《城市軌道交通客運服務心理學》是2017年7月人民交通出版社出版的圖書，作者是徐勝南，鄧先麗。本書主要講述了開啟心的視野、做好貼心服務（城市軌道交通乘客感知覺心理與服務，城市軌道交通乘客需要心理與服務）等等。
基本介紹
- 中文名：城市軌道交通客運服務心理學
- 作者：徐勝南，鄧先麗
- 出版社：人民交通出版社
- 出版時間：2017年7月1日
- ISBN：9787114138591
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書為全國城市軌道交通專業高職高專規劃教材。全書共分4個模組、12個單元。主要內容包括：開啟心的視野（走近心理學，認識城市軌道交通客運服務），做好貼心服務（城市軌道交通乘客感知覺心理與服務，城市軌道交通乘客需要心理與服務，城市軌道交通乘客情緒心理與服務，城市軌道交通乘客個性心理與服務，城市軌道交通客運服務中的客我交往，城市軌道交通乘客應急服務與投訴心理），根植內心修養（城市軌道交通客運服務人員職業人格與禮儀，城市軌道交通客運服務人員心理健康），激發內心原動力（城市軌道交通客運服務人員工作激勵，城市軌道交通客運服務團隊發展建設）。本書力求從企業崗位需求和教學實踐的角度出發，將心理學知識與軌道交通客運服務進行了有機的融合。每一個單元內容精煉、圖文並茂，盡力為學生提供生動形象的教學輔導資料，以激發學生的學習興趣。同時，本著為課堂教學和崗位培訓服務的宗旨，採用了案例導入、模組單元的編寫模式。
圖書目錄
模組1 開啟心的視野
單元1 走近心理學
單元1.1 心理學概述
單元1.2 個體心理現象
單元1.3 心理現象和行為
實訓1 探索乘客心理現象對行為的影響
課後交流
單元2 認識城市軌道交通客運服務
單元2.1 服務概述
單元2.2 城市軌道交通客運服務
單元2.3 城市軌道交通客運服務心理學
實訓2 調研城市軌道交通客運服務崗位規範
課後交流
模組2 做好貼心服務
單元3 城市軌道交通乘客感知覺心理與服務
單元3.1 乘客感知覺概述
單元3.2 乘客感知覺的影響因素與服務
實訓3 套用感知覺原理，提供優質客運服務
課後交流
單元4 城市軌道交通乘客需要心理與服務
單元4.1 需要概述
單元4.2 乘客需要心理與服務
實訓4 編寫一份“乘客需要調查表”
課後交流
單元5 城市軌道交通乘客情緒心理與服務
單元5.1 乘客情緒概述
單元5.2 乘客情緒特徵與影響因素
單元5.3 乘客情緒管理與服務
實訓5 體驗和調適乘客的情緒
課後交流
單元6 城市軌道交通乘客個性心理與服務
單元6.1 城市軌道交通乘客氣質與服務
單元6.2 城市軌道交通乘客性格與服務
單元6.3 城市軌道交通乘客能力與服務
實訓6 了解乘客個性心理特徵，提升服務水平
課後交流
單元7 城市軌道交通客運服務中的客我交往
單元7.1 客我交往概述
單元7.2 客我交往的形式與影響因素
單元7.3 客我交往的技能與技巧
實訓7 建構良好的城市軌道交通客我關係
課後交流
單元8 城市軌道交通乘客應急服務與投訴心理
單元8.1 城市軌道交通突發事件與處理
單元8.2 突發事件中的乘客心理與服務
單元8.3 城市軌道交通乘客投訴心理與服務
實訓8 城市軌道交通乘客投訴的處理
課後交流
模組3 根植內心修養
單元9 城市軌道交通客運服務人員職業人格與禮儀
單元9.1 城市軌道交通客運服務人員職業人格培養
單元9.2 城市軌道交通客運服務人員禮儀修養
實訓9 城市軌道交通客運服務人員禮儀訓練
課後交流
單元10 城市軌道交通客運服務人員心理健康
單元10.1 心理健康概述
單元10.2 城市軌道交通客運服務人員心理調壓
單元10.3 城市軌道交通客運服務人員職業倦怠
實訓10 常見心理健康調適技能套用
課後交流
模組4 凝聚心源之力
單元11 城市軌道交通客運服務人員工作激勵
單元11.1 城市軌道交通客運服務人員工作動機
單元11.2 城市軌道交通客運服務人員工作激勵
實訓11 城市軌道交通客運服務團隊的有效激勵
課後交流
單元12 城市軌道交通客運服務團隊發展建設
單元12.1 城市軌道交通客運服務團隊發展
單元12.2 城市軌道交通客運服務團隊建設
實訓12 客運服務團隊活動——“心心相印”
課後交流
參考文獻
