《酒店客房服務與管理》是2020年南京大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：酒店客房服務與管理
- 作者：牛自成,李曉楊,王軍
- 出版社：南京大學出版社
- 出版時間：2020年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787305232220
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書在結構安排上力求由淺入深、詳略得當，著重提高受教育者的職業能力；在內容選擇上講究新穎、實用；在編寫過程中把握好“必須”和“足夠”這兩個度；在敘述上儘量做到通俗易懂，透析基礎知識。
全書共九個模組，主要內容包括客房及職業認知；清潔器具、清潔劑的認知與使用；客房清潔與保養；客房對客服務；公共區域的清潔與保養；布草房業務；客房服務質量管理；客房物資管理；客房安全管理；客房員工管理。本書主要突出了對學生四個方面能力的培養，即動手能力、語言能力、應變創新能力和基層管理能力。
圖書目錄
模組一 客房及職業認知
項目一 客房認知
任務一 認知客房部地位及工作任務
任務二 認知客房部組織機構與各結構職能
任務三 認知客房與客房產品
複習與思考
項目二 職業認知
任務一 認知客房服務員素質
任務二 認知國家職業技能標準
複習與思考
模組二 清潔器具、清潔劑的認知與使用
項目一 清潔器具的認知與使用
任務一 清潔器具的認知
任務二 清潔器具的使用及保養要求
複習與思考
項目二 清潔劑的認知與使用
任務一 清潔劑的認知
任務二 清潔劑的使用及管理
複習與思考
模組三 客房清潔與保養
項目一 客房日常清掃整理
任務一 準備工作
任務二 客房的清掃與整理
複習與思考
項目二 客房計畫衛生與保養
任務一 客房計畫衛生與保養的安排
任務二 客房計畫衛生與保養的操作
複習與思考
項目三 客房消殺工作
任務一 消毒
任務二 消滅蟲害
複習與思考
模組四 客房對客服務
項目一 迎賓服務
任務一 迎賓準備
任務二 迎領客人進客房
複習與思考
項目二 住店服務
任務一 茶水、飲料服務
任務二 小酒吧服務
任務三 夜床整理
任務四 叫醒服務
任務五 洗衣服務
任務六 擦鞋服務
任務七 托嬰服務
任務八 加床服務
任務九 租借用品服務
複習與思考
項目三 離店服務
任務一 送別服務
任務二 查房
任務三 遺留物品的處理
複習與思考
模組五 公共區域的清潔與保養
項目一 日常清潔保養
任務一 大堂的清潔與保養
任務二 菸灰箱、缸的清潔與保養
任務三 公共洗手間的清潔
任務四 電梯轎廂的清潔與保養
任務五 後台區域的清潔與保養
複習與思考
項目二 面層材料的清潔與保養
任務一 地毯的清潔保養
任務二 大理石地面的清潔保養
任務三 牆紙、牆布等其他面層材料的清潔與保養
複習與思考
項目三 室外公共區域的清潔
複習與思考
模組六 布草房業務
項目一 洗衣業務
任務一 乾洗
任務二 濕洗
任務三 污漬的消除
任務四 熨燙
複習與思考
項目二 布草管理
任務一 布草的收發與管理
任務二 布草盤點、報廢與再利用
任務三 布草的補充與更新
任務四 員工制服的收發與管理
複習與思考
模組七 客房服務質量管理
項目一 客房清潔保養質量控制
任務一 熟知客房服務質量的構成
任務二 完善客房質量管理制度
任務三 完善客房服務質量控制的主要環節
任務四 完善客房清潔保養質量控制標準
複習與思考
項目二 對客服務質量控制
任務一 服務信息體系的建立
任務二 設計和制定科學的服務流程和服務標準
任務三 加強關鍵時刻的管理
任務四 重視服務細節
任務五 質量問題的處理
複習與思考
模組八 客房物資管理
項目一 客房費用預算
任務一 編制預算
任務二 控制與執行預算
複習與思考
項目二 客房用品管理
任務一 客房設備的配置
任務二 客房設備的維護與管理
複習與思考
模組九 客房安全管理
項目一 客房安全管理的認知與安全設施的配備
任務一 客房安全管理的認知
任務二 客房安全設施的配備
複習與思考
項目二 客房樓層的安全管理
任務一 客房鑰匙的控制
任務二 客房走道安全管理
任務三 客房內的安全管理
複習與思考
項目三 客房安全事故的預防和處理
任務一 防火工作
任務二 防盜工作
任務三 突發事故、事件的處理
複習與思考
參考文獻
