《高速鐵路客運服務管理與溝通技巧》是2020年西南交通大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：高速鐵路客運服務管理與溝通技巧
- 作者：王慧
- 類別：鐵路運輸類圖書
- 出版社：西南交通大學出版社
- 出版時間：2020年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝-膠訂
- ISBN：9787564376444
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書為高等職業學校專業課程教材，按照高速鐵路客運乘務專業教學標準編寫，主要內容包括*電子客票知識、復興號服務知識、高速鐵路客運服務標準、12306客戶服務中心知識、溝通技巧知識、行銷知識、鐵路職業意識、鐵路班組管理、鐵路客運內部管理溝通等。本書融入鐵路客運新技術與新標準，具有實用性和可操作性的特點，作為創新型教材，可彌補此類教材的知識技能空白，既可作為高等職業院校高速鐵路客運乘務、高速鐵路客運服務、鐵道交通運營管理等相關專業的教材，亦可作為鐵路職工的培訓用書以及相關人員學習的參考資料。
圖書目錄
項目一 高速鐵路客運服務管理
任務一 高速鐵路客運服務概述
任務二 高速鐵路車站客運服務標準
任務三 動車組列車客運服務標準
任務四 高速鐵路電子客票實施辦法
任務五 高速鐵路客運服務人員的職業素養
複習思考題
項目二 高速鐵路客運服務溝通基本技能
任務一 溝通概述
任務二 高速鐵路客運服務溝通基本技能
任務三 高速鐵路客運服務人員自我溝通
複習思考題
項目三 高速鐵路客運人員工作關係溝通
任務一 高速鐵路客運人員班組溝通
任務二 高速鐵路客運組織外部溝通
任務三 高速鐵路重點旅客服務溝通技巧
任務四 高速鐵路投訴旅客溝通技巧
複習思考題
項目四 高速鐵路車站客運服務溝通技巧
任務一 高速鐵路電子客票服務溝通技巧
任務二 高速鐵路車站客運作業溝通技巧
任務三 高速鐵路車站應急服務溝通技巧
複習思考題
項目五 復興號動車組列車客運服務溝通技巧
任務一 高速鐵路客運乘務服務管理
任務二 復興號動車組列車客運服務溝通技巧
任務三 復興號動車組列車應急服務溝通技巧
複習思考題
項目六 高速鐵路客戶服務中心溝通技巧
任務一 電話溝通與網路溝通技巧
任務二 高速鐵路客戶服務溝通案例
複習思考題
作者簡介
王慧，女，1965年3月出生，1988年畢業於北京交通大學，現任天津鐵道職業技術學院鐵道運輸管理系教師，副教授，主要專業方向為鐵路運輸組織
