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書籍信息
叢 書 名：高等職業教育規劃教材——城市軌道交通運營管理
作者：葛靜
ISBN 號 ：9787564362645
圖書定價：￥39.00
出版時間：2018-07-01
內容簡介
本教材內容包括軌道交通服務禮儀概述、服務意識培育、軌道交通工作人員儀容儀表禮儀、軌道交通工作人員儀態禮儀、語言藝術和溝通技巧、崗位服務禮儀、服務心理學、服務拓展技能等組成。
圖書目錄
第一章軌道交通服務禮儀概述//1
第一節禮儀基礎理論//1
案例導入專屬“禮遇”//1
知識準備//2
實訓指導測一測：魅力自測表//8
第二節軌道交通服務禮儀的基礎理論//9
案例導入用情動人，以禮服人 //9
知識準備//9
實訓指導辯論賽——禮儀在軌道交通服務中的重要性//14
拓展閱讀中國古代的禮儀//15
東西方禮儀的差異//17
第二章服務意識培育//19
第一節服務的概述//19
案例導入設備出故障，服務來彌補//19
知識準備//20
實訓指導軌道交通運營企業服務滿意度調查//22
第二節服務意識//23
案例導入假如我是一名旅客//23
知識準備//23
實訓指導服務潛能自測表//26
第三節服務意識培育//27
案例導入冉·阿讓的角色認知//27
知識準備//27
實訓指導實訓一：你是否擁有健康的情緒//34
實訓二：演講——平凡崗位，不平凡的人生//37
拓展閱讀鐵路客運員國家職業標準//37
第三章軌道交通工作人員儀容儀表禮儀//41
第一節儀表禮儀形象//41
案例導入尼克森的失敗//41
知識準備//42
實訓指導領帶與絲巾系法//48
第二節儀容修飾禮儀//49
案例導入不像“領導”的領導//49
知識準備//49
實訓指導職業形象大賽//54
第三節職業表情禮儀//55
案例導入希爾頓的微笑服務//55
知識準備//56
實訓指導微笑與目光訓練//60
拓展閱讀我國部分城市捷運制服//61
香水文化//62
第四章軌道交通客運工作人員儀態禮儀//65
第一節站姿禮儀//65
案例導入合肥南站開展禮儀培訓//65
知識準備//65
實訓指導站姿訓練//68
第二節坐姿禮儀//71
案例導入動車組乘務員苦練“內功”//71
知識準備//71
實訓指導坐姿訓練//74
第三節行姿禮儀//75
案例導入行姿不佳面試被淘汰//75
知識準備//75
實訓指導行姿訓練//77
第一節禮儀基礎理論//1
案例導入專屬“禮遇”//1
知識準備//2
實訓指導測一測：魅力自測表//8
第二節軌道交通服務禮儀的基礎理論//9
案例導入用情動人，以禮服人 //9
知識準備//9
實訓指導辯論賽——禮儀在軌道交通服務中的重要性//14
拓展閱讀中國古代的禮儀//15
東西方禮儀的差異//17
第二章服務意識培育//19
第一節服務的概述//19
案例導入設備出故障，服務來彌補//19
知識準備//20
實訓指導軌道交通運營企業服務滿意度調查//22
第二節服務意識//23
案例導入假如我是一名旅客//23
知識準備//23
實訓指導服務潛能自測表//26
第三節服務意識培育//27
案例導入冉·阿讓的角色認知//27
知識準備//27
實訓指導實訓一：你是否擁有健康的情緒//34
實訓二：演講——平凡崗位，不平凡的人生//37
拓展閱讀鐵路客運員國家職業標準//37
第三章軌道交通工作人員儀容儀表禮儀//41
第一節儀表禮儀形象//41
案例導入尼克森的失敗//41
知識準備//42
實訓指導領帶與絲巾系法//48
第二節儀容修飾禮儀//49
案例導入不像“領導”的領導//49
知識準備//49
實訓指導職業形象大賽//54
第三節職業表情禮儀//55
案例導入希爾頓的微笑服務//55
知識準備//56
實訓指導微笑與目光訓練//60
拓展閱讀我國部分城市捷運制服//61
香水文化//62
第四章軌道交通客運工作人員儀態禮儀//65
第一節站姿禮儀//65
案例導入合肥南站開展禮儀培訓//65
知識準備//65
實訓指導站姿訓練//68
第二節坐姿禮儀//71
案例導入動車組乘務員苦練“內功”//71
知識準備//71
實訓指導坐姿訓練//74
第三節行姿禮儀//75
案例導入行姿不佳面試被淘汰//75
知識準備//75
實訓指導行姿訓練//77
第四節蹲姿禮儀//78
案例導入不雅蹲姿影響軌道交通運營企業形象//78
知識準備//78
實訓指導蹲姿訓練//80
第五節鞠躬禮儀//81
案例導入90度鞠躬引誤會//81
知識準備//81
實訓指導鞠躬禮訓練//83
第六節握手禮儀//84
案例導入隨意握手引起誤會//84
知識準備//84
實訓指導握手訓練//86
第七節指引與引導手勢禮儀//87
案例導入不文明的手勢//87
知識準備//87
實訓指導指引與引導手勢訓練//90
第八節遞接物品禮儀//91
案例導入面試中的特別設計//91
知識準備//92
實訓指導遞接物品禮儀訓練//94
拓展閱讀拱手禮//95
合十禮//96
親吻禮//96
第五章語言藝術與溝通技巧//98
第一節語言與語言藝術//98
案例導入換種方式消除矛盾//98
知識準備//99
實訓指導發聲訓練//103
第二節服務用語//104
案例導入專業化的語言//104
知識準備//104
實訓指導情景模擬：軌道交通服務人員的一天//109
第三節服務溝通技巧//109
案例導入列車員巧妙回答避尷尬//110
知識準備//110
實訓指導情景模擬：與不同乘客溝通//114
第四節乘客求助與投訴處理//115
案例導入案例1服務不當引投訴
案例2旅客發病，乘務人員及時施救化險情//115
知識準備//116
實訓指導情景模擬：不同乘客的求助處理和投訴應對//122
拓展閱讀乘客投訴案例分析//123
第六章崗位服務禮儀//129
第一節安檢員崗位服務禮儀//129
案例導入機智的捷運安檢員//129
知識準備//130
實訓指導安檢員操作流程//135
第二節票務員崗位服務禮儀//136
案例導入視窗服務缺乏服務藝術//136
知識準備//136
實訓指導票務員操作流程//139
第三節乘務員崗位服務禮儀//140
案例導入乘務員服務缺乏藝術//140
知識準備//140
實訓指導乘務員作業流程實訓//144
第四節值班站長崗位服務禮儀//145
案例導入值班站長的失誤//145
知識準備//145
實訓指導值班站長操作流程//147
第五節值班員崗位服務禮儀//147
案例導入客運員“明亮”//147
知識準備//148
實訓指導值班員操作流程//151
第六節客運員服務禮儀//152
案例導入客運員服務需要藝術//152
知識準備//152
實訓指導客運員操作流程//155
第七節司機崗服務禮儀//156
案例導入乘客投訴捷運司機打盹//156
知識準備//156
實訓指導司機崗手比方式實訓//159
第八節車站維修人員服務禮儀//160
案例導入車站維修人員需要樹立服務意識//160
知識準備//161
實訓指導車站維修人員服務禮儀實訓//162
拓展閱讀某有軌電車公司站務員崗位作業標準//162
第七章服務心理學//165
第一節軌道交通客運服務中的心理效應//165
案例導入服務有技巧——把握乘客心理的重要性//165
知識準備//166
實訓指導案例分析：形形色色的人//170
第二節乘客的需要與軌道交通服務//170
案例導入體察乘客需要//171
知識準備//171
實訓指導情景教學：乘客心理需要與服務//178
第三節氣質與軌道交通服務//179
案例導入看話劇//179
知識準備//179
實訓指導心理量表：你是哪種氣質類型的人//182
拓展閱讀軌道交通客運人員如何緩解工作壓力//184
第八章軌道交通服務拓展技能//187
第一節民俗民風和禁忌//187
案例導入餐服員的尷尬//187
知識準備//187
實訓指導情景模擬：為不同宗教信仰、國家、民族的乘客服務//196
第二節服務常用手語//197
案例導入售票員的尷尬//197
知識準備//197
實訓指導情景模擬：為聾啞乘客提供服務//213
第三節實用客運服務英語//213
案例導入語言溝通無障礙提升服務質量//214
知識準備//214
實訓指導情景模擬：軌道交通服務工作人員面對外籍乘客//230
拓展閱讀面試禮儀//231
溫馨提示//235
參考文獻//236
多媒體知識點索引//237
案例導入不雅蹲姿影響軌道交通運營企業形象//78
知識準備//78
實訓指導蹲姿訓練//80
第五節鞠躬禮儀//81
案例導入90度鞠躬引誤會//81
知識準備//81
實訓指導鞠躬禮訓練//83
第六節握手禮儀//84
案例導入隨意握手引起誤會//84
知識準備//84
實訓指導握手訓練//86
第七節指引與引導手勢禮儀//87
案例導入不文明的手勢//87
知識準備//87
實訓指導指引與引導手勢訓練//90
第八節遞接物品禮儀//91
案例導入面試中的特別設計//91
知識準備//92
實訓指導遞接物品禮儀訓練//94
拓展閱讀拱手禮//95
合十禮//96
親吻禮//96
第五章語言藝術與溝通技巧//98
第一節語言與語言藝術//98
案例導入換種方式消除矛盾//98
知識準備//99
實訓指導發聲訓練//103
第二節服務用語//104
案例導入專業化的語言//104
知識準備//104
實訓指導情景模擬：軌道交通服務人員的一天//109
第三節服務溝通技巧//109
案例導入列車員巧妙回答避尷尬//110
知識準備//110
實訓指導情景模擬：與不同乘客溝通//114
第四節乘客求助與投訴處理//115
案例導入案例1服務不當引投訴
案例2旅客發病，乘務人員及時施救化險情//115
知識準備//116
實訓指導情景模擬：不同乘客的求助處理和投訴應對//122
拓展閱讀乘客投訴案例分析//123
第六章崗位服務禮儀//129
第一節安檢員崗位服務禮儀//129
案例導入機智的捷運安檢員//129
知識準備//130
實訓指導安檢員操作流程//135
第二節票務員崗位服務禮儀//136
案例導入視窗服務缺乏服務藝術//136
知識準備//136
實訓指導票務員操作流程//139
第三節乘務員崗位服務禮儀//140
案例導入乘務員服務缺乏藝術//140
知識準備//140
實訓指導乘務員作業流程實訓//144
第四節值班站長崗位服務禮儀//145
案例導入值班站長的失誤//145
知識準備//145
實訓指導值班站長操作流程//147
第五節值班員崗位服務禮儀//147
案例導入客運員“明亮”//147
知識準備//148
實訓指導值班員操作流程//151
第六節客運員服務禮儀//152
案例導入客運員服務需要藝術//152
知識準備//152
實訓指導客運員操作流程//155
第七節司機崗服務禮儀//156
案例導入乘客投訴捷運司機打盹//156
知識準備//156
實訓指導司機崗手比方式實訓//159
第八節車站維修人員服務禮儀//160
案例導入車站維修人員需要樹立服務意識//160
知識準備//161
實訓指導車站維修人員服務禮儀實訓//162
拓展閱讀某有軌電車公司站務員崗位作業標準//162
第七章服務心理學//165
第一節軌道交通客運服務中的心理效應//165
案例導入服務有技巧——把握乘客心理的重要性//165
知識準備//166
實訓指導案例分析：形形色色的人//170
第二節乘客的需要與軌道交通服務//170
案例導入體察乘客需要//171
知識準備//171
實訓指導情景教學：乘客心理需要與服務//178
第三節氣質與軌道交通服務//179
案例導入看話劇//179
知識準備//179
實訓指導心理量表：你是哪種氣質類型的人//182
拓展閱讀軌道交通客運人員如何緩解工作壓力//184
第八章軌道交通服務拓展技能//187
第一節民俗民風和禁忌//187
案例導入餐服員的尷尬//187
知識準備//187
實訓指導情景模擬：為不同宗教信仰、國家、民族的乘客服務//196
第二節服務常用手語//197
案例導入售票員的尷尬//197
知識準備//197
實訓指導情景模擬：為聾啞乘客提供服務//213
第三節實用客運服務英語//213
案例導入語言溝通無障礙提升服務質量//214
知識準備//214
實訓指導情景模擬：軌道交通服務工作人員面對外籍乘客//230
拓展閱讀面試禮儀//231
溫馨提示//235
參考文獻//236
多媒體知識點索引//237
