本書首先對汽車行業和客戶特點進行了分析，識別出針對性的客戶關係管理項目，隨後對這些項目逐一展開介紹，並給出了明確的操作過程，包括各種表格、話術、圖片、案例等管理工具。這些管理工具都來自於優秀的實踐案例，便於讀者快速上手啟動工作。 本書主要面向汽車專賣店的銷售、市場、售後、客服等崗位從業人員，可作為客戶關係管理開展的理論指導和操作手冊。
基本介紹
- 書名：汽車行銷客戶關係管理實戰
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：207頁
- 開本：16
- 品牌：化學工業出版社
- 作者：李傑
- 出版日期：2014年2月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：712219132X
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
本書是汽車行業客戶關係管理必備的參考用書。本書在客戶關係管理理論的基礎上，深入分析了汽車銷售服務的行業特點和客戶特點，由此按圖索驥一般應對客戶不同階段的特點和需求，對應出各個階段的客戶關係管理實戰。是本即刻就能上手實戰的工具和指南。
作者簡介
李傑，江淮汽車公司，經濟師，汽車工程專業本科，中國科學技術大學MBA，汽車行業10年行銷經歷。對汽車行銷的品牌、銷售、服務、網路管理等都有豐富的實踐，尤其是對客戶關係管理有著深刻的理解。組建並負責江淮乘用車的呼叫中心和客戶關係管理業務。
圖書目錄
第一章 客戶關係管理基本概念和工具
第一節 客戶關係管理初見2
第二節 客戶關係管理的發展演變2
第三節 客戶關係管理的核心概念和工具4
一、客戶分級管理4
二、老客戶價值5
三、客戶生命周期管理7
四、客戶滿意度調查10
第二章 汽車客戶生命周期管理和工作
開展路線
第一節 汽車客戶的生命周期特點及關係維護方式15
一、蜜月期16
二、使用早期17
三、保修中後期18
四、出保後19
五、再購期20
第二節 汽車行業客戶關係管理開展現狀及一般路線21
一、專賣店開展了一些客戶關係管理工作，但納入
到指標管理的還不多21
二、主機廠給了專賣店各種業務支持，但跟蹤執行
的還很少22
三、主機廠直接面向終端客戶的巨觀客戶關係管理
還很單薄22
四、汽車行業客戶關係管理開展一般路線23
第三節 專賣店開展客戶關係管理的要素23
一、以客戶為中心的經營理念要在專賣店上下和
各部門之間達成共識24
二、組織結構保證，成立客戶關係部，獨立運作25
三、部門人員配置到位，各司其職26
四、業務系統支持到位，數據統一管理27
五、以關鍵業績指標為抓手，明確對業務部門的
績效考核28
第三章 三位一體交車 第一節 交車日的客戶特點及關係維護重點31
一、交車日客戶的典型特點31
二、交車日客戶關係維護重點31
三、交車流程關鍵業務環節32
第二節 詳細的流程分解和動作標準33
一、交車預約33
二、交車前準備36
三、到店接待37
四、交驗車輛39
五、交車手續40
六、服務交接41
七、交車儀式42
八、送別客戶43
第四章 新車客戶回訪
第一節 新車回訪客戶特點及關係維護重點45
第二節 詳細的流程分解和動作標準46
一、交車後三日回訪（3DC）46
二、交車後七日回訪（7DC）48
三、交車後（N+1月）回訪51
四、首保服務提醒52
第五章 新車一對一拜訪
第一節 一對一拜訪的目的和價值56
一、一對一拜訪讓客戶感到了充分的尊重，傳播了
良好的服務形象56
二、面對面的交流能進一步融洽客戶關係57
三、一對一拜訪也是把口碑效果促成再銷售的
重要一步57
第二節 一對一拜訪工作準備58
一、專門的拜訪團隊建設58
二、專賣店領導層支持60
第三節 關鍵業務流程簡介61
第四節 詳細的流程分解和動作標準62
一、探訪前期準備62
二、探訪過程組織65
三、探訪後續處理70
第六章 愛車講堂
第一節 愛車講堂活動概要73
第二節 客戶關係維護重點及關鍵業務流程75
第三節 詳細的流程分解和動作標準76
一、活動準備76
二、客戶邀約82
三、客戶報到86
四、課堂講解88
五、實車演示90
六、活動收尾92
第四節 專賣店愛車講堂活動開展進階步驟94
一、專賣店開展愛車講堂的主要難度94
二、專賣店開展愛車講堂的進階步驟95
三、主機廠的支持97
第七章 初期服務關係維護
第一節 服務初期客戶需求分析和關係維護重點101
一、新車客戶心理和需求分析101
二、新車期客戶關係維護的方向102
第二節 免費首保時，體現專業規範的服務水平102
一、預約104
二、接待104
三、維修項目確認107
四、作業107
五、出場檢查108
六、交車）結賬109
七、回訪110
第三節 第一次收費保養時，體現明明白白消費111
一、接待環節111
二、維修項目確認環節112
三、作業環節112
四、交車環節112
第四節 合理的定價，體現性價比合理113
一、工時和配件的定價不宜太高113
二、保養的項目、工時和常用件的價格要公示113
第八章 客戶關懷活動
第一節 客戶關懷活動的價值和差異化策略115
一、客戶關懷活動的價值115
二、客戶關懷活動的差異化策略116
三、汽車業客戶關懷活動策劃維度117
第二節 圍繞車輛養護開展的客戶關懷活動117
一、根據季節變化的車輛養護活動118
二、重點部件的優惠養護和改裝活動124
第三節 圍繞客戶特點開展的客戶關懷活動125
一、按照車主性別劃分125
二、按照車主年齡劃分128
三、按照車主家庭組成劃分132
四、按照車型劃分134
五、按照車主愛好劃分137
第四節 圍繞節假日開展的客戶關懷活動139
第五節 日常持續性關懷143
第六節 活動策劃組織流程145
一、提前策劃146
二、設定活動框架147
三、確定可行性147
四、費用預算148
五、活動報批149
六、明確執行細則149
七、過程管控149
八、活動總結150
九、活動效果評估151
第九章 活動型車友會組織
第一節 活動型車友會組織形式及開展概要154
一、自發的地方車友會155
二、專賣店車友會155
三、媒體車友會156
四、專業汽車俱樂部156
第二節 小型自駕游活動組織156
一、活動策劃157
二、活動準備159
三、發車162
四、行車過程168
五、客戶活動169
六、返程169
七、活動傳播170
第三節 區域型車友會活動組織171
一、客戶篩選171
二、客戶招募172
三、活動準備174
四、行車編隊175
五、餐飲安排176
六、媒體接待176
七、工作人員分工177
八、活動傳播177
第四節 自發的地方車友會181
一、自發車友會是專賣店有利的資源182
二、與地方自發車友會合作的形式183
第十章 會員制車友會
第一節 會員制車友會的形式186
一、專業汽車俱樂部186
二、專賣店車友會187
第二節 專賣店會員服務項目設計187
第三節 會員制車友會開展步驟194
一、確定專賣店開展會員制車友會的可行性195
二、車友會項目啟動準備195
三、車友會會員招募202
四、車友會常規開展205
第一節 客戶關係管理初見2
第二節 客戶關係管理的發展演變2
第三節 客戶關係管理的核心概念和工具4
一、客戶分級管理4
二、老客戶價值5
三、客戶生命周期管理7
四、客戶滿意度調查10
第二章 汽車客戶生命周期管理和工作
開展路線
第一節 汽車客戶的生命周期特點及關係維護方式15
一、蜜月期16
二、使用早期17
三、保修中後期18
四、出保後19
五、再購期20
第二節 汽車行業客戶關係管理開展現狀及一般路線21
一、專賣店開展了一些客戶關係管理工作，但納入
到指標管理的還不多21
二、主機廠給了專賣店各種業務支持，但跟蹤執行
的還很少22
三、主機廠直接面向終端客戶的巨觀客戶關係管理
還很單薄22
四、汽車行業客戶關係管理開展一般路線23
第三節 專賣店開展客戶關係管理的要素23
一、以客戶為中心的經營理念要在專賣店上下和
各部門之間達成共識24
二、組織結構保證，成立客戶關係部，獨立運作25
三、部門人員配置到位，各司其職26
四、業務系統支持到位，數據統一管理27
五、以關鍵業績指標為抓手，明確對業務部門的
績效考核28
第三章 三位一體交車 第一節 交車日的客戶特點及關係維護重點31
一、交車日客戶的典型特點31
二、交車日客戶關係維護重點31
三、交車流程關鍵業務環節32
第二節 詳細的流程分解和動作標準33
一、交車預約33
二、交車前準備36
三、到店接待37
四、交驗車輛39
五、交車手續40
六、服務交接41
七、交車儀式42
八、送別客戶43
第四章 新車客戶回訪
第一節 新車回訪客戶特點及關係維護重點45
第二節 詳細的流程分解和動作標準46
一、交車後三日回訪（3DC）46
二、交車後七日回訪（7DC）48
三、交車後（N+1月）回訪51
四、首保服務提醒52
第五章 新車一對一拜訪
第一節 一對一拜訪的目的和價值56
一、一對一拜訪讓客戶感到了充分的尊重，傳播了
良好的服務形象56
二、面對面的交流能進一步融洽客戶關係57
三、一對一拜訪也是把口碑效果促成再銷售的
重要一步57
第二節 一對一拜訪工作準備58
一、專門的拜訪團隊建設58
二、專賣店領導層支持60
第三節 關鍵業務流程簡介61
第四節 詳細的流程分解和動作標準62
一、探訪前期準備62
二、探訪過程組織65
三、探訪後續處理70
第六章 愛車講堂
第一節 愛車講堂活動概要73
第二節 客戶關係維護重點及關鍵業務流程75
第三節 詳細的流程分解和動作標準76
一、活動準備76
二、客戶邀約82
三、客戶報到86
四、課堂講解88
五、實車演示90
六、活動收尾92
第四節 專賣店愛車講堂活動開展進階步驟94
一、專賣店開展愛車講堂的主要難度94
二、專賣店開展愛車講堂的進階步驟95
三、主機廠的支持97
第七章 初期服務關係維護
第一節 服務初期客戶需求分析和關係維護重點101
一、新車客戶心理和需求分析101
二、新車期客戶關係維護的方向102
第二節 免費首保時，體現專業規範的服務水平102
一、預約104
二、接待104
三、維修項目確認107
四、作業107
五、出場檢查108
六、交車）結賬109
七、回訪110
第三節 第一次收費保養時，體現明明白白消費111
一、接待環節111
二、維修項目確認環節112
三、作業環節112
四、交車環節112
第四節 合理的定價，體現性價比合理113
一、工時和配件的定價不宜太高113
二、保養的項目、工時和常用件的價格要公示113
第八章 客戶關懷活動
第一節 客戶關懷活動的價值和差異化策略115
一、客戶關懷活動的價值115
二、客戶關懷活動的差異化策略116
三、汽車業客戶關懷活動策劃維度117
第二節 圍繞車輛養護開展的客戶關懷活動117
一、根據季節變化的車輛養護活動118
二、重點部件的優惠養護和改裝活動124
第三節 圍繞客戶特點開展的客戶關懷活動125
一、按照車主性別劃分125
二、按照車主年齡劃分128
三、按照車主家庭組成劃分132
四、按照車型劃分134
五、按照車主愛好劃分137
第四節 圍繞節假日開展的客戶關懷活動139
第五節 日常持續性關懷143
第六節 活動策劃組織流程145
一、提前策劃146
二、設定活動框架147
三、確定可行性147
四、費用預算148
五、活動報批149
六、明確執行細則149
七、過程管控149
八、活動總結150
九、活動效果評估151
第九章 活動型車友會組織
第一節 活動型車友會組織形式及開展概要154
一、自發的地方車友會155
二、專賣店車友會155
三、媒體車友會156
四、專業汽車俱樂部156
第二節 小型自駕游活動組織156
一、活動策劃157
二、活動準備159
三、發車162
四、行車過程168
五、客戶活動169
六、返程169
七、活動傳播170
第三節 區域型車友會活動組織171
一、客戶篩選171
二、客戶招募172
三、活動準備174
四、行車編隊175
五、餐飲安排176
六、媒體接待176
七、工作人員分工177
八、活動傳播177
第四節 自發的地方車友會181
一、自發車友會是專賣店有利的資源182
二、與地方自發車友會合作的形式183
第十章 會員制車友會
第一節 會員制車友會的形式186
一、專業汽車俱樂部186
二、專賣店車友會187
第二節 專賣店會員服務項目設計187
第三節 會員制車友會開展步驟194
一、確定專賣店開展會員制車友會的可行性195
二、車友會項目啟動準備195
三、車友會會員招募202
四、車友會常規開展205
序言
身為汽車行銷行業的一員，每個人都深刻地知道“客戶”對我們而言意味著什麼。銷售人員每天盯著的是基盤客戶的升級轉化，服務人員每天盯著的是客戶返廠，不少專賣店甚至還設有客戶關係部，由專人負責客戶檔案、回訪、客戶關懷、滿意度管理等全面的客戶關係維護。所有的這些都說明，客戶是汽車專賣店最核心的資源和管理抓手。
怎么促成目標客戶成交？怎么給剛提到車的客戶留下非常好的印象？怎么努力挽留客戶在專賣店服務？怎么對客戶進行分類並關注最有價值的群體？怎么給客戶帶來用車的喜悅，並維護好親和信任的車友群關係？怎么讓客戶主動幫我們傳播良好的口碑？怎么促成老客戶的再購？整個客戶生命周期中有太多工作需要開展，這些都是客戶關係管理的範疇。那么，到底該怎么做好汽車行業的客戶關係管理呢？
我從2003年開始系統研究汽車行業的客戶關係管理，隨後又經過了近10年的汽車行業實踐，對汽車行業客戶關係管理的開展有了比較全面的認識和第一手的經驗。轉回頭去再看看10年前，驀然發現以前學習的理論和知識有些還像天邊的月亮一樣遙遠，但更多的已經在具體、真實地指導著身邊的工作。而與此同時，我們還有相當多的業務面已經在真實的行銷服務實踐中得到不斷的拓展和深化，成為行銷理論最為積極和人性化的補充。
本書並沒有介紹太多客戶關係管理的一般知識，而是儘可能全面、客觀、真實地對汽車行銷服務環節如何開展客戶關係管理進行了詳細的描述。在客戶關係管理基本理論的指導下，本書首先深入分析了汽車銷售服務的行業特點和客戶特點，由此按圖索驥一般應對客戶不同階段的特點和需求，給出了各個重點階段的客戶關係管理實踐指南，同時還詳細介紹了客戶分級管理、愛車講堂、車友會、客戶回訪關懷等各種管理工具的實戰套用。
書中很多管理工具和指導材料出自江淮汽車公司或者其他品牌主機廠，也有部分圖片和案例取自其他公開發表的文獻。所有這些素材都是真實的、在我們的身邊被有效運行的行銷實踐。
本書試圖能像照相機一樣告訴您一個真實的、全面的、可以觸摸的汽車行業客戶關係管理。書中既有大量的現場圖片，也有表格、問卷、設計樣板，甚至標準話術等管理工具，這能直觀、有效地幫助業內人士快速地套用到自己的實踐中去，成為一個可以即刻就能上手實戰的工具和指南。
蘇格拉底說，知識就像在地上畫一個圈，圈裡面是你知道的，圈外面是你發現自己不知道的。當你知道的越多，你的圈子畫的越大，你就會發現圈子外面不知道的東西越多。
客戶關係管理博大精深，我只是選擇了部分在專賣店管理中最可能套用到的部分管理工具做了介紹，當然還有很多和客戶關係管理相關的內容沒有一一概括。由於學識和精力所限，書中難免會有不足之處，還請廣大讀者給予批評指正。
另外還要感謝江淮汽車公司和很多專賣店在以往工作中給我的支持，感謝化學工業出版社給我的指導，感謝我的同事李紅連、陳高祥在資料整理和素材收集方面所做的工作。最後，我想對我的妻子蘇俊和兒子李亦初說一聲謝謝，感謝你們對我所鐘愛的事業毫無保留的理解和支持，成書過程中陪我度過一個個深夜，謝謝你們！
怎么促成目標客戶成交？怎么給剛提到車的客戶留下非常好的印象？怎么努力挽留客戶在專賣店服務？怎么對客戶進行分類並關注最有價值的群體？怎么給客戶帶來用車的喜悅，並維護好親和信任的車友群關係？怎么讓客戶主動幫我們傳播良好的口碑？怎么促成老客戶的再購？整個客戶生命周期中有太多工作需要開展，這些都是客戶關係管理的範疇。那么，到底該怎么做好汽車行業的客戶關係管理呢？
我從2003年開始系統研究汽車行業的客戶關係管理，隨後又經過了近10年的汽車行業實踐，對汽車行業客戶關係管理的開展有了比較全面的認識和第一手的經驗。轉回頭去再看看10年前，驀然發現以前學習的理論和知識有些還像天邊的月亮一樣遙遠，但更多的已經在具體、真實地指導著身邊的工作。而與此同時，我們還有相當多的業務面已經在真實的行銷服務實踐中得到不斷的拓展和深化，成為行銷理論最為積極和人性化的補充。
本書並沒有介紹太多客戶關係管理的一般知識，而是儘可能全面、客觀、真實地對汽車行銷服務環節如何開展客戶關係管理進行了詳細的描述。在客戶關係管理基本理論的指導下，本書首先深入分析了汽車銷售服務的行業特點和客戶特點，由此按圖索驥一般應對客戶不同階段的特點和需求，給出了各個重點階段的客戶關係管理實踐指南，同時還詳細介紹了客戶分級管理、愛車講堂、車友會、客戶回訪關懷等各種管理工具的實戰套用。
書中很多管理工具和指導材料出自江淮汽車公司或者其他品牌主機廠，也有部分圖片和案例取自其他公開發表的文獻。所有這些素材都是真實的、在我們的身邊被有效運行的行銷實踐。
本書試圖能像照相機一樣告訴您一個真實的、全面的、可以觸摸的汽車行業客戶關係管理。書中既有大量的現場圖片，也有表格、問卷、設計樣板，甚至標準話術等管理工具，這能直觀、有效地幫助業內人士快速地套用到自己的實踐中去，成為一個可以即刻就能上手實戰的工具和指南。
蘇格拉底說，知識就像在地上畫一個圈，圈裡面是你知道的，圈外面是你發現自己不知道的。當你知道的越多，你的圈子畫的越大，你就會發現圈子外面不知道的東西越多。
客戶關係管理博大精深，我只是選擇了部分在專賣店管理中最可能套用到的部分管理工具做了介紹，當然還有很多和客戶關係管理相關的內容沒有一一概括。由於學識和精力所限，書中難免會有不足之處，還請廣大讀者給予批評指正。
另外還要感謝江淮汽車公司和很多專賣店在以往工作中給我的支持，感謝化學工業出版社給我的指導，感謝我的同事李紅連、陳高祥在資料整理和素材收集方面所做的工作。最後，我想對我的妻子蘇俊和兒子李亦初說一聲謝謝，感謝你們對我所鐘愛的事業毫無保留的理解和支持，成書過程中陪我度過一個個深夜，謝謝你們！
李傑
