《導遊實務（第2版）》是2021年清華大學出版社出版的一部作品。
基本介紹
- 中文名：導遊實務（第2版）
- 作者：易偉新
- 語言：中文
- 出版時間：2021年9月1日
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302590415
- 定價：49 元
圖書內容,目 錄,
圖書內容
《導遊實務（第2版）》以培養學生的綜合素質和職業技能為主線，對導遊服務的相關理論進行了深入闡述，對導遊操作規範進行了系統介紹。《導遊實務（第2版）》共分為四篇九章，即基礎篇、操作篇、技能篇和常識篇，主要介紹了導遊的基本概念、導遊服務的基本理論、導遊服務的操作規範和帶團藝術以及導遊帶團時需要了解的一些基本常識等。《導遊實務（第2版）》的編寫突出實踐的套用性，並引用了大量的案例、範例和補充閱讀材料，以增強內容的實踐性和擴大導遊知識的信息量。 《導遊實務（第2版）》適合高等院校旅遊管理專業的學生使用，也可作為高職高專旅遊專業的教學用書。
目 錄
第一篇 基 礎 篇
第一章 中國導遊發展的歷史與趨勢 3
第一節 導遊的基本概念 4
一、導遊 4
二、導遊服務 4
三、導遊人員 4
第二節 中國導遊發展簡史 5
一、導遊服務的萌芽 5
二、導遊服務的興起 7
三、導遊服務的發展 8
四、導遊服務產生髮展的
主要因素 10
第三節 中國導遊的發展趨勢 12
一、中國旅遊活動的發展趨勢 12
二、導遊服務的發展趨勢 14
本章案例討論 16
思考題 17
第二章 導遊服務 19
第一節 導遊服務的性質 20
一、社會性 20
二、文化性 20
三、服務性 20
四、經濟性 20
五、涉外性 21
第二節 導遊服務的特點 22
一、獨立性強 22
二、腦體高度結合 22
三、複雜多變 23
四、關聯度高 23
第三節 導遊服務的原則 24
一、遊客至上的原則 24
二、社會效益、經濟效益和生態
效益相結合的原則 25
三、合理而可能的原則 25
第四節 導遊服務在旅遊服務體系中的
地位和作用 26
一、導遊服務處於旅遊接待服務的
中心地位 26
二、導遊服務在旅遊接待工作中的
作用 26
第五節 導遊服務質量 28
一、導遊服務質量的含義 28
二、導遊服務質量的監督與管理 29
三、旅遊服務缺陷與遊客口頭
意見的處理 31
本章案例討論 32
思考題 33
第三章 導遊人員 35
第一節 導遊人員的分類 36
一、按業務範圍劃分 36
二、按職業性質劃分 37
三、按工作語言劃分 37
四、按技術等級劃分 37
第二節 導遊人員的職責 38
一、導遊人員的基本職責 38
二、不同崗位導遊人員的具體
職責 39
第三節 導遊人員的從業素質 41
一、良好的思想素質 41
二、廣博的知識結構 42
三、優秀的能力素質 45
四、健康的身心素質 48
第四節 導遊人員的行為規範 49
一、忠於祖國，堅持“內外有別”的
原則 49
二、嚴格按規章制度辦事，執行
請示匯報制度 50
三、自覺遵紀守法 50
四、自尊、自愛，不失國格、
人格 51
五、注意小節 51
本章案例討論 51
思考題 52
第二篇 操 作 篇
第四章 導遊服務規程 55
第一節 地陪服務規程 56
一、接團前的準備 56
二、接站 60
三、入住 62
四、核對、商定日程安排 63
五、參觀遊覽服務 63
六、其他服務 65
七、結束當日活動時的服務 67
八、送站 67
九、後續工作 69
第二節 全陪服務規程 70
一、前期準備 70
二、首站(入境站)接站或轉移
服務 71
三、入住服務 72
四、核定日程 73
五、各站服務 73
六、離站服務 74
七、轉移途中的服務 74
八、末站(離境站)送站服務 75
九、後續工作 75
第三節 景區景點導遊服務規程 75
一、服務準備 76
二、導遊講解服務 77
三、送別服務 77
第四節 散客導遊服務規程 77
一、散客旅遊與團隊旅遊的區別 78
二、散客導遊服務的特色和要求 78
三、散客導遊服務規程 80
本章案例討論 85
思考題 85
第五章 遊客個別要求的處理 87
第一節 處理遊客個別要求的一般原則 88
一、符合法律法規的原則 88
二、合理而可能的原則 88
三、維護尊嚴的原則 89
四、尊重遊客的原則 89
第二節 餐飲、住宿、購物、娛樂方面
個別要求的處理 90
一、餐飲方面個別要求的處理 90
二、住房方面個別要求的處理 92
三、購物方面個別要求的處理 93
四、娛樂活動方面個別要求的
處理 96
第三節 自由活動要求的處理 97
一、勸阻遊客自由活動的
幾種情況 97
二、允許遊客自由活動的
幾種情況 98
第四節 探視親友、親友隨團活動
要求的處理 100
一、要求探視親友 100
二、要求在華親友隨團活動 100
第五節 中途退團、延長旅遊期
要求的處理 101
一、要求中途退團 101
二、要求延長旅遊期 102
本章案例討論 103
思考題 104
第六章 旅遊問題、事故的預防與
處理 105
第一節 旅遊問題、事故的預防與
處理原則 106
一、旅遊問題與事故的預防 106
二、處理旅遊問題與事故的原則 107
第二節 旅遊活動計畫和日程變更的
處理 109
一、遊客要求改變活動計畫和
日程 109
二、客觀原因造成計畫和日程的
變更 109
三、活動內容變更的處理 110
第三節 漏接、錯接的處理 111
一、漏接的預防和處理 111
二、錯接的預防和處理 112
第四節 誤機(車、船)事故的預防和
處理 112
一、誤機(車、船)事故的原因 113
二、誤機(車、船)事故的預防 113
三、誤機(車、船)事故的處理 114
第五節 證件、行李、物品遺失的
預防和處理 115
一、遺失事故的預防 115
二、遊客遺失證件的處理 116
三、遊客丟失財物的處理 117
四、遊客行李遺失的處理 118
第六節 遊客走失的預防和處理 119
一、遊客走失的原因 119
二、遊客走失的預防 119
三、遊客走失的處理 120
第七節 遊客患病、死亡的處理 121
一、遊客患病的預防與處理 121
二、遊客死亡事故的處理 124
第八節 旅遊安全事故的處理 125
一、交通事故的預防和處理 125
二、治安事故的預防和處理 127
三、火災事故的預防和處理 128
四、食物中毒的預防和處理 129
五、溺水的預防和處理 130
六、天災逃生常識 131
第九節 遊客不當言行的處理 133
一、對攻擊和污衊言論的處理 133
二、對違法行為的處理 133
三、對不當宗教活動的處理 134
四、違規行為的處理 134
本章案例討論 135
思考題 136
第三篇 技 能 篇
第七章 導遊帶團藝術 139
第一節 導遊帶團的理念和特點 140
一、導遊帶團的理念 140
二、導遊帶團的特點 141
第二節 導遊協作藝術 142
一、導遊服務集體之間的
協作藝術 142
二、導遊人員與旅遊接待單位的
協作藝術 144
第三節 導遊人員與遊客的交際藝術 146
一、了解旅遊者心理，開展針對性
服務 146
二、尊重遊客，對客人保持微笑和
使用柔性語言 151
三、與遊客建立夥伴關係，提供
個性化服務 152
四、與所有遊客保持等距離
交往 153
五、學會調整遊客的情緒 154
第四節 導遊帶團的組織藝術 155
一、塑造維護良好個人形象 155
二、有序安排旅遊活動進程 158
三、合理引導遊客觀景賞美 159
本章案例討論 163
思考題 164
第八章 導遊語言藝術 165
第一節 導遊語言的要求 166
一、美感性 166
二、趣味性 167
三、知識性 168
四、口語化 168
第二節 導遊語言的運用原則 169
一、針對性原則 169
二、靈活性原則 169
三、融洽性原則 170
四、計畫性原則 171
第三節 導遊口頭語言藝術 172
一、導遊交際語言 172
二、導遊講解語言 175
三、創造聲音表情的技巧 180
第四節 導遊態勢語言藝術 181
一、服飾語 181
二、姿態語 182
三、手勢語 182
四、表情語 183
本章案例討論 185
思考題 185
第四篇 常 識 篇
第九章 導遊服務相關知識 189
第一節 入出境知識 190
一、入出境應持有的證件 190
二、出入境手續的辦理程式 196
三、外國遊客在中國境內的
權利與義務 201
第二節 交通知識 201
一、航空客運知識 201
二、鐵路客運 206
三、公路客運 208
四、水路客運 209
第三節 貨幣與保險知識 210
一、貨幣知識 210
二、保險知識 212
第四節 導遊禮儀知識 214
一、日常禮儀 214
二、交往禮儀 215
三、語言禮節 217
四、宴會的禮節 218
第五節 旅遊衛生保健與安全知識 219
一、旅遊衛生保健常識 219
二、旅遊安全知識 224
第六節 行李託運相關知識 226
一、行李託運程式 226
二、行李託運的有關規定 227
第七節 其他知識 228
一、國際時差 228
二、度量衡換算 228
三、攝氏、華氏溫度換算 229
思考題 229
參考文獻 230
