《軌道交通客運服務心理與實務》是2021年中南大學出版社出版的圖書，作者是王慧晶 。
基本介紹
- 中文名：軌道交通客運服務心理與實務
- 作者：王慧晶
- 出版社：中南大學出版社
- 出版時間：2021年1月1日
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787548742593
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《軌道交通客運服務心理與實務》一書為高等職業教育規劃教材，是從高職教學的實際出發，把心理學知識與軌道交通客運服務有機結合起來，使本書更具有針對性，符合高職教育課程內容與職業標準對接的要求。本書主要內容包括：軌道交通客運服務心理學概述，軌道交通客運服務人員的心理品質及培養，滿足或超越旅客的需要，客運服務中旅客的衝突、投訴心理與服務。
本書可作為高職院校交通運輸類專業教材，也可作為鐵路運輸、城市軌道交通管理基層工作人員的培訓教材和從事軌道交通客運服務人員學習的參考用書。
圖書目錄
模組1 軌道交通客運服務心理學概述
內容1 心理學知識簡述
1.1 相關知識
1.2 心理學基本知識
1.3 知識拓展
1.4 相關規範、規程與標準
1.5 相關案例
項目訓練
複習思考題
內容2 軌道交通客運服務概述
2.1 相關知識
2.2 軌道交通客運服務基本知識
2.3 知識拓展
2.4 相關規範、規程與標準
2.5 相關案例
項目訓練
複習思考題
內容3 軌道交通客運服務心理學的研究內容
3.1 相關知識
3.2 軌道交通客運服務心理學基本知識
3.3 知識拓展
3.4 相關規範、規程與標準
3.5 相關案例
項目訓練
複習思考題
模組2 軌道交通客運服務人員的心理品質及培養
內容1 軌道交通客運服務人員的感知覺與服務
1.1 相關知識
1.2 軌道交通客運服務人員感知能力的培養
1.3 知識拓展
1.4 相關規範、規程與標準
1.5 相關案例
！.6 相關案例
項目訓練
複習思考題
內容2 軌道交通客運服務人員的情緒管理
2.1 相關知識
2.2 軌道交通客運服務人員的情緒與服務
2.3 知識拓展
2.4 相關規範、規程與標準
2.5 相關案例
項目訓練
複習思考題
內容3 軌道交通客運服務人員的態度要求
3.1 相關知識
3.2 軌道交通客運服務人員的態度形成與培養
3.3 知識拓展
3.4 相關規範、規程與標準
3.5 相關案例
項目訓練
複習思考題
內容4 軌道交通客運服務人員的人格及培養
4.1 相關知識
4.2 軌道交通客運服務人員的人格特點與最佳化
4.3 知識拓展
4.4 相關規範、規程與標準
4.5 相關案例
項目訓練
複習思考題
內容5 客運服務人員的心理保健與壓力調節
5.1 相關知識
5.2 客運服務人員的心理保健與壓力調節
5.3 知識拓展
5.4 相關規範、規程與標準
5.5 相關案例
項目訓練
複習思考題
模組3 滿足或超越旅客的需要
內容1 旅客需要概述
1.1 相關知識
1.2 旅客需要與客運服務
1.3 知識拓展
1.4 相關規範、規程與標準
1.5 相關案例
項目訓練
複習思考題
內容2 旅客旅行的心理活動與服務
2.1 相關知識
2.2 旅客特徵心理與客運服務
2.3 知識拓展
2.4 相關規範、規程與標準
2.5 相關案例
2.6 相關案例
項目訓練
複習思考題
內容3 客運服務主要崗位服務心理與策略
3.1 相關知識
3.2 客運服務主要崗位心理需要與客運服務方法
3.3 知識拓展
3.4 相關規範、規程與標準
3.5 相關案例
項目訓練
複習思考題
模組4 客運服務中旅客的衝突、投訴心理與服務
內容1 客運服務中的客我交往
1.1 相關知識
1.2 客我交往的心理特徵與客運服務
1.3 知識拓展
1.4 相關規範、規程與標準
1.5 相關案例
項目訓練
複習思考題
內容2 旅客投訴心理與服務
2.1 相關知識
2.2 旅客投訴心理與服務
2.3 知識拓展
2.4 相關規範、規程與標準
2.5 相關案例
項目訓練
複習思考題
參考文獻
