《高速鐵路客運乘務實訓教程》是2017年西南交通大學出版社出版的圖書，作者是閆瑩娜、王慧、王珏。
基本介紹
- 書名：高速鐵路客運乘務實訓教程
- 作者：閆瑩娜、王慧、王珏
- 出版社：西南交通大學出版社
- 出版時間：2017年
- ISBN：9787564356736
圖書目錄,圖書簡介,
圖書目錄
模組一動車組列車服務質量規範實訓 1
項目一設施設備及備品定位放置訓練 1
實訓任務1設施設備定位放置 5
實訓任務2餐車設施設備定位放置 6
實訓任務3服務備品定位放置 7
實訓任務4乘務人員手持設備配置 8
實訓任務5整備作業訓練 8
項目二乘務人員儀容著裝規範訓練 12
實訓任務1乘務人員標準髮型 13
實訓任務2乘務人員標準妝容 14
實訓任務3乘務人員標準著裝 14
實訓任務4乘務人員標誌佩戴 17
項目三乘務人員標準姿態訓練 17
實訓任務1坐立行走姿態 17
實訓任務2立崗姿態 21
項目四動車組列車服務規範訓練 21
實訓任務1動車組列車服務語言 25
實訓任務2商務座服務 27
實訓任務3特、一等座服務 27
實訓任務4車內巡視作業 28
實訓任務5其他服務 29
項目五投訴處理 33
實訓任務動車組列車服務質量投訴處理 35
模組二票價計算訓練 46
項目一動車組車票票價計算 46
實訓任務1動車組列車一等座票價計算 47
實訓任務2動車組列車二等座票價計算 47
實訓任務3動車組列車軟臥票價計算 48
實訓任務4動車組列車高級軟臥票價計算 48
實訓任務5動車組列車學生票票價計算 48
實訓任務6動車組列車兒童票票價計算 49
實訓任務7動車組列車傷殘軍人票價計算 50
實訓任務8動車組列車定員計算 50
項目二車票退票、改簽的處理 51
實訓任務1退票的處理 53
實訓任務2改簽的處理 54
項目三誤售、誤購、誤乘的處理 55
實訓任務1誤售、誤購處理 56
實訓任務2誤乘處理 57
項目四旅行變更處理 58
實訓任務1越站處理 59
實訓任務2變更徑路處理 59
實訓任務3分乘處理 60
實訓任務4過期處理 60
圖書簡介
本書是高速鐵路客運乘務專業系列教材之一，內容涉及各類票價計算實訓、各種乘車證處理實訓、客運記錄及鐵路電報編制實訓、動車組服務質量規範實訓、重點及特殊重點旅客服務實訓、動車客運乘務應急處理實訓、鐵路紅十字救護實訓、客傷處理實訓、高鐵快運實訓及附錄等內容，附錄內容包括列車長、列車值班員、列車員、餐車長崗位職責。本書注重操作性，最大特色是模組化教學、實訓操作性強、配備大量實訓習題並附答案。既可作為學校教學使用，也可作為鐵路員工培訓使用。
