《城市軌道交通乘客服務》是2020年中國勞動社會保障出版社出版的書籍，作者是郭燕芬。
基本介紹
- 中文名：城市軌道交通乘客服務
- 作者：郭燕芬
- 出版社： 中國勞動社會保障出版社
- 出版時間：2020年12月1日
- 定價：20.00 元
- ISBN：9787516747179
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書緊緊圍繞職業院校對城市軌道交通專業人才的培養目標，緊扣城市軌道交通乘客服務工作實際，介紹了城市軌道交通的乘客服務工作內容、乘客投訴處理、乘客服務禮儀和乘客服務心理。
本書兼顧知識目標和能力目標，理論和實踐結合較為緊密。本書在知識與技能的介紹中，穿插了大量案例分析、實踐指南和拓展性知識，實用性、可讀性較強。
圖書目錄
第一章 城市軌道交通乘客服務概述……………………………（1）
第一節 乘客服務基礎知識………………………………………（1）
第二節 乘客服務人員素質要求…………………………………（6）
第三節 乘客服務工作標準………………………………………（8）
第二章 城市軌道交通乘客服務工作內容………………………（16）
第一節 安全檢查…………………………………………………（16）
第二節 站台候車服務……………………………………………（22）
第三節 問詢引導服務……………………………………………（27）
第四節 乘客愛心服務……………………………………………（32）
第五節 協助尋人、尋物服務……………………………………（38）
第六節 綜合治安事件處理………………………………………（42）
第七節 客傷事件處理……………………………………………（44）
第三章 城市軌道交通乘客投訴處理……………………………（57）
第一節 乘客投訴概述……………………………………………（57）
第二節 乘客投訴處理……………………………………………（61）
第三節 乘客投訴處理案例………………………………………（68）
第四章 城市軌道交通乘客服務禮儀……………………………（74）
第一節 乘客服務禮儀概述………………………………………（74）
第二節 乘客服務人員服飾禮儀…………………………………（75）
第三節 乘客服務人員儀容儀表禮儀……………………………（82）
第四節 乘客服務人員儀態禮儀…………………………………（88）
第五節 乘客服務人員溝通禮儀…………………………………（102）
第五章 城市軌道交通乘客服務心理……………………………（108）
第一節 心理活動基礎知識………………………………………（108）
第二節 乘客心理與服務…………………………………………（115）
第三節 乘客服務人員心理修養…………………………………（121）
附錄 城市軌道交通運營管理規定………………………………（130）
參考文獻……………………………………………………………（140）
