軌道交通旅客服務心理學

內容簡介

軌道交通運輸服務是對人的服務，因此，研究和了解旅客的心理，滿足旅客的需要，對提高服務質量有重要作用。本書以心理學理論為基礎，以旅客服務為依據，採用“項目—任務”的方式將心理學理論與運用緊密結合。《軌道交通旅客服務心理學》一書在編寫中遵循實用的原則，以行動為導向，從工作需要出發構建教材內容，包括情緒情感與軌道交通運輸服務、需要與軌道交通運輸服務、群體心理與軌道交通運輸服務等六個項目，探討旅客服務工作中旅客與軌道交通服務人員的心理規律，並運用這些心理規律提高軌道交通服務人員的心理素質，使其根據旅客的不同特點提供有針對性的服務，進而提高服務質量，打造一支優秀的旅客服務隊伍。在編寫的過程中，編者力求突出以下特點：

內容繁簡適度

本書選取了客運服務工作中廣泛套用的心理學理論，將旅客與服務人員的心理規律進行探討。同時，本書選取了客運服務工作中的大量熱點、難點問題（如霸座、晚點等）進行深入探討，分析原因，並提出應對策略。

學練統一，注重實踐

本書精心設計了“實際演練” “案例廳” “任務實施”等模組，力求讀者通過思考，以實際生活中的經驗、感受和體會，更深入地了解和掌握心理學知識。此外，“任務實施”是一項教師主導課堂轉向學生主導課堂的突破性活動設計，必能使讀者既掌握理論知識，又增加實踐體驗，同時還能鍛鍊其各方面的能力。

體例多樣，圖文並茂

本書體例豐富，設計了“項目引言”“項目任務書”“案例導入”“任務導入”“知識準備”“實際演練”“案例廳”“任務實施”“項目評價”等模組，書中插圖緊扣內容，圖文並茂，整個版面看起來生動有趣，從而使讀者易於理解書中知識。

敘述通俗易懂

在內容敘述上，本書力求將深奧的心理學理論用通俗易懂的的語言深入淺出地表達出來。

圖書目錄

項目一　軌道交通旅客服務心理學概述

任務一　心理學概述

任務二　認識軌道交通旅客服務心理學

項目二　感知覺與軌道交通運輸服務

任務一　探索感知覺

任務二　軌道交通運輸服務對旅客感知覺的影響

項目三　情緒情感與軌道交通運輸服務

任務一　走進情緒情感

任務二　影響旅客情緒情感變化的因素

任務三　客運服務人員情緒情感對服務的影響

任務四　軌道交通運輸服務中情緒情感的運用

項目四　個性與軌道交通運輸服務

任務一　揭開個性的神秘面紗

任務二　分析客運服務人員的個性

任務三　培養客運服務人員良好的個性

任務四　軌道交通運輸服務中個性的運用

項目五　需要與軌道交通運輸服務

軌道交通旅客服務心理學

基本介紹

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