汽車行業客戶關係管理

“汽車行業客戶關係管理”課程在內容上本著近期“必需夠用”和將來“遷移可用”的原則，以培養學生實際工作的基本能力和基本技能為目的。《汽車行業客戶關係管理》共分為7章，主要包括：汽車行業客戶關係管理概述、汽車行業客戶資源管理、汽車行業客戶開發、汽車行業客戶回訪管理、汽車行業客戶滿意度和忠誠度、汽車行業客戶投訴管理、汽車行業客戶關係管理的效果評估等內容。

基本介紹

• 書名：汽車行業客戶關係管理
• 作者：才延伸 
• ISBN： 9787560844909
• 頁數：142
• 定價：22.00元
• 出版社：同濟大學出版社
• 出版時間：2011-01-01
• 裝幀：平裝
• 開本：16

編輯推薦

《汽車行業客戶關係管理》不僅可以作為在校學生學習汽車行業客戶關係管理的教材，也可以作為汽車行業客戶關係管理從業人員業務培訓教材，還可作為汽車行業客戶關係管理愛好者的自學用書。

目錄

前言

1 汽車行業客戶關係管理概述

1.1 客戶關係管理的起源與發展

1.2 汽車行業客戶關係管理

本章小結

複習思考題

2 汽車行業客戶資源管理

2.1 客戶價值管理

2.2 客戶生命周期管理

2.3 汽車行業客戶資源管理

本章小結

複習思考題

3 汽車行業客戶開發

3.1 客戶特徵分析

3.2 汽車行業潛在客戶的開發

3.3 客戶資料庫的數據管理及套用

本章小結

複習思考題

4 汽車行業客戶回訪管理

4.1 客戶回訪操作流程

4.2 客戶回訪問卷的制定

4.3 客戶回訪的檢查與分析

4.4 客戶回訪技能提升

本章小結

複習思考題

5 汽車行業客戶滿意度和忠誠度

5.1 汽車行業銷售滿意度

5.2 汽車行業服務滿意度

5.3 汽車行業客戶忠誠度

本章小結

複習思考題

6 汽車行業客戶投訴管理

6.1 客戶投訴分析與處理

6.2 汽車行業客戶投訴處理流程

6.3 客戶投訴處理技巧

6.4 經銷商投訴處理制度樣例

本章小結

複習思考題

7 汽車行業客戶關係管理的效果評估

7.1 客戶關係管理效果評估概述

7.2 客戶關係管理相關KPI

7.3 汽車行業客戶關係管理目標的制定

本章小結

複習思考題

附錄A 上海通用汽車有限公司CRM實施情況

附錄B 用車安全小貼士

附錄C 某經銷商售後服務調研問卷（節選）

參考文獻