城市軌道交通服務禮儀

《城市軌道交通服務禮儀》是2011年人民交通出版社出版的圖書，作者是王英 、高蓉。本書主要對城市軌道交通服務禮儀的相關知識進行了詳細的介紹。

基本介紹

• 書名：城市軌道交通服務禮儀
• ISBN：9787114091520
• 頁數：105頁
• 出版社：人民交通出版社
• 出版時間：2011年6月1日
• 裝幀：平裝
• 開本：16開
• 正文語種：簡體中文

內容簡介

《城市軌道交通服務禮儀》是全國職業教育城市軌道交通專業規劃教材。主要內容包括：城市軌道交通服務禮儀概述、城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀、城市軌道交通車站客運服務、城際軌道交通客運服務及乘客投訴處理，共五個單元。《城市軌道交通服務禮儀》足城市軌道交通專業核心教材，可供高職、中職學校教學選用，也可作為城市軌道交通行業崗位培訓或自學用書，同時可供城市軌道交通行業的服務或管理人員學習參考。

圖書目錄

單元1 城市軌道交通服務禮儀概述

1.1 城市軌道交通服務禮儀的作用與基本原則

1.2 城市軌道交通服務人員的禮儀素養

1.3 城市軌道交通服務人員的素質要求

複習與思考

單元2 城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀

2.1 儀容禮儀

2.2 儀表禮儀

2.3 儀態禮儀

2.4 溝通禮儀

複習與思考

單元3 城市軌道交通車站客運服務

3.1 城市軌道交通車站客運服務的基本要求

3.2 乘客服務中心服務

3.3 站廳服務

3.4 站台服務

複習與思考

單元4 城際軌道交通客運服務

4.1 城際軌道交通車站服務

4.2 城際軌道交通列車基本服務

複習與思考

單元5 乘客投訴處理

5.1 乘客投訴分析

5.2 乘客投訴處理的原則

5.3 乘客投訴處理的基本步驟

5.4 乘客投訴案例分析

複習與思考

參考文獻