《城市軌道交通客運服務心理學（第2版）》是2019年10月1日西南交通大學出版社出版的圖書，作者是鄒雄、熊慧茹、王芳梅、梁曉芳。
基本介紹
- 中文名：城市軌道交通客運服務心理學（第2版）
- 作者：鄒雄、熊慧茹、王芳梅、梁曉芳
- 出版社：西南交通大學出版社
- ISBN：9787564370527
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
我國城市軌道交通正處在飛速發展時期，據不完全統計，我國已經開通運營、在建和正在規劃建設城市軌道交通的城市已達40多個。城市軌道交通大規模發展，而城市軌道交通行業客運服務人員卻嚴重匱乏，這對擔負著該行業主要人才輸送任務的職業院校也提出了越來越高的要求。
為了體現以行業為依託的辦學標準，依據行動導向的教學理念，《城市軌道交通客運服務心理學（第2版）》集結了具有豐富的軌道交通崗前培訓經驗的教師和軌道一線工作人員共同編寫。緊密結合軌道交通現場實際，力求深入淺出、通俗易懂地闡述城市軌道交通客運服務過程中的心理現象，對乘客心理做出透徹分析，對軌道交通客運服務人員的心理素質培養進行指導，培養學生在服務過程中對乘客心理進行分析判斷的能力、對乘客情緒進行調節的能力，幫助其正確地與不同個性的乘客進行溝通。
圖書目錄
認知篇：認識心理學
第1章 認識心理學
一、認識心理現象
二、認識心理學
第2章 認識城市軌道交通客運服務
一、認識服務
二、認識城市軌道交通客運服務
三、認識城市軌道交通客運服務心理學
服務篇：服務從心開始
第3章 乘客的知覺分析
一、認識知覺
二、乘客的知覺分析
第4章 乘客的情緒調節
一、認識情緒
二、乘客的情緒分祈和調節
第5章 乘客的需求滿足
一、認識需求
二、乘客的需求滿足
第6章 乘客的個性與服務
一、認識個性心理
二、個性差異與乘客服務
第7章 乘客的群體心理
一、認識群體心理
二、乘客的群體心理分祈
第8章 客運服務中的人際溝通
一、認識人際溝通
二、城軌客運服務中的人際溝通
第9章 乘客的投訴心理與處理
一、乘客的投訴心理分析
二、城軌客運服務投訴處理
素質篇：做一名優秀的城軌客運服務人員
第10章 城軌客運服務人員的服務素質
一、城軌客運服務人員的職業道德
二、城軌客運服務人員的服務意識
三、城軌客運服務的標準與城軌客運服務人員的服務技巧
第11章 城軌客運服務人員的心理素質
一、認識心理素質
二、城軌客運服務人員壓力的管理
三、城軌客運服務人員情緒的調節
四、城軌客運服務人員意志力的培養
參考文獻
