《客家餐飲企業經營管理規範》是2019年11月30日實施的一項行業標準。
基本介紹
- 中文名：客家餐飲企業經營管理規範
- 標準編號：T/GDMZCX 032—2019
- 發布日期：2019年10月30日
- 實施日期：2019年11月30日
起草人,起草單位,適用範圍,主要內容,
起草人
陳鋼文、謝榮歡、黃俊鵬、楊達春
起草單位
梅州市餐飲行業協會、中國客家菜研發培訓基地、陳鋼文技能大師工作室、梅州市金苑餐飲管理有限公司
適用範圍
本標準規定了客家餐飲企業經營管理的術語和定義、基本原則、員工基本要求、就餐服務要求就餐 環境要求、菜品製作要求、客家文化體驗、客家文化宣傳、制度建設要求、監督檢查、持續改進等。 本標準適用於客家餐飲企業經營管理。
主要內容
4 基本原則
4.1 以客家傳統文化作為餐飲企業的行銷核心，注重客家傳統文化內涵的深度挖掘，使消費者在消費
過程中獲得客察霸擊家文化的交流與體驗。
4.2 充分調動各項資源，彰顯客家文化特色，在各方面營造出符合客家文化的用餐氛圍，向消費者提
供完整、深刻的客家文化感受和用餐體驗。
5 員工基本要求
5.1 總則
5.1.1 具備本崗位要求的專業知識和能力。
5.1.2 持證上崗。
5.1.3 管理人員應掌握餐飲業常見應急預案的組織實施。
5.1.4 了解消防安全知識、勞動安全知識、食品衛生知識等基本知識常識，掌握相關崗位的基本技能。
5.1.5 各崗位人員要掌握相關設備的安全使用要求。
5.1.6 應根據企業經營理念，基於教育、培訓、技能和經驗，開展崗位培訓和素質培養，明確各崗位
人員的素質要求，保證崗位人員能夠勝任本職工作。
5.2 儀容儀表
5.2.1 應按相關崗位要求穿著體現客家傳統文化特色的服飾。
5.2.2 宜佩戴體現客家傳統文化特色的飾品。
5.2.3 妝容宜用淡妝。
5.3 行為舉止
5.3.1 服務人員應使用符合客家傳統習俗和文化特色的行為禮儀。
5.3.2 應符合禮儀的正確順序、方式和方法，體現客家文化的儀式感。
5.3.3 與顧客交談時，語言得體、目光柔和、手勢正確、幅度適當。
5.3.4 應主動向顧客介紹客家傳統文化特色，做好相應的引導服務。
5.4 服務用語
5.4.1 應使用文明服務敬語，不應使用服務忌語（如不吉利語言、粗俗語、宗教忌諱語、其他國家或
地方禁忌語等）。
5.4.2 宜使用符合客家傳統文化的待人接物用語（參見附錄 A）。
5.5 教育培訓
5.5.1 應對服務人員進行以下方面的基本培訓，並經評價合櫃熱騙格：
——崗位職責和基本服務技能；
——質量、食品安全衛生、消防安全等方面的法律法規。
5.5.2 應對服務人員進行以下方面的特色培訓，提升服務人員的傳統文化知識和服務理念。
——傳統客家文化知識：客家人的歷史淵源、客家飲食文化、客家菜餚、客家山歌、客家傳統習俗
等。
——特殊操作技能。
5.5.3 創造條件，向員工提供閱讀區域，開放閱讀傳統文化知識，豐富員工精神文化生活，激發員工
對傳統文化的熱愛，培養服務人員的道德觀念，營造良好的工作文化氛圍。
6 就餐服務要求
6.1 點菜
6.1.1 及慨刪汽時為顧客提供記堡全點菜服務，並做好記錄。服務員可為顧客提供點菜建議，點選單應請顧客確認
後再送入廚房。
6.1.2 顧客就餐過程中對菜品作出的任何更改，服務員均應在點選單上記錄陵臘訂永，並將更改信息及時傳遞
到廚房。
6.2 酒水服務
6.2.1 及時徵求顧客對茶水、酒水的要求，並將茶水、酒水的消費情況及時錄入到消費單。
6.2.2 顧客就餐過程中，應根據顧客的要求及時提供斟倒茶水、酒水服務。
6.2.3 未經顧客允許，不應打開酒水包裝；不應強制顧客消費酒水。
6.2.4 顧客提供的酒水應放置在顧客可見的位置上，並在徵得顧客同意後開啟。
6.3 餐中服務
6.3.1 及時調控就餐房間的燈光、溫度，保證空氣清新。
6.3.2 做好上菜、分菜服務，及時為顧客更換骨碟。
6.3.3 顧客就餐過程中，應按規範適時為顧客添加酒水。
6.3.4 應及時徵求顧客對菜品、酒水、服務的意見建議，並做好記錄。
6.3.5 就餐過程中，主管負責人應採取巡台等方式對服務和菜品質量進行監督，並徵詢顧客的意見，
必祖察要時採取相應措施進行補救。
6.4 餐尾閥糊整斷服務
6.4.1 打包服務
——根據顧客要求，做好剩餘食品、酒水的打包工作，應對顧客打包食品、酒水的儲存、使用提出
建議；
——食品打包使用的包裝物應符合相應的質量要求。
6.4.2 收銀服務
——收銀服務應準確、快速、便捷，為顧客提供消費清單；
——應提供銀行卡、微信、支付寶等多種結算方式；
——按規定開具發票。
6.5 餐後整理
6.5.1 顧客就餐結束，應及時整理就餐房間及餐桌，將餐具、酒具分類整理後，交至洗碗間。
6.5.2 及時清理就餐房間衛生、更換布草，並按規定對房間進行通風、消毒。
6.5.3 及時補充房間酒水、餐巾、口布等備用物品。
7 就餐環境要求
7.1 總則
7.1.1 經營場所設計符合 JGJ 64 的規定。
7.1.2 選址、營業場所設定、布局、分隔和面積應符合《食品經營許可審查通則（試行）》餐飲服務
的許可審查要求的規定。
7.1.3 應在餐廳醒目位置公示和懸掛營業執照、食品經營許可證、餐飲服務食品安全量化分級管理標
牌等證件。
7.1.4 安全和警示標識、標誌應符合 GB/T 10001 的規定。
7.2 設計
7.2.1 室外設計
7.2.1.1 設計風格突出客家傳統文化特色和客家傳統建築風格。（參見附錄 B 示例 1 所示）
7.2.1.2 色調應按客家文化特色進行修飾，力求鮮明、醒目、簡潔明了。
7.2.1.3 牌匾的設計應符合本標準 7.3.2 條規定。
7.2.2 室內設計
7.2.2.1 大廳整體設計風格、色調的搭配應與傳統文化相協調。
7.2.2.2 宜提供與客家文化相匹配的背景燈光、音樂，使消費者從視覺、聽覺上融入客家文化氛圍。
7.2.2.3 陳列區域、裝飾物品應與客家文化相配套。（參見附錄 B 示例 2—1 所示）
7.2.2.4 包房設計、內部背景裝飾應突出客家文化特色。（參見附錄 B 示例 2—2 所示）
7.3 標識
7.3.1 應設有體現客家文化特色的標誌、標識。
7.3.2 牌匾、包房銘牌應清晰、明確，突出客家文化。
7.3.3 餐用器皿、備品、物件等宜附有體現客家文化特色的標誌、標識或者體現客家傳統工藝。
7.4 設施設備
7.4.1 應提供消費者用餐的必備設施、設備，應與餐廳主題文化相配套。
7.4.2 應提供下列與主題文化相協調的設施、設備，包括但不限於：（參見附錄 B 示例 3 所示）
a) 衛生間；
b) 清潔用品；
c) 餐用器皿；
d) 餐桌、餐椅；
e) 裝飾物件。
8 菜品製作要求
8.1 總則
8.1.1 應使用綠色、健康、安全、衛生的食材和本土食材。
8.1.2 不應使用變質、被污染，或者可能對人體健康有害的食材、調味料製作食品。
8.1.3 不應使用非食品原料，或者加入非食品用化學物質製作食品。
8.1.4 不應使用國家或者地方重點保護野生動物及其產品製作食品。
8.1.5 食品添加劑應符合相關質量標準要求，品種和使用量應符合 GB 2760 的規定。
8.1.6 餐飲用水應符合 GB 5749 的規定。
8.2 特色菜品
8.2.1 傳承、研發、創新具有客家傳統文化特色的菜品，不斷推陳出新。
8.2.2 菜品的命名，應在符合菜品本身特點的同時體現客家文化的特色。
8.2.3 宜在菜譜上體現菜品的圖片、名稱、典故、文化特性，增添審美情趣和文化魅力。
9 客家飲食文化體驗
9.1 宜提供文化體驗區域，使消費者在就餐的同時，對客家傳統文化有更深入的了解。
9.2 宜提供文化體驗服務項目，通過不同客家文化表現形式，使消費者融入客家文化氛圍，體驗客家
傳統文化的魅力。
9.3 應引導消費者進行規範的服務體驗。
10 客家文化宣傳
10.1 客家文化宣傳應弘揚優秀的傳統文化，明確文化宣傳的核心理念。
10.2 客家文化宣傳應清晰明確、特色鮮明、定位準確，突出其文化主題。
10.3 可採用下列形式進行客家文化宣傳：
1) 實踐活動。
2) 現場體驗。
3) 體系建立。
4) 多媒體、新媒體。
11 制度建設要求
11.1 有完善的經營管理制度。
11.2 遵守國家規定的財務管理制度和會計準則，依法納稅。
11.3 有完善的崗位責任制和服務操作規範。
11.4 應向購買其食品和接受其服務的消費者出示其合法憑證。
11.5 有食品製作加工成本記錄。
11.6 減少提供一次性筷子。
11.7 需明示營業時間、供應品種、服務項目的收費標準及其他特殊規定，銷售的食品應當明碼標價，
並嚴格按照標價執行，提供的服務內容和費用應當符合與消費者的約定。
11.8 上崗人員應穿著工作服，著裝整潔並佩戴服務標誌。
11.9 文明經營、熱情待客，不得強行拉客，不得侵害消費者的人格尊嚴和危害消費者的人身、財產安
全。
11.10 在經營過程中不得擅自改變登記註冊的主要登記事項，不得轉讓、出借、出賣、出租、塗改營
業執照。
12 監督檢查
12.1 應實施下列監督檢查：
a) 環境、設施、設備的維護保養與清潔衛生。
b) 服務質量。
c) 菜品質量。
12.2 應建立多種渠道收集消費者對服務和菜品等反饋信息，包括但不限於：
——消費者滿意度調查；
——消費者對於菜品和服務質量方面的調查數據。
12.3 對於上述信息進行匯總、分析，必要時，採取糾正措施或預防措施，不斷提升消費者滿意程度。
13 持續改進
13.1 進行持續改進的依據包括但不限於：
——環境設計；
——服務質量；
——菜品質量；
——文化感知；
——消費者滿意度；
——目標完成情況。
13.2 制定改進措施，對改進措施的實施過程和結果進行驗證。
對傳統文化的熱愛，培養服務人員的道德觀念，營造良好的工作文化氛圍。
6 就餐服務要求
6.1 點菜
6.1.1 及時為顧客提供點菜服務，並做好記錄。服務員可為顧客提供點菜建議，點選單應請顧客確認
後再送入廚房。
6.1.2 顧客就餐過程中對菜品作出的任何更改，服務員均應在點選單上記錄，並將更改信息及時傳遞
到廚房。
6.2 酒水服務
6.2.1 及時徵求顧客對茶水、酒水的要求，並將茶水、酒水的消費情況及時錄入到消費單。
6.2.2 顧客就餐過程中，應根據顧客的要求及時提供斟倒茶水、酒水服務。
6.2.3 未經顧客允許，不應打開酒水包裝；不應強制顧客消費酒水。
6.2.4 顧客提供的酒水應放置在顧客可見的位置上，並在徵得顧客同意後開啟。
6.3 餐中服務
6.3.1 及時調控就餐房間的燈光、溫度，保證空氣清新。
6.3.2 做好上菜、分菜服務，及時為顧客更換骨碟。
6.3.3 顧客就餐過程中，應按規範適時為顧客添加酒水。
6.3.4 應及時徵求顧客對菜品、酒水、服務的意見建議，並做好記錄。
6.3.5 就餐過程中，主管負責人應採取巡台等方式對服務和菜品質量進行監督，並徵詢顧客的意見，
必要時採取相應措施進行補救。
6.4 餐尾服務
6.4.1 打包服務
——根據顧客要求，做好剩餘食品、酒水的打包工作，應對顧客打包食品、酒水的儲存、使用提出
建議；
——食品打包使用的包裝物應符合相應的質量要求。
6.4.2 收銀服務
——收銀服務應準確、快速、便捷，為顧客提供消費清單；
——應提供銀行卡、微信、支付寶等多種結算方式；
——按規定開具發票。
6.5 餐後整理
6.5.1 顧客就餐結束，應及時整理就餐房間及餐桌，將餐具、酒具分類整理後，交至洗碗間。
6.5.2 及時清理就餐房間衛生、更換布草，並按規定對房間進行通風、消毒。
6.5.3 及時補充房間酒水、餐巾、口布等備用物品。
7 就餐環境要求
7.1 總則
7.1.1 經營場所設計符合 JGJ 64 的規定。
7.1.2 選址、營業場所設定、布局、分隔和面積應符合《食品經營許可審查通則（試行）》餐飲服務
的許可審查要求的規定。
7.1.3 應在餐廳醒目位置公示和懸掛營業執照、食品經營許可證、餐飲服務食品安全量化分級管理標
牌等證件。
7.1.4 安全和警示標識、標誌應符合 GB/T 10001 的規定。
7.2 設計
7.2.1 室外設計
7.2.1.1 設計風格突出客家傳統文化特色和客家傳統建築風格。（參見附錄 B 示例 1 所示）
7.2.1.2 色調應按客家文化特色進行修飾，力求鮮明、醒目、簡潔明了。
7.2.1.3 牌匾的設計應符合本標準 7.3.2 條規定。
7.2.2 室內設計
7.2.2.1 大廳整體設計風格、色調的搭配應與傳統文化相協調。
7.2.2.2 宜提供與客家文化相匹配的背景燈光、音樂，使消費者從視覺、聽覺上融入客家文化氛圍。
7.2.2.3 陳列區域、裝飾物品應與客家文化相配套。（參見附錄 B 示例 2—1 所示）
7.2.2.4 包房設計、內部背景裝飾應突出客家文化特色。（參見附錄 B 示例 2—2 所示）
7.3 標識
7.3.1 應設有體現客家文化特色的標誌、標識。
7.3.2 牌匾、包房銘牌應清晰、明確，突出客家文化。
7.3.3 餐用器皿、備品、物件等宜附有體現客家文化特色的標誌、標識或者體現客家傳統工藝。
7.4 設施設備
7.4.1 應提供消費者用餐的必備設施、設備，應與餐廳主題文化相配套。
7.4.2 應提供下列與主題文化相協調的設施、設備，包括但不限於：（參見附錄 B 示例 3 所示）
a) 衛生間；
b) 清潔用品；
c) 餐用器皿；
d) 餐桌、餐椅；
e) 裝飾物件。
8 菜品製作要求
8.1 總則
8.1.1 應使用綠色、健康、安全、衛生的食材和本土食材。
8.1.2 不應使用變質、被污染，或者可能對人體健康有害的食材、調味料製作食品。
8.1.3 不應使用非食品原料，或者加入非食品用化學物質製作食品。
8.1.4 不應使用國家或者地方重點保護野生動物及其產品製作食品。
8.1.5 食品添加劑應符合相關質量標準要求，品種和使用量應符合 GB 2760 的規定。
8.1.6 餐飲用水應符合 GB 5749 的規定。
8.2 特色菜品
8.2.1 傳承、研發、創新具有客家傳統文化特色的菜品，不斷推陳出新。
8.2.2 菜品的命名，應在符合菜品本身特點的同時體現客家文化的特色。
8.2.3 宜在菜譜上體現菜品的圖片、名稱、典故、文化特性，增添審美情趣和文化魅力。
9 客家飲食文化體驗
9.1 宜提供文化體驗區域，使消費者在就餐的同時，對客家傳統文化有更深入的了解。
9.2 宜提供文化體驗服務項目，通過不同客家文化表現形式，使消費者融入客家文化氛圍，體驗客家
傳統文化的魅力。
9.3 應引導消費者進行規範的服務體驗。
10 客家文化宣傳
10.1 客家文化宣傳應弘揚優秀的傳統文化，明確文化宣傳的核心理念。
10.2 客家文化宣傳應清晰明確、特色鮮明、定位準確，突出其文化主題。
10.3 可採用下列形式進行客家文化宣傳：
1) 實踐活動。
2) 現場體驗。
3) 體系建立。
4) 多媒體、新媒體。
11 制度建設要求
11.1 有完善的經營管理制度。
11.2 遵守國家規定的財務管理制度和會計準則，依法納稅。
11.3 有完善的崗位責任制和服務操作規範。
11.4 應向購買其食品和接受其服務的消費者出示其合法憑證。
11.5 有食品製作加工成本記錄。
11.6 減少提供一次性筷子。
11.7 需明示營業時間、供應品種、服務項目的收費標準及其他特殊規定，銷售的食品應當明碼標價，
並嚴格按照標價執行，提供的服務內容和費用應當符合與消費者的約定。
11.8 上崗人員應穿著工作服，著裝整潔並佩戴服務標誌。
11.9 文明經營、熱情待客，不得強行拉客，不得侵害消費者的人格尊嚴和危害消費者的人身、財產安
全。
11.10 在經營過程中不得擅自改變登記註冊的主要登記事項，不得轉讓、出借、出賣、出租、塗改營
業執照。
12 監督檢查
12.1 應實施下列監督檢查：
a) 環境、設施、設備的維護保養與清潔衛生。
b) 服務質量。
c) 菜品質量。
12.2 應建立多種渠道收集消費者對服務和菜品等反饋信息，包括但不限於：
——消費者滿意度調查；
——消費者對於菜品和服務質量方面的調查數據。
12.3 對於上述信息進行匯總、分析，必要時，採取糾正措施或預防措施，不斷提升消費者滿意程度。
13 持續改進
13.1 進行持續改進的依據包括但不限於：
——環境設計；
——服務質量；
——菜品質量；
——文化感知；
——消費者滿意度；
——目標完成情況。
13.2 制定改進措施，對改進措施的實施過程和結果進行驗證。
