城市軌道交通乘客服務工作頁

內容簡介

本書是中高職城市軌道交通運營管理類面向崗位套用的工作頁教材，讀者對象為中高職城軌乘客服務崗位學習者。圖書內容從乘客服務相關崗位概述談起，詳細介紹安檢服務、進出站服務、候車服務、問詢引導服務、廣播服務、特殊乘客服務，對乘客受傷的情形和盜搶情形的服務工作也有講解，並對乘客意見的投訴與處理給出範本。本書崗位針對性強，易於上手和對崗位流程全認知，適合中高職教學使用。形式上用工作活頁的方式配合“任務驅動內容的展開”，活潑美觀，考慮了這一年齡層次的特點。

為了適應城市軌道交通快速發展的需要，培養一支具有城市軌道交通行業特有的職業道德、崗位知識與技能的乘客服務工作人員，滿足城市軌道交通運營企業用人之需，以及乘客日益增長的出行需要，我校特開設了“城市軌道交通乘客服務”課程。2012年，我校正式啟動“國家中等職業教育改革發展示範學校計畫項目”建設，城市軌道交通運輸與管理專業作為項目重點支持建設的四個專業之一，進一步探索“旺入淡出、工學交替”的人才培養模式，改革課程體系。2013年，學校啟動一體化課程改革重點工程，城市軌道交通運輸與管理專業作為四個試點專業之一，在進行專業人才需求調研、召開實踐專家研討會等基礎上，重構基於工作過程系統化的工學結合一體化課程體系。

本工作頁就是在工學結合一體化課程開發的背景下，專門為“城市軌道交通乘客服務”課程編寫的教材，作為課程標準、教案配套資料和學生學習的輔助材料。全書包括六個學習情境和十六個學習任務。

六個學習情境分別是：課程導學，乘客服務工作的基本要求，乘客日常服務，乘客安全與應急服務，乘客投訴處理，學習匯報。十七個學習任務分別是：課程導學，乘客服務工作的基本要求，安全檢查服務，進出站服務，候車服務，問詢引導服務，廣播服務，特殊乘客服務，協助尋人尋物服務，乘客受傷處理，乘客糾紛盜搶事件處理，緊急情況下的乘客服務，因乘客自身原因引發的投訴處理，因運營企業原因引發的投訴處理，乘客服務人員的心理修養，課程學習報告。

本工作頁由郭燕芬老師編寫，並負責全書結構設計和內容編排。由於編寫人員專業知識和實踐經驗所限，書中難免有不妥之處，敬請讀者批評指正，以便日後修訂和完善。

圖書目錄

學習情境一課程導學 1

學習任務課程導學 1

學習情境二乘客服務工作的基本要求 4

學習任務乘客服務工作的基本要求 4

學習情境三乘客日常服務 12

學習任務1安全檢查服務 12

學習任務2進出站服務 17

學習任務3候車服務 23

學習任務4問詢引導服務 29

學習任務5廣播服務 35

學習任務6特殊乘客服務 40

學習任務7協助尋人尋物服務 46

學習情境四乘客安全與應急服務 51

學習任務1乘客受傷處理 51

學習任務2乘客糾紛盜搶事件處理 58

學習任務3緊急情況下的乘客服務 63

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基本介紹

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