高速鐵路客運服務禮儀

《高速鐵路客運服務禮儀》是一本2017年出版的圖書，由北京交通大學出版社出版

基本介紹

• 中文名：高速鐵路客運服務禮儀
• 作者：張英姿
• 出版社：北京交通大學出版社
• 出版時間：2017年9月
• 定價：39.80 元
• 開本：16 開
• 裝幀：平裝
• ISBN：9787512133648

內容簡介

《高速鐵路客運服務禮儀》主要內容包括： 高速鐵路客運服務基本禮儀、高速鐵路車站客運服務禮儀、高速鐵路乘務服務禮儀、高速鐵路客運應急處理。每個項目下用不同的任務來實現該課程知識目標與能力目標 。本書充分體現了以項目教學、任務驅動，教、學、 做一體的特點。

圖書目錄

項目一 客運服務禮儀基礎認知

任務一 禮儀的概述

任務二 客運服務人員形象禮儀

任務三 客運服務語言禮儀

任務四 客運服務理念

任務五 客運服務心理

項目二 高速鐵路車站客運服務禮儀

任務一 高速鐵路車站客運崗位的分工及要求

任務二 高速鐵路車站客運服務流程

任務三 高速鐵路車站服務禮儀規範

項目三 動車組乘務服務禮儀

任務一 動車組乘務人員的構成及崗位職責

任務二 動車組列車旅客服務質量標準

任務三 動車組客運服務禮儀

項目四 涉外禮儀

任務 高速鐵路客運涉外禮儀基礎

項目五 鐵路路風管理

任務 鐵路路風管理辦法

項目六 非正常情況下的客運服務禮儀

任務一 高速鐵路客運應急處置機構

任務二 高速鐵路列車晚點的服務禮儀

任務三 高速鐵路車站突發情況的應急服務

任務四 動車組列車突發情況的應急服務

項目七 常用客運服務技巧

任務 高速鐵路常用客運服務技巧

附錄A 某鐵路局動車組列車質量標準

附錄B 高鐵中型及以上車站服務質量規範

附錄C 高鐵小型車站服務質量規範

附錄D 動車組列車服務質量規範

附錄E 高速鐵路車站客運標識規範

參考文獻