《客房服務與管理》是2012年中國經濟出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：客房服務與管理
- 作者：徐明主編
- 出版社：中國經濟出版社
- 出版時間：2012年12月1日
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787513618380
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《職業教育“工作任務驅動型”系列教材：客房服務與管理》是作者在總結多年實際教學經驗和實際從業經驗的基礎上，編寫而成的。《職業教育“工作任務驅動型”系列教材：客房服務與管理》有兩大特點：一，針對行業需要，為學生設計出典型工作任務，構建任務驅動的課程體系，全部內容以提問的形式來編輯，更符合現代職校生的特點。第二，更加注重業務操作的實用性，簡化基礎理論的闡述，從實際出發，將內容儘量以操作流程和圖表進行說明，以利於學生迅速掌握。在理論知識的闡述方面，《職業教育“工作任務驅動型”系列教材：客房服務與管理》注意將酒店業的理論研究已取得的成果，有選擇地進行取捨和提煉，形成理論主幹。同時，儘可能地把國內外對酒店管理的理論吸收在內，使本書具有新鮮感和時代感。
圖書目錄
項目一 客房部概述
導語
任務一 熟悉客房部在酒店中的地位及其職能
任務二 熟悉客房部的組織機構與服務流程
任務三 掌握客房部與其他部門的關係
任務四 熟悉客房部職業特質與職業生涯設計
項目小結
思考與練習
實訓項目
項目二 客房產品基礎知識
導語
任務一 熟悉客房的無形產品——服務
任務二 掌握客房的種類
任務三 熟悉客房的空間布局及設備的配備
任務四 熟悉客房用品的配置
項目小結
思考與練習
實訓項目
項目三 客房樓層接待服務知識
導語
任務一 熟悉樓層服務的組織形式及樓層接待的程式
任務二 掌握客房的常規服務
任務三 掌握客房樓層的超常服務
任務四 熟悉賓客突發事件的處理技巧
任務五 熟悉賓客投訴的處理
任務六 熟悉針對性服務
項目小結
思考與練習
實訓項目
項目四 客房的清潔保養
導語
任務一 掌握客房清潔整理概況
任務二 熟悉客房日常的清掃整理程式及要求
任務三 掌握客房計畫衛生的方法及要求
任務四 了解客房的消毒工作
項目小結
思考與練習
實訓項目
項目五 公共區域的清潔保養
導語
任務一 熟悉公共區域的概況
任務二 了解面層材料的清潔保養方法
任務三 熟悉酒店的滅蟲害工作
任務四 熟悉酒店的綠化工作
項目小結
思考與練習
實訓項目
項目六 客房的安全保衛工作
導語
任務一 熟悉客房安全概況
任務二 熟悉防火與防盜工作
任務三 了解其他事故的處理與防範
項目小結
思考與練習
實訓項目
項目七 客房服務質量管理
導語
任務一 掌握客房服務質量概況
任務二 熟悉客房清潔保養質量控制標準
任務三 熟悉客房質量管理制度
項目小結
思考與練習
實訓項目
主要參考文獻
附錄一 客房設備、用品英語
附錄二 《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003）摘錄
附錄三 綠色飯店管理規定
附錄四 清潔劑知識
附錄五 《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》公共區域設備的維修保養及清潔衛生評定標準及檢查表
附錄六 《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》客房設施設備的維修保養及清潔衛生評定標準及檢查表
附錄七 《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》客房服務質量評定標準及檢查表
