《鐵路客運服務與禮儀》是2014年西南交通大學出版社出版的圖書，作者是李增和。
基本介紹
- 書名：鐵路客運服務與禮儀
- 作者：李增和
- 出版社：西南交通大學出版社
- 出版時間：2014年
內容簡介,目錄,
內容簡介
本教材是針對高等職業院校技能型人才培養的特點，以鐵路旅客運輸各環節的崗位工作為任務導向，重點為培養學生客運服務的實踐能力，與鐵路運輸企業現場專家共同研討編寫的專業教材。全書內容分為包括：服務禮儀基礎知識認知、鐵路客運服務、車站客運服務、列車客運服務。
目錄
項目一服務禮儀基礎知識認知
任務1服務禮儀的基本理論認識
任務2服務人員儀表禮儀運用
任務3服務人員儀態禮儀運用
任務4服務人員溝通禮儀運用
任務5東西方禮儀認知
項目二鐵路客運服務
任務1鐵路客運服務工作的主要內容認知
任務2鐵路旅客心理認知
任務3鐵路客運服務人員心理認知
任務4鐵路旅客滿意度調查
任務5服務質量問題的分類、責任與處理
項目三車站客運服務
任務1車站客運服務標準認知
任務2車站售票服務
任務3車站候車服務
任務4車站客運其他崗位服務
項目四列車客運服務
任務1列車客運服務標準認知
任務2硬（軟）座車廂服務
任務3硬（軟）臥車廂服務
任務1服務禮儀的基本理論認識
任務2服務人員儀表禮儀運用
任務3服務人員儀態禮儀運用
任務4服務人員溝通禮儀運用
任務5東西方禮儀認知
項目二鐵路客運服務
任務1鐵路客運服務工作的主要內容認知
任務2鐵路旅客心理認知
任務3鐵路客運服務人員心理認知
任務4鐵路旅客滿意度調查
任務5服務質量問題的分類、責任與處理
項目三車站客運服務
任務1車站客運服務標準認知
任務2車站售票服務
任務3車站候車服務
任務4車站客運其他崗位服務
項目四列車客運服務
任務1列車客運服務標準認知
任務2硬（軟）座車廂服務
任務3硬（軟）臥車廂服務
