《養老機構醫養服務規範》是2019年11月20日實施的一項行業標準。
基本介紹
- 中文名：養老機構醫養服務規範
- 標準編號：T/WWYLX 001—2019
- 發布日期：2019年11月20日
- 實施日期：2019年12月23日
起草人,起草單位,主要內容,
起草人
叢瑜佟、劉俊波、董秀曼、孫樹強、邢新政、叢曉東、隋志芳、孫青、孫同民、楊同顯、江桂香、鄭海寧
起草單位
威海市文登區瑞雲祥康養中心、威海市文登區宋村鎮敬老院、威海市文登區埠口港老年公寓、威海市文登區開元養老院、威海市文登區社會福利中心、威海市文登區福泰老年公寓、威海市文登區天智養老院、威海市文登區夕陽紅老年公寓、威海市文登區侯家鎮敬老院、威海市文登區康悅老年公寓、威海市文登區文登營鎮天福山敬老院、威海市文登區幸福晚年托老所
主要內容
4 服務內容
4.1 個人生活照料服務
4.1.1 提供個人生活照料服務，為入住的老人提供持續性照顧，以確保老人享有舒適、清潔、安全的日常生活。
4.1.2 服務範圍包括老人個人清潔衛生、穿衣、修飾、飲食、如廁、口腔清潔、皮膚清潔護理、壓瘡預防、便溺護理。
4.1.3 個人清潔衛生包括：洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協助整理個人物品、清潔平整床鋪、更換床單位。
4.1.4 穿衣包括：協助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物。
4.1.5 修飾包括：理髮、梳頭、化妝、協助化妝、剪指甲、修面。
4.1.6 飲食起居包括：協助用膳、飲水或餵飯、鼻管餵食。
4.1.7 如廁包括：定時提醒如廁、使用便盆、尿壺，協助入廁排便、排尿。
4.1.8 口腔清潔包括：刷牙、漱口、協助清潔口腔、假牙的處理。
4.1.9 皮膚清潔護理包括：清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具協助洗澡）。
4.1.10 壓瘡預防包括：保持床位的乾燥，定時更換臥位、翻身，減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪，更換床單。
4.1.11 便溺護理包括：協助大小便失禁、尿瀦留或便秘、腹瀉的老人排便、排尿，實施人工排便、清洗、更換尿布。
4.2 護理服務
4.2.1 提供護理服務滿足入住機構的老人健康和醫療照護需求。
4.2.2 護理服務管理應根據養老服務機構的性質、入住老人整體評估結果，對其實行分類管理，根據老人健康問題，開展護理服務，採取護理措施，實現護理目標。
4.2.3 服務範圍包括：老年社區護理、基礎護理、老年專科疾病護理、老年心理護理、老年康復指導、老年期健康教育、健康諮詢、護理技術操作、機構內感染控制等工作。
4.2.4 老年社區護理包括：老人健康管理、老年健康生活方式指導、老人自我防護、老人慢性病的防治。
4.2.5 基礎護理包括：老人的清潔護理、飲食護理、排泄護理。
4.2.6 老年專科疾病護理包括：老年專科疾病護理及技術操作。
4.2.7 老年心理護理包括：老人心理衛生教育、老人心理問題評估、實施老年心理護理干預措施。
4.2.8 老年康復指導包括：傳授老年期自我護理技術、老年病併發症康復預防和指導如何使用康復治療技術。
4.2.9 老年期健康教育包括：傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為。
4.2.10 健康諮詢包括：老年病的預防、康復，老年期的營養、心理衛生和社會活動等諮詢服務。
4.2.11 護理技術操作包括：基礎護理技術操作、老年專科護理技術操作、急救技術操作。
4.2.12 機構內感染控制包括：採取預防性措施、監測及控制傳染病的暴發流行。
4.3 心理/精神支持服務
4.3.1 提供心理/精神支持服務應滿足老年期特殊心理需求。
4.3.2 服務範圍包括訪視、訪談、危機處理、諮詢、公益、送溫暖和社會交往。
4.3.3 根據老人特長、身體健康狀況、社會參與意願，為老人提供中介服務或給予勞動機會。
4.3.4 制定有針對性的“入住適應計畫”，幫助新入住老人順利渡過入住初期。
4.3.5 及時掌握每個老人的情緒變化，對普遍性問題和極端的個人問題集體研究解決，保持老人的自信狀態。
4.3.6 經常與相關第三方聯繫和溝通，尋求相關第三方的支持。
4.4 安全保護服務
4.4.1 提供安全保護服務以預防為主，採取適當安全措施。
4.4.2 服務範圍包括：提供安全設施、使用約束物品、採取安全預防措施。
4.4.3 提供安全設施包括：提供床擋、防護墊、安全標識、安全扶手、緊急呼救系統。
4.4.4 使用約束物品包括：使用約束帶、約束衣、約束手套。
4.4.5 採取安全預防措施包括：評估老人不安全因素，制定意外災害、常見意外的預防方案，定期檢查安全程式落實情況。
4.5 環境衛生服務
4.5.1 提供環境衛生服務，為老人營造舒適、清潔、安全的養老環境。
4.5.2 服務範圍包括老人居室、公共區域的清潔衛生。
4.6 休閒娛樂服務
4.6.1 提供休閒娛樂服務應滿足老人休閒娛樂需求。
4.6.2 服務範圍包括開展各種休閒娛樂活動。如棋、牌、器械、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動、參觀遊覽等。
4.7 協助醫療護理服務
4.7.1 提供協助醫療護理服務，協助醫師、護士完成簡單的醫療護理照顧服務。
4.7.2 服務範圍包括：觀察老人日常生活情況變化；協助老人服藥、協助生活不能自理的老人進行肢體活動；搬運；協助老人使用助行器具；完成標本的收集送檢；協助進行併發症的預防；完成物品的清潔、消毒，協助做好院內感染的預防工作。
4.7.3 觀察老人的日常生活情況變化包括：觀察老人生命體徵、常見老年疾病症狀變化，一般心理反應和社會家庭變化情況。
4.7.4 協助老人服藥：協助生活不能自理的老人在醫護人員的指導下，正確服用藥品。
4.7.5 協助生活不能自理的老人進行肢體活動包括：協助老人採取適當舒適的體位、協助進行肢體被動運動。
4.7.6 協助老人使用助行器具包括：協助老人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。
4.7.7 標本的收集送檢包括：協助採集、留取標本和送檢標本。
4.7.8 搬運包括：協助老人轉移至床頭、床邊，協助下床，協助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運。
4.7.9 協助進行併發症的預防包括：協助預防各系統的併發症。
4.7.10 協助做好院內感染的預防工作包括：老人個人物品和環境的清潔、消毒及污物的處理。
4.8 醫療保健服務
4.8.1 醫療保健服務應滿足入住老人基本醫療需求。
4.8.2 服務範圍包括為入住的老人提供健康管理、社區保健、健康諮詢、康復指導、預防保健工作。
4.8.3 健康管理包括：為老人建立健康檔案，提供老年專科醫療保健，維持或改善老年人身心狀態，減輕病痛，做好老人常見病、多發病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預防和院前急救工作和轉院工作，為臨終老人提供醫療服務。
4.9 功能訓練服務
利用助行架、拐杖等輔助器具，對截肢的殘疾人，在裝肢前進行增大肌力和活動範圍的功能訓練。
4.10 步態訓練服務
利用助行器、視頻訓練等對裝肢後的殘疾人，進行矯正行走姿勢的步態訓練。
4.11 聽力語言訓練服務
4.11.1利用傳統療法（如針灸）、物理療法（各種理療設備）對聾啞人進行康復治療。
4.11.2利用語言治療和矯正訓練設備進行聽力訓練、語言訓練。
4.12 肢體訓練服務
利用運動療法、作業療法，對智殘者進行肢體訓練。
4.13 智力訓練服務
對智力殘疾人員通過日常生活能力訓練、手工作業訓練進行智力訓練的過程。
4.14 技能訓練服務
4.14.1 按照康復計畫和個人康複方案實施康復治療和康復訓練，並及時進行康複評估。
4.14.2 有針對性地舉辦各種形式的技能訓練，為安置康復期精神病人就業及參加生產勞動創造條件。
4.15 居家生活照料服務
4.15.1 居家生活照料服務應使老人能在居住的環境中得到健康照料，幫助老人和家庭提高自我照顧的能力。
4.15.2 服務範圍包括：指導家務管理、協助維持家庭生活、幫助老人進行日常生活照料。
4.16 膳食服務
4.16.1 提供膳食服務應根據營養學、衛生學要求和老人生活、地域特點、民族、宗教習慣制定菜譜，為老人提供營養豐富、全面合理的均衡飲食。
4.16.2 服務範圍包括：食物的採購、處理、儲存、烹飪、供應過程，以及提供適宜的就餐環境和為老人提供膳食及食品的衛生監控管理。
4.16.3 建立老人膳食管委會，定期召開管委會會議，徵求管委會對食品的意見和建議。
4.17 洗衣服務
4.17.1 洗衣服務應滿足老人清潔衣物的需求。
4.17.2 服務範圍包括：提供送洗及送回服務的過程。
4.18 物業管理維修服務
4.18.1 物業管理維修服務應滿足入住的老人日常生活基本需求、為其提供適合老人生活特點、安全、舒適、方便的生活環境。
4.18.2 服務範圍包括：提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊等項目的維修、保養。
4.19 陪同就醫服務
4.19.1 陪同就醫服務應協助相關第三方滿足老人基本醫療需求。
4.19.2 服務範圍是協助相關第三方陪同老人到指定的醫療機構就醫。
4.20 諮詢服務
4.20.1 提供諮詢服務應幫助老人解答問題，獲取各種信息。
4.20.2 服務範圍包括開展法律、心理、醫療、護理、康復、教育、服務等信息方面諮詢。
4.21 通訊服務
4.21.1 通訊服務應滿足老人與家人和社會保持緊密的聯繫。
4.21.2 服務範圍包括為老人提供通訊便利的手段協助聯繫相關人員。
4.22 送餐服務
4.22.1 送餐服務應滿足老人將飲食送到居室的服務需求。
4.22.2 服務範圍包括使用必要的保溫、保鮮設備及交通工具及時、準確、安全地將餐飲送到老人居室。
4.23 教育服務
4.23.1 教育服務應滿足老人學習新知識、掌握新技能、社會交往的需求。
4.23.2 服務範圍包括開展各類知識講座，如健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、照相技術、運動知識、電腦知識等，舉辦各種老年學校。
4.24 購物服務
4.24.1 購物服務應滿足老人購物需求。
4.24.2 服務範圍包括為老人代購物品或陪同購物。
4.25 委託服務
4.25.1 委託服務應接受委託，滿足老人書寫文書或領取物品、交納費用等需求。
4.25.2 服務範圍包括接受老人委託，代讀、代寫書信，幫助處理老人的各種檔案，代領、代繳各種物品和費用。
4.26 交通服務
4.26.1 交通服務應滿足老人出行的交通需求。
4.26.2 服務範圍包括使用交通工具接送老人。
4.27 安寧服務
4.27.1 安寧服務應滿足臨終老人的生理及心理需求，減少痛苦。
4.27.2 服務範圍包括為臨終的老人提供相應服務，減少老人痛苦，為家屬提供精神支持。
5 質量控制
應根據本機構的人員情況、設施設備和服務對象的不同，選擇提供服務項目。
5.1 個人生活照料服務
5.1.1 機構提出個人生活照料建議，老人或相關第三方提出服務需求，按需服務。
5.1.2 對老人做到：
（a）四無：無壓瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷。
（b）五關心：關心老人的飲食、衛生、安全、睡眠、排泄。
（c）六潔：皮膚、口腔、頭髮、手足、指（趾）甲、會陰部清潔。
（d）七知道：知道每位老人的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。
（e） 老人居室做到室內清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。提供服務完成率100%，II°壓瘡發生率0，老人和家屬滿意率≥90%。
5.1.3 做到每日自查、每周重點檢查、每月進行效果評估。
5.2 護理服務
5.2.1 應根據需求配置必要的護理設備。
5.2.2 機構提出老年護理服務建議，老人或相關第三方提出服務需求，按需服務。
5.2.3 護士對老人異常生命體徵、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務範圍調整的記錄應根據服務對象特點，客觀如實記錄。記錄時間應當具體到分鐘。
5.2.4 應正確執行醫囑，對各種治療嚴格執行查對制度和無菌技術要求。
5.2.5 開展健康教育指導和慢性病管理應有計畫、有措施、有記錄。
5.2.6 應達到8項護理服務基礎質量目標：落實護理措施100%、基礎護理合格率≥90%、II°壓瘡發生率0（入院前發生嚴重低蛋白血症，全身高度浮腫、癌症晚期、惡液質等患者除外）、機構內感染髮生率≤15%、常規物品消毒合格率100%、記錄合格率≥90%、護士技術操作合格率≥90%、嚴重護理缺陷0。
5.2.7 護士應檢查指導養老護理員工作，每周檢查並記錄。
5.3 心理/精神支持服務
5.3.1 有提供心理/精神支持服務的場地和設備。
5.3.2 相關第三方對老人的知情率達到90%以上。
5.3.3 應注意保護老人的隱私權。
5.3.4 提供服務完成率100%。
5.4 安全保護服務
5.4.1 應依據JGJ 122-1999《老年人建築設計規範》等有關規定，提供安全保護服務設施、設備。
5.4.2 應在防止老人自傷、傷害他人、跌倒、墜床、自行除去尿袋或鼻飼管、尿布、衣服等以及其他危險因素時使用約束物品。使用約束物品前應得到醫師、護士和相關第三方的書面認可。
5.4.3 應確保服務及時、準確、有效和無醫源性損傷。
5.5 環境衛生服務
5.5.1 有提供環境衛生服務的設備。
5.5.2 應做到：無積存垃圾、無衛生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。
5.5.3 環境安靜、安全、清潔，室外活動場所綠化面積達到60%。公共區域有明顯標誌，方便識別。
5.6 休閒娛樂服務
5.6.1 有必要的設施設備和場地並確保全全使用。
5.6.2 提供的服務項目應符合老人的生理、心理特點。
5.6.3 提供服務完成率100%，老人滿意率≥90%。
5.7 協助醫療護理服務
5.7.1 有必要的服務設備，如助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收集器皿、其它輔助器具。
5.7.2 協助老人服藥應注意藥品正確、劑量準確、給藥時間準確、給藥途徑正確，不應擅自給老人服用任何藥品。
5.7.3 機構內感染的預防工作應符合《消毒技術規範》、《醫院消毒衛生標準》的規定。
5.7.4 應做到及時、準確、技術操作合格。
5.8 醫療保健服務
5.8.1 應由取得執業許可證的內設醫療機構或委託其他醫療機構開展。
5.8.2 配置醫療設備應符合醫療機構執業許可範圍。
5.8.3 為老人服務前應得到老人或相關第三方確認，並定期與老人或相關第三方溝通。
5.8.4 及時完成本機構內老人慢性病、常見病的管理和院前搶救。
5.8.5 每年至少為入住老人體檢1次，體檢項目可根據老人的身體狀況確定，並有記錄。
5.8.6 應在老人入住後48小時內為其建立健康檔案，並定期記錄。記錄應及時準確，簽章完整，合格率≥80%。
5.8.7 根據老人情況定時巡視並有記錄，及時處理老人的健康問題，落實率≥90%。
5.8.8 藥品的安全使用、驗收、儲存等管理工作由藥劑師或醫師負責，並符合《醫院藥劑管理辦法》第四、五、六章的規定。
5.8.9 醫療用物定人保管、定時核對消毒、定點放置、定量供應。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內用藥和外用藥分類放置、標籤清楚、賬卡物相符、定時清點登記，處方合格率≥90%。
5.8.10 健康檔案保留30年，處方保留15年。
5.8.11 老人滿意率≥90%。
5.9 功能訓練服務
5.9.1 有供肢殘人康復和功能補償的輔助器具。
5.9.2 做到康復訓練人員一對一服務，並做好訓練記錄。
5.9.3 殘疾人滿意率≥90%。
5.10 步態訓練服務
5.10.1 有供肢殘人康復和功能補償的輔助器具。
5.10.2 做到康復訓練人員一對一服務，並做好訓練記錄。
5.10.3 康復有效率達到85％以上，殘疾人滿意率≥90%。
5.11 聽力語言訓練服務
5.11.1 有供聾啞人康復和訓練的設施、設備。
5.11.2 殘疾人滿意率≥90%。
5.12 肢體訓練服務
5.12.1 有智殘人員康復肢體訓練的輔助器具。
5.12.2 肢體訓練參訓率達到90％以上。
5.13 智力訓練服務
5.13.1 有手工作業訓練設施設備。
5.13.2 參訓率達到90％以上。
5.14 能訓練服務
5.14.1 有精神病人康復和技能訓練的輔助器具。
5.14.2 康復參訓率達到90％以上，康復有效率達到85％以上。
5.14.3 定崗康復項目不得少於8個，每個項目必須有專職人員指導精神病人康復。
5.15 居家生活照料服務
5.15.1 根據老人居家服務需求，制訂服務計畫，按計畫提供服務。
5.15.2 提供服務完成率100%，老人滿意率≥90%。
5.16 膳食服務
5.16.1 從業人員應每年體檢1次，有記錄，按GB 14934—1994《食（飲）具消毒衛生標準》中7.6個人衛生與健康要求的規定,注意個人衛生。
5.16.2 傳染病人不應從事膳食工作。
5.16.3 設備數量應滿足老人基本生活需求，如冰櫃、冰櫃、保溫設備、消毒設備、必要的炊事用具和餐桌椅等。
5.16.4 服務應符合《社會福利機構管理暫行辦法》第三章規定。
5.16.5 應搞好食品儲存、運輸、加工、製作的環節管理，做到“三不”、“四隔離”、“四過關”、“五無”。（a）“三不”：採購員不買腐爛變質的原料、庫房保管員不收腐爛變質的原料、廚師不用腐爛變質的原料加工成品。（b）“四隔離”：成品（食物）存放實行生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥品隔離、食品與天然冰隔離。（c）“四過關”：餐具保持清潔、定期消毒，做到一洗、二刷、三沖、四消毒。（d）“五無”：提供的食品應做到無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質、無雜質。
5.16.6 保持食堂內外環境衛生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時間、定質量，劃片分工包乾負責，消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲及孳生條件。
5.16.7 食物中毒率0，老人滿意率≥80%。
5.17 洗衣服務
5.17.1 應配備必要的設施設備（洗衣機等）和場地。
5.17.2 衣物的分類、清洗、消毒、洗滌、運輸過程應符合《消毒技術規範》第三部分規定。
5.17.3 老人衣物應標識清楚，做到清潔、摺疊整齊，準確無誤送還老人。
5.17.4 提供服務完成率100%，老人滿意率≥90%。
5.18 物業管理維修服務
5.18.1 配備必要水、電、供暖、降溫、消防及安全設施設備。
5.18.2 特種設備有檢驗合格證並按時年檢。
5.18.3 設備完好率≥90%。
5.19 陪同就醫服務
5.19.1 應根據老人疾病情況，制訂應急措施。
5.19.2 提供服務完成率100%，老人滿意率≥90%。
5.20 諮詢服務
5.20.1 有必要的設施設備和場地。
5.20.2 提供服務完成率100%，老年人滿意率≥90%。
5.21 通訊服務
5.21.1 應有必要的通信設備（至少有1部供老人使用的電話）。
5.21.2 老人通訊交往困難的，養老服務機構應指定專人協助。
5.21.3 定期檢查通訊設備，通訊設施當日修復率≥95%，老人滿意率≥90%。
5.22 送餐服務
5.22.1 有必要的保溫、保鮮設備及交通工具。
5.22.2 提供服務完成率100%，老人滿意率≥90%。
5.23 教育服務
5.23.1 有必要的設施設備（教材、教學設備）和場地。
5.23.2 按照老人需要制訂服務計畫並實施，服務完成率100%，老人滿意率≥90%。
5.23.3 舉辦老年學校應有教學安排、教師名單、學員花名冊、教學和評估教學的記錄。
5.24 購物服務
5.24.1 應按照約定購物，準確記錄購買的品種、數量，當面清點錢物，並核實、簽字（簽章）。
5.24.2 陪同購物時應注意老人安全，防止意外發生。
5.24.3 提供服務完成率100%，老人滿意率≥90%。
5.25 委託服務
5.25.1 保護老人隱私，不向他人談論老人私人信息。
5.25.2 受老人委託代領、代繳、代管各種物品和費用時，準確記錄物品種類、數量，當面清點錢物，並核實、簽字（簽章）。
5.25.3 提供服務完成率100%，服務對象滿意率≥90%。
5.26 交通服務
5.26.1 可自備車輛完成，服務快捷、方便、安全。
5.26.2 提供服務完成率100%，車輛完好率≥90%。
5.27 安寧服務
5.27.1 應具備相應環境，有必要的設施設備。
5.27.2 提供服務完成率100%，相關第三方滿意率≥80%。
6 基本要求
6.1 設施設備
應符合JGJ 122《老年人建築設計規範》等規定，對設施設備進行維護，確保其處於完好狀態，滿足提供服務要求。
6.2 人員資質
6.2.1 所有提供服務的人員均應按行業要求持證上崗，並掌握相應的知識和技能。各類專業技術人員應建立專業技術檔案，定期參加繼續教育。
6.2.2 個人生活照料服務、安全保護服務、協助醫療護理服務、居家生活照料服務、送餐服務、購物服務由養老護理員擔任。
6.2.3 護理服務由護士或養老護理員擔任。
6.2.4 心理/精神支持服務由社會工作者、醫護人員、高級護理員擔任。
6.2.5 休閒娛樂服務由社會工作者、康復護士、養老護理員擔任。
6.2.6 醫療保健服務由醫師擔任。
6.2.7 功能訓練服務、步態訓練服務、聽力語言訓練服務、肢體訓練服務由康復護士擔任。
6.2.8 智力訓練服務、技能訓練服務由康復護士或社會工作者擔任。
6.2.9 膳食服務由營養師、廚師擔任。
6.2.10 物業管理維修服務由各類專業人員（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工等）擔任。
6.2.11 陪同就醫服務由社會工作者、養老護理員、受過培訓的志願者擔任。
6.2.12 諮詢服務由社會工作者或各類專業人員擔任。
6.2.13 教育服務由志願者或各類專業人員擔任。
6.2.14 委託服務由社會工作者、志願者、養老護理員擔任。
6.2.15 安寧服務由醫師、護士、社會工作者、養老護理員或受過訓練的志願者擔任。
6.3 人員配備
6.3.1 各類人員配備合理，並從事相應崗位工作。
6.3.2 養老護理員與生活自理老人的比例為1：6、生活半自理老人（半失能老人）的比例為1：4、生活不能自理（失能老人）的老人的比例為1：3。
6.3.3 適當配置社工人員。
6.3.4 行政管理人員，不超過全院職工人數的10%。
6.3.5 醫、藥、護、技人員結構合理，不低於全院職工數的15%。
6.3.6 康復技師、營養師、廚師、物業維修服務人員、財務人員能滿足服務對象的需求。
6.3.7 登記的志願者與老人比例不低於1：5。
6.4 管理
6.4.1 入住對象條件和程式、服務範圍、服務內容、收費標準和規章制度應予以公示、公開。
6.4.2 制度應符合國家法律法規要求，形成體系，職責明確。
6.4.3 評估老人不安全因素，建立健全安全防護措施，制定意外災害、常見意外的預防方案，定期檢查安全措施落實情況。
6.4.4 有應對突發事故的搶救能力，能開展緊急情況應急處理和轉院中的急救和護理。
6.4.5 設立服務投訴渠道和處理程式，收集、調查、協調和解決服務質量爭議，定期開展服務質量調查。
6.4.6 制定服務流程或程式、制度和人員職責。所有服務項目均應制定服務流程或程式，流程應簡潔、明了、完整，各環節接口明確、銜接緊密。
6.4.7 制定服務技術操作規範，並按規範要求提供服務。規範應包含但不限於：操作步驟、關鍵控制點及要求、必要的設施設備、時限或頻次、記錄要求、安全保障措施要求。
6.4.8 用文字或圖表向老人及相關第三方說明服務範圍、內容、時間、地點、人員、收費標準、須知。說明應精練、清晰、準確。
6.4.9 制定檢查程式和要求。檢查程式應包括但不限於：組織者、檢查時間、依據、內容、方式、結果的表述與處理。
6.4.10 保留提供服務檔案和記錄。記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽章應完整。
6.4.11 建立老人、員工的信息管理，為老人或相關第三方提供老人接受服務及費用的數據查詢。
