《城市軌道交通客運服務規範》（GB/T 22486-2022）是2022年12月30日實施的一項中國國家標準，歸口於全國城市客運標準化技術委員會。
《城市軌道交通客運服務規範》（GB/T 22486-2022）規定了城市軌道交通服務規範的總體要求、組織要求、服務人員、客運設施、客運環境、應急組織等內容。該標準適用於全封閉線路上運行的城市軌道交通系統的客運服務。
基本介紹
- 中文名：城市軌道交通客運服務規範
- 外文名：Service specification for urban rail passenger transport
- 標準號：GB/T 22486-2022
- 標準類別：管理
- 性 質：推薦性國家標準
- 發布日期：2022年12月30日
- 實施日期：2022年12月30日
- 中國標準分類號：Q84
- 國際標準分類號：93.080
- 歸口單位：全國城市客運標準化技術委員會
- 執行單位：全國城市客運標準化技術委員會
- 主管部門：中華人民共和國交通運輸部
- 狀 態：現行
制定過程,編制進程,修訂依據,修訂情況,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,意義價值,
制定過程
編制進程
2020年1月13日，國家標準計畫《城市軌道交通客運服務規範》（20194443-T-348）下達，項目周期為12個月。由全國城市客運標準化技術委員會（TC529）歸口並執行，主管部門為中華人民共和國交通運輸部。
2022年12月30日，《城市軌道交通客運服務規範》（GB/T 22486-2022）由中華人民共和國國家市場監督管理總局、中華人民共和國國家標準化管理委員會發布並實施，全部代替國家標準《城市軌道交通客運服務》（GB/T 22486-2008）。
修訂依據
《城市軌道交通客運服務規範》（GB/T 22486-2022）按照《標準化工作導則—第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》（GB/T 1.1-2020）的規定起草。
修訂情況
《城市軌道交通客運服務規範》（GB/T 22486-2022）與《城市軌道交通客運服務》（GB/T 22486-2008）相比較，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：
- 更改了“服務”“服務質量”和“服務人員”的定義；刪除了“組織”和“服務組織”的術語和定義；增加了“服務質量準則”“服務水平”“乘客”“運營單位”“服務質量承諾”的術語和定義；
- 更改了服務質量的衡量基準和公益或商業服務的要求；增加了對服務質量評價以及運營單位在組織機構、規章制度和提供客運服務的能力的相關要求；
- 更改了運營技術需求和服務設施布置調整的相關要求；增加了服務設施的基本要求
- 更改了標誌的一般要求和安全標誌的設定要求、列車和車站優先座椅位置標誌要求、列車上安全標誌的種類要求；增加了對服務標誌的內容、布設和維護要求
- 增加了對自動扶梯、電梯運行時間的要求、站台門和自動扶梯故障情況下處置要求；
- 更改了票務設施故障時的處置要求；增了票務設施設備的要求；
- 更改了車站廣播系統的要求；增加了乘客信息系統及廣播系統的要求；
- 更改了車站問詢功能設定要求；增加了問詢服務設施中乘客服務中心的要求；
- 增加了照明設施中應急照明和照明方式的要求；
- 更改了列車上設施的可靠性和狀態要求；增加了列車客室車街、底板、輪椅擺放位要求和列車車身LED運行信息顯示要求；
- 更改了列車上安全和應急設備要求；刪除了列車整體功能要求；
- 更改了疏散門的性能要求和列車客室內報警裝置功能要求；增加了對急救箱和人員急救能力的要求、設施設備巡視要求；
- 更改了車站乘客座椅的要求、公共衛生間要求和無障礙設施功能性要求；增加了公益和福利性設施要求；
- 更改了服務設施可靠度要求；
- 更改了對於票務異常情況下的票務處置；增加了運營前對票務服務準備的要求；
- 更改了特殊情況下運營調整的要求、組織列車運行的相關要求、列車擁擠度、列車運行圖兌現率和線路列車正點率的術語名稱和計算方式、列車車門開關運行要求以及列車故障處置要求；增加了運營時間的要求；
- 更改了乘客服務基本信息要求、車站和列車乘客信息發布要求；刪除了車站提供信息的總體要求；增加了乘車的提示信息發布要求和網際網路信息服務渠道要求；
- 更改了服務人員崗前培訓和復崗培訓要求、健康要求、服務用語要求、舉止要求；增加了服務人員技能基本要求和服務行為要求；
- 更改了應急服務首要目標要求，乘客不適時的處置方式、突發事件信息告知內容和要求、影響城市軌道交通正常運營事件下的應急處置要求、安全官傳教育要求；增加了警務點和監控設備要求以及出現公共安全突發事件、極端天氣和大客流等情況時的相關要求；
- 刪除了應急預案編制、安全管理體系和乘客損失或傷害處置要求；
- 更改了公共區域通風要求以及車站內空氣品質要求、車站候車和乘車環境衛生要求；增加了服務衛生的要求；
- 更改了服務質量承諾的要求；
- 更改了服務監督和乘客投訴回復率要求；加了採用服務質量準則進行服務質量評價和改進的要求、乘客參與服務質量監督工作的要求；
- 更改了建立服務質量管理體系的要求、運營單位內部檢查的要求和服務改進要求；增加了服務質量評價結果的公示要求；
- 刪除了運營單位自我考核要求、專人負責數據統計要求、服務質量評價的具體要求和服務指標計算方法。
起草工作
主要起草單位：中國城市規劃設計研究院、交通運輸部科學研究院、住房和城鄉建設部標準定額研究所、北京市捷運運營有限公司、上海申通捷運集團有限公司、廣州捷運集團有限公司、天津軌道交通運營集團有限公司、香港鐵路有限公司、南京捷運集團有限公司、中鐵二院工程集團有限責任公司、深圳市捷運集團有限公司、上海城市公共安全研究中心、蘇州市軌道交通集團有限公司、北京城建設計發展集團股份有限公司、廣州捷運設計研究院股份有限公司、中車青島四方機車車輛股份有限公司、北京交通大學。
主要起草人：趙一新、陳燕申、賀旭、馮旭傑、劉悅、劉書浩、展磊、張琦、李玉書、陳悅勤、李君、張含笑、劉菊美、田媛媛、張玉海、龐金爽、湯濟明、吳國華、孫運奇、梁靜、向紅、徐吉慶、馬羽、陶濤、任海、封松林、宣潤、劉劍鋒、韓德志、賀利工、陳虹兵、楊則雲、汪科成、徐世東、賈利民、張蜇。
標準目次
前言 | Ⅰ |
|---|---|
1.範圍 | 1 |
2.規範性引用檔案 | 1 |
3.術語和定義 | 1 |
4.一般要求 | 3 |
5.服務設施和設備 | 3 |
6.服務提供 | 6 |
7.服務環境與衛生 | 8 |
8.服務質量管理 | 9 |
參考文獻 | 11 |
參考資料：
內容範圍
《城市軌道交通客運服務規範》（GB/T 22486-2022）規定了城市軌道交通客運服務的一般要求、服務設施和設備、服務提供、服務環境與衛生和服務質量管理。該標準適用於城市軌道交通客運服務。
引用檔案
GB/T 2893（所有部分）圖形符號—安全色和安全標誌 | GB 2894 安全標誌及其使用導則 |
GB/T 7928 捷運車輛通用技術條件 | GB/T 10001.3 公共信息圖形符號—第3部分：客運貨運符號 |
GB 13495.1 消防安全標誌—第1部分：標誌 | GB/T 14227 城市軌道交通車站站台聲學要求和測量方法 |
GB 14892 城市軌道交通列車噪聲限值和測量方法 | GB 15630 消防安全標誌設定要求 |
GB/T 16275 城市軌道交通照明 | GB/T18574 城市軌道交通客運服務標誌 |
GB/T 19001 質量管理體系—要求 | GB/T 30012 城市軌道交通運營管理規範 |
GB/T 38374 城市軌道交通運營指標體系 | GB/T 38707 城市軌道交通運營技術規範 |
GB 50157 捷運設計規範 | GB 51151 城市軌道交通公共安全防範系統工程技術規範 |
JT/T 1002.1 城市軌道交通行車值班員技能和素質要求—第1部分：捷運、輕軌和單軌 | JT/T 1003.1 城市軌道交通列車駕駛員技能和素質要求—第1部分：捷運、輕軌和單軌 |
JT/T 1004.1 城市軌道交通行車調度員技能和素質要求—第1部分：捷運、輕軌和單軌 | - |
參考資料：
意義價值
《城市軌道交通客運服務規範》（GB/T 22486-2022）的修訂適應和服務於社會、經濟和環境政策的新要求，建立健全行業運營服務指標體系和統計分析制度、服務質量考評制度，加強了服務質量監管。
