服務行銷(2015年人民郵電出版社出版的圖書)

內容簡介

本書系統地講解了服務行銷的基礎理論、行銷觀念和具體的管理方法。全書共有14章，分別論述了服務的本質、服務產品、服務中的顧客感知和消費行為、服務市場區隔和選擇與定位、服務核心與附加要素、服務定價與收益管理、服務分銷、整合服務行銷溝通、服務流程設計與管理、服務需求與服務能力、服務環境與有形展示、服務文化與服務員工、服務質量和服務生產率、管理顧客關係以及服務補救管理。本書提供了豐富的案例和案例小連結，便於讀者更好地理論聯繫實際，從案例中學習理論知識的運用與變通，提高舉一反三、活學活用的能力。為了讓讀者能夠及時檢查學習效果，每章末附有針對性的練習題。

本書既可以作為管理類專業的本科教材，也可以作為服務行銷工作者的理論參考資料。

圖書目錄

第1章服務與服務產品

1.1　定義服務/　2

1.2　服務特性 /　2

1.2.1　服務的無形性 /　2

1.2.2　生產和消費的同時性 /　3

1.2.3　顧客參與性 /　3

1.2.4　不可儲存性 /　3

1.2.5　異質性 /　4

1.2.6　不涉及所有權的轉移 /　4

1.3　界定服務產品 /　4

1.3.1　產品及服務產品 /　4

1.3.2　服務之花 /　6

1.4　服務分類 /　6

1.5　服務包 /　8

1.5.1　服務包的定義 /　8

1.5.2　服務包創新 /　10

1.5.3　服務包對服務質量的影響 /　12

1.6　服務產品生命周期理論及策略 /　12

1.6.1　服務產品生命周期理論 /　12

1.6.2　服務產品生命周期各階段的行銷策略 /　15

1.7　服務產品的行銷過程 /　17

1.7.1　有形產品的行銷過程 /　17

1.7.2　服務產品的行銷過程 /　18

第2章　服務中的顧客感知與消費行為

2.1　服務期望 /　23

2.1.1　服務期望的類型 /　24

2.1.2　顧客服務期望的影響因素 /　25

2.1.3　顧客服務期望的管理策略 /　28

2.2　服務中的消費者行為 /　29

2.2.1　購前階段 /　29

2.2.2　消費階段 /　30

2.2.3　購後評價階段 /　31

2.2.4　服務評價與產品評價的區別/　31

2.2.5　購買服務的決策理論與模型 /　32

2.3　顧客的服務感知 /　34

2.3.1　服務接觸 /　35

2.3.2　服務質量 /　35

2.3.3　顧客滿意 /　36

2.4　顧客體驗 /　37

2.4.1　作為過程的服務 /　39

服務行銷(2015年人民郵電出版社出版的圖書)

基本介紹

內容簡介

圖書目錄

相關詞條

熱門詞條