《城市軌道交通客運服務心理學》是2017年西南交通大學出版社出版的圖書，作者是鄒雄、熊慧茹。
基本介紹
- 中文名：城市軌道交通客運服務心理學
- 作者：鄒雄、熊慧茹
- 出版社：西南交通大學出版社
- 出版時間：2017年8月
- ISBN：9787564356156
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書為高職教材，作者結合了軌道行業的實際服務案例、現場乘客的心理分析，以及心理專業實驗，對軌道交通服務心理做了透徹分析。該書主要由以下幾個板塊構成：第一部分，認識心理學，對心理學基礎知識、城市軌道交通服務心理學做了詳細闡述；第二部分，認識乘客心理，其基本內容包括乘客的知覺分析、乘客的情緒管理、乘客的需求滿足、乘客的個性分析、乘客的群體心理、乘客的投訴心理、乘客與員工的人際溝通，以及客運服務人員的服務素質和心理素質等內容；第三部分，軌道客運服務人員心理素質培養，對客運服務人員所需的心理素質、服務素質，以及如何培養進行了闡述。該書參考了各大城市軌道交通服務現場資料、服務案例等，對乘客心理、員工心理素質做了詳細分析，對軌道交通服務有著重要參考意義。
圖書目錄
認知篇：認識心理學
第1章認識心理學 2
一、認識心理現象 3
二、認識心理學 7
第2章認識城市軌道交通客運服務 14
一、認識服務 15
二、認識城市軌道交通客運服務 17
三、了解城市軌道交通客運服務心理學 19
服務篇：服務從心開始
第3章 城軌乘客的知覺分析 21
一、認識知覺 22
二、乘客的知覺分析 27
第4章城軌乘客的情緒調節 37
一、認識情緒 38
二、乘客的情緒分析和調節 42
第5章城軌乘客的需求滿足 48
一、認識需求 49
二、乘客的需求滿足 53
第6章城軌乘客的個性與服務 58
一、認識個性心理 59
二、個性差異與乘客服務 66
第7章城軌乘客的群體心理 70
一、認識群體心理 71
二、乘客的群體心理分析 77
第8章城軌客運服務中的人際溝通 82
一、認識人際溝通 83
二、城軌客運服務中的人際溝通 88
第9章城軌乘客的投訴心理與處理 99
一、乘客的投訴心理分析 100
二、城軌客運服務投訴處理 104
素質篇：做一名優秀的城軌客運服務人員
第10章城軌客運服務人員的服務素質 113
一、城軌客運服務人員的職業道德 114
二、城軌客運服務人員的服務意識 114
三、城軌客運服務人員的專業素質 116
第11章城軌客運服務人員的心理素質 124
一、認識心理素質 125
二、城軌客運服務人員壓力的管理 128
三、城軌客運服務人員情緒的調節 129
四、城軌客運服務人員意志力的培養 131
參考文獻 134
