《處理投訴與企業滿意》是2008年中國標準出版社出版的圖書，作者是王壽魁、王燕江。
基本介紹
- 中文名：處理投訴與企業滿意
- 作者：王壽魁、王燕江
- 出版社：中國標準出版社
- 出版時間：2008年7月
- ISBN：9787506650007
內容簡介,作者簡介,目 錄,
內容簡介
本書是在2005年編寫的《處理投訴與顧客滿意——國際標準ISO 10002初解》的基礎上編寫而成的。本書進一步為企業在處理投訴時套用這一標準提出了基本思路；對如何建立有效的處理投訴體系提出了合理建議，並通過大量案例為企業應對各類投訴提供了實用的方法與技巧。
本書率先提出了“處理投訴與企業滿意”的全新理念，強調指出了顧客投訴和顧客滿意之間有著密切的關係，要提高顧客滿意度，從企業高層到基層的所有員工都必須高度重視顧客投訴；只有正確而有效地處理顧客投訴，才能為企業贏得更多的客戶和更大的利潤。
作者簡介
王壽魁，投訴處理專家、企業維權專家、律師、副編審、高級工程師。現任中國標準出版社法律顧問、打假維權辦公室主任、標準法律事務部主任，標準出版機構自律維權發展聯盟秘書長，國家標準化管理委員會標準著作權工作組成員，中國質量萬里行促進會理事，中國質量協會“質量
目 錄
第一章 投訴的產生及發展
第一節 投訴的產生
第二節 投訴的變化
第三節 投訴的發展趨勢
第四節 我國企業處理投訴工作的現狀
第二章 產生投訴的主要原因
第一節 產品質量
第二節 服務質量
第三節 安全問題
第四節 計量問題
第五節 價格問題
第六節 強制交易與霸王現象
第七節 虛假宣傳
第八節 不切實履行告知義務
