《汽車服務企業客戶關係管理》是2021年機械工業出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：汽車服務企業客戶關係管理
- 作者：李傑,牛雅麗
- 出版時間：2021年
- 出版社：機械工業出版社
- ISBN：9787111680123
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
中國特色高水平高職學校建設項目成果，歷時多年編寫而成，該教材是高職領域首創，引領此課程的開展。主編是經驗豐富的汽車行銷大賽裁判。
《汽車服務企業客戶關係管理》是中國特色高水平高職學校建設項目成果之一，全書貫徹《國家職業教育改革實施方案》《關於實施中國特色高水平高職學校和專業建設計畫的意見》等檔案精神，以汽車產業轉型升級為背景，借鑑汽車服務企業內部培訓課程理論，搭建起“以工作過程為導向”特徵的“理實一體化”教學素材框架，對汽車經管類專業課程“模組化”實施進行了探索。 本書完整講述了企業客戶關係管理職業工作，適合套用型本科、高等職業院校汽車行銷服務類專業以及中職相關專業教學使用，也可作為“1+X1—7”職業技能等級考試、工作實踐的參考書和全國職業技能大賽汽車行銷賽項：客戶關係管理與網路行銷模組的指導用書。
適合套用型本科、高等職業院校汽車行銷服務類專業以及中職相關專業教學， 可作為“1+X ”職業技能等級考試和全國職業技能大賽汽車行銷賽項參考。
圖書目錄
前言
第一章 客戶關係管理概述
第一節 客戶關係管理的涵義、產生與發展前景
一、對客戶關係管理的幾種認識
二、客戶關係管理理念的產生與發展
三、 客戶關係管理在汽車服務企業的發展前景
第二節 客戶關係管理的內容、流程及作用
一、客戶關係管理的內容與分類
二、客戶關係管理的流程
三、客戶關係管理對企業的作用
第三節 客戶關係管理的相關理論
一、關係行銷理論
二、客戶滿意理論
三、客戶忠誠理論
四、客戶價值理論
五、客戶生命周期理論
第四節 客戶關係管理的技術運用
一、現代通信技術
二、網際網路技術
三、現代社交平台
四、數據挖掘技術
第二章 新車銷售過程中的客戶關係管理
第一節 潛在客戶識別與開發管理
一、什麼是潛在客戶
二、潛在客戶的主要來源
三、潛在客戶開發管理
四、利用網際網路開發潛在客戶
五、利用微信平台開發潛在客戶
第二節 新車銷售客戶關係管理
一、客戶接待過程中的客戶關係管理
二、需求分析過程中的客戶關係管理
三、異議處理中的客戶關係管理
四、報價成交中的客戶關係管理
五、新車銷售現場客戶關係管理教學軟體套用
第三節 新車交付中的客戶管理
一、新車交付中客戶管理的重要性
二、新車交付的流程
三、交車日的客戶特點及關係維護
第三章 汽車服務企業售後客戶關係管理
第一節 售後跟蹤管理
一、為什麼要進行售後跟蹤
二、售後跟蹤管理的內容
三、售後跟蹤管理的流程
四、售後跟蹤管理技巧
五、售後服務管理
六、售後跟蹤管理的教學軟體套用
第二節 客戶檔案管理
一、客戶檔案的立檔
二、客戶檔案的管理
三、客戶檔案的使用
第三節 汽車服務企業客戶保持
一、客戶保持的含義與作用
二、客戶保持的方法
三、客戶保持的內容
四、客戶保持的策略
第四章 汽車服務企業客戶投訴與流失客戶管理
第一節 汽車服務企業客戶投訴管理
一、什麼是客戶的不滿與投訴
二、客戶不滿與投訴的原因
三、客戶不滿與投訴的處理技巧
四、如何看待客戶的不滿與投訴
五、服務補救策略
六、客戶投訴管理的教學軟體套用
第二節 汽車服務企業流失客戶管理
一、客戶流失管理的意義
二、客戶流失的原因
三、客戶流失的種類
四、流失原因調查系統的操作
五、正確看待客戶流失
六、客戶流失的防範
七、客戶流失的挽救策略
第五章 客戶關係管理的績效評價和投資回報
第一節 客戶關係管理績效評價概述
一、績效與績效管理的含義
二、汽車服務企業客戶關係管理績效評價的特點
三、汽車服務企業客戶關係管理績效評價的原則
第二節 客戶關係管理的績效評價
一、客戶關係管理績效評價的基本過程
二、客戶關係管理績效評價的具體步驟
三、客戶關係管理績效評價的指標體系
四、客戶關係管理績效評價方法
第三節 客戶關係管理投資回報分析
一、客戶關係管理為什麼要考慮投資回報
二、客戶關係管理的投入
三、客戶關係管理的成本
四、客戶關係管理的效益
參考文獻
