《高速鐵路客運服務管理》是2021年北京交通大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：高速鐵路客運服務管理
- 作者：劉濤,王茜
- 出版社：北京交通大學出版社
- 出版時間：2021年3月1日
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787512144187
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
作為“課程思政”建設探索教材，本書以高速鐵路客運服務管理所依託的服務硬體與軟體為主線，對動車組與高速鐵路車站的客運服務管理知識進行了系統介紹，並將政策解讀、理念闡釋、愛崗敬業等思政內容融入教材。本書共分7個項目，分別為高速鐵路客運服務人員素養、動車組客運服務設備設施管理、動車組文明服務規範、動車組乘務服務標準化管理、動車組經營管理、高速鐵路車站客運服務規範、鐵路旅客投訴管理。本書適合作為高等職業學校、中等職業學校、技工學校高速鐵路類專業的教材，也可作為鐵路企業職工培訓教材。
圖書目錄
目錄
項目一 高速鐵路客運服務人員素養1
任務一 高速鐵路客運服務人員基本素質3
任務二 高速鐵路客運服務人員形象禮儀要求8
項目二 動車組客運服務設備設施管理21
任務一 動車組客運服務設備設施管理規定23
任務二 動車組客運服務備品管理規定34
項目三 動車組文明服務規範41
任務一 動車組乘坐環境規範43
任務二 動車組運行中的文明服務47
項目四 動車組乘務服務標準化管理52
任務一 動車組乘務作業標準規範54
任務二 列車長作業流程及標準58
任務三 乘務員作業流程及標準65
任務四 餐飲服務員作業流程及標準70
項目五 動車組經營管理76
任務一 動車組餐飲及商品經營管理78
任務二 動車組廣告經營管理81
項目六 高速鐵路車站客運服務規範86
任務一 高鐵中型及以上車站服務質量規範89
任務二 高鐵小型車站服務質量規範106
項目七 鐵路旅客投訴管理120
任務一 旅客投訴處理機構職責122
任務二 旅客投訴受理、處置流程126
任務三 旅客投訴考核管理131
參考文獻134
