《城市軌道交通服務禮儀：M+ Book版》是2016年北京工業大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：城市軌道交通服務禮儀：M+ Book版
- 作者：蘭雲飛，呂佳，梁曉芳主編
- 出版社：北京工業大學出版社
- 出版時間：2016年7月1日
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787512129689
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《城市軌道交通服務禮儀（M+Book版）/全國職業教育軌道交通“十三五”規劃教材·城市軌道交通系列》理論聯繫實際，圖文並茂，對城市軌道交通服務禮儀進行了較全面的介紹。
《城市軌道交通服務禮儀（M+Book版）/全國職業教育軌道交通“十三五”規劃教材·城市軌道交通系列》共分五個項目，分別為社交禮儀概述、城市軌道交通服務禮儀概述、城市軌道交通服務人員的基本禮儀、城市軌道交通客運服務、城市軌道交通服務心理。
《城市軌道交通服務禮儀（M+Book版）/全國職業教育軌道交通“十三五”規劃教材·城市軌道交通系列》適合作為高等職業技術學院、中等職業技術學校城市軌道交通類專業的教材，也可作為城市軌道交通企業培訓在職員工的培訓教材。
圖書目錄
項目一 社交禮儀概述
任務一 禮儀的傳承與發展
一、禮儀的起源與發展
二、禮儀的含義和作用
三、現代禮儀的特徵及原則
任務二 東西方禮儀的差異
一、東方禮儀的特點
二、西方禮儀的特點
項目二 城市軌道交通服務禮儀概述
任務一 城市軌道交通服務禮儀的基本概念和作用
一、服務禮儀的概念和內涵
二、城市軌道交通服務禮儀
三、城市軌道交通服務禮儀的意義和作用
四、城市軌道交通服務禮儀的基本原則
任務二 城市軌道交通服務人員的基本禮儀素養要求
城市軌道交通服務人員的基本禮儀素養
任務三 城市軌道交通服務人員基本禮儀素養培養
一、微笑及其培養訓練的方法
二、良好的心理素質及其培養訓練的方法
任務四 城市軌道交通服務人員的必備素質要求
一、城市軌道交通員工崗位服務理念
二、儀容儀表基本要求及規範
三、用語與服務態度規範
項目三 城市軌道交通服務人員的基本禮儀
任務一 儀容禮儀標準
一、男士儀容
二、女士儀容
任務二 儀表禮儀標準
一、服飾禮儀
二、職業服裝的要求
任務三 儀態禮儀標準
一、面部儀態
二、靜態儀態
三、動態儀態
任務四 溝通禮儀標準
一、禮貌語規範
二、稱呼禮規範
三、介紹禮規範
四、語言溝通技巧
項目四 城市軌道交通客運服務
任務一 客運服務的基本要求
一、城市軌道交通客運服務理念
二、城市軌道交通客運服務禮儀的具體要求
三、客運工作程式
任務二 車站服務的基本要求
一、車站乘客事務處理程式及要求
二、車站客運服務相關業務的管理
三、站廳服務
四、站台服務
任務三 客運事件管理
一、人際關係管理
二、客運事件管理
任務四 城市軌道交通特殊乘客服務工作
一、特殊乘客的種類與特點
二、特殊乘客的服務程式
項目五 城市軌道交通服務心理
任務城市軌道交通乘客心理分析
一、“乘客至上”的服務理念
二、乘客需求就是服務工作的指向
三、乘客旅行的心理活動
四、乘客的心理活動分類
五、乘客職業心理分析與服務
六、乘客共性心理需求
附錄A 客運服務質量檢查評價表
附錄B 服務質量評價個人得分記錄
附錄C客運服務質量檢查評價表（清潔）
附錄D 客運服務質量檢查評價表（售票）
參考文獻
