務價格138

服務行銷學教程（第五版）

基本介紹

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