質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南

《質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T 19012-2019）是2020年1月1日實施的一項中華人民共和國國家標準，歸口於全國質量管理和質量保證標準化技術委員會。

《質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T 19012-2019）為組織內與產品和服務相關的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設計、開發、運行、保持和改進等過程。該標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質量管理體系的過程之一。該標準適用於各種類型、不同規模和提供不同產品或服務的組織，也適用於各個行業的組織。附錄B特別提供了針對小企業的指南。

基本介紹

• 中文名：質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南
• 外文名：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations
• 標準號：GB/T 19012-2019
• 中國標準分類號：A00
• 標準類別：管理
• 國際標準分類號：03.120.10
• 發布日期：2019-06-04
• 實施日期：2020-01-01
• 全部代替標準：GB/T 19012-2008
• 歸口單位：全國質量管理和質量保證標準化技術委員會
• 執行單位：全國質量管理和質量保證標準化技術委員會
• 主管部門：中華人民共和國國家標準化管理委員會
• 性質：推薦性國家標準
• 狀態：現行

制定過程

編制進程

• 標準計畫

2018年1月9日，國家標準計畫《質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（20173842-T-469）下達，項目周期12個月，由TC151（全國質量管理和質量保證標準化技術委員會）提出並歸口上報及執行，主管部門為中華人民共和國國家標準化管理委員會。

• 成立起草組

2018年初成立標準起草組，制定任務計畫，明確任務分工，確定主要負責人。

• 完成標準譯文

2018年1-3月，對ISO 10002：2004和ISO 10002：2014兩個版本的標準進行對比，梳理技術內容的異同，同時結合ISO 9001、ISO 9004、ISO 10001、ISO 10003等密切相關的標準進行內容分析，進一步理解標準內容。在此基礎上，形成標準譯文。

• 初步形成標準草案

針對標準譯文，標準譯文完成後，起草組成員集中進行了認真討論，特別對術語和一些較難理解的內容進行了重點分析，形成了標準草案初稿，發放給標準起草組成員，於2018年6月在北京召開標準研討會，對標準內容進行了審閱，並對起草組進行了分工。

• 修改標準草案

ISO 於2018年7月發布了ISO 10001-10004的2018版。7月20日，SAC/TC151向國家標準委提出等同採用2018版的申請，並獲得批准。7月底，完成標準草案的修改，8月中旬，各起草單位提出修改意見。並於2018年8月中旬在天津召開標準研討會，對標準內容進行了逐條討論。

• 初步形成標準徵求意見稿

針對標準草案中不能完全確定的問題。經起草組商議決定，不能確定的內容暫時採用大多數成員的意見，視徵求意見情況再做處理，並於2018年9月底形成了徵求意見稿。

• 發布實施

2019年6月4日，國家標準《質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T 19012-2019）由中華人民共和國國家市場監督管理總局、中華人民共和國國家標準化管理委員會發布。

2020年1月1日，國家標準《質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T 19012-2019）實施，全部代替標準《質量管理—顧客滿意—組織處理投訴指南》（GB/T 19012-2008）。

修訂依據

國家標準《質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T 19012-2019）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。該標準等同採用ISO國際標準：《《質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》》（ISO 10002：2018）。

修訂情況

《質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T 19012-2019）與《質量管理—顧客滿意—組織處理投訴指南》（GB/T 19012-2008）相比，除編輯性修改外，主要技術變化如下：

1. 標準結構變化，確保在許多不同的管理體系標準中獲得更大的協調性，該標準根據ISO管理體系標準的高階結構，對標準的整體結構進行了調整；
2. 突出服務，“產品”變為“產品和服務”；
3. 強調“基於風險的思維”以支持並改進過程方法的理解和套用；
4. 指導原則由10項增加至15項，增加了“承諾”“能力”“透明”“人員能力”“及時”，對部分指導原則內容做了修改；
5. 在“投訴處理框架”中增加了“組織環境”“領導作用和承諾”等相應內容；
6. 增加了資料性附錄，闡述該標準與其他相關標準的關係；
7. 修改投訴處理記錄表。

起草工作

主要起草單位：中國標準化研究院、中國質量協會、中國南方電網有限責任公司、中國質量檢驗協會、通威太陽能（成都）有限公司、寧波方太廚具有限公司、上海希爾企業管理諮詢股份有限公司、天津華誠認證有限公司、中船重工第七二四研究所、中質國優（測評）技術北京有限公司、濱州市霑化區劑量測試檢定所、上海市質量協會、國家市場監管總局認可與檢驗檢測司、上海國際機場股份有限公司、海軍裝備部試驗監管局、北京嘀嘀無限科技發展有限公司、大全集團有限公司、華夏認證中心有限公司、中國民航大學、廣州汽車集團股份有限公司汽車工程研究院、山東京博新能源控股發展有限公司。

主要起草人：康鍵、楊穎、張惠才、謝輝、夏明、謝毅、衛林輝、謝奕、王永剛、范漢強、楊同蘭、朱偉、蔣署東、李高帥、董衛、陳岳飛、王恆英、鄭穎、夏芳、於婧、李海燕、游建成。

標準目次

前言	Ⅲ
引言	Ⅳ
1範圍	1
2規範性引用檔案	1
3術語和定義	1
4指導原則	2
5投訴處理框架	4
6策劃、設計和開發	5
7投訴處理過程的運行	6
8保持和改進	7
附錄A（資料性附錄）GB/T 19010、該標準、GB/T 19013和GB/Z 27907的相互關係	10
附錄B（資料性附錄）小企業指南	11
附錄C（資料性附錄）投訴者登記表	12
附錄D（資料性附錄）客觀	13
附錄E（資料性附錄）投訴處理流程圖	15
附錄F（資料性附錄）投訴處理記錄表	16
附錄G（資料性附錄）回響	19
附錄H（資料性附錄）遞進流程圖	20
附錄I（資料性附錄）持續監視	21
附錄J（資料性附錄）審核	24
參考文獻	24

參考資料：

內容範圍

《質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T 19012-2019）為組織內與產品和服務相關的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設計、開發、運行、保持和改進等過程。該標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質量管理體系的過程之一。

註： 在該標準中，術語“產品”和“服務”指組織為顧客或按顧客要求提供的輸出。

該標準適用於各種類型、不同規模和提供不同產品或服務的組織，也適用於各個行業的組織。附錄B特別提供了針對小企業的指南。

該標準側重投訴處理的以下方面：

1. 通過營造以顧客為關注焦點的環境，接納反饋（包括投訴），解決所收到的投訴，以及提高組織改進其產品和服務的能力，包括顧客服務，以增強顧客滿意；
2. 最高管理者通過參與和提供、配置足夠的資源（包括人員培訓）來履行承諾；
3. 識別並關注投訴者的需求和期望；
4. 為投訴者提供開放、有效和便於使用的投訴過程；
5. 對投訴進行分析和評價，以便改進產品和服務質量，包括顧客服務；
6. 審核投訴處理過程；
7. 評審投訴處理過程的有效性和效率本標準不適用於需要在組織以外尋求解決的爭議和勞動關係爭議。

引用檔案

ISO 9000 質量管理體系—基礎和術語（Quality management systems—Fundamentals and vocablary）

參考資料：

意義價值

《質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T 19012-2019）正是為建立和實施有效和高效的投訴處理過程提供指南。幫助組織如何從投訴處理過程中獲得的信息，增強組織對投訴問題的處理能力，從而促進產品和過程的改進，最終提高顧客滿意水平，提升組織的聲譽。該標準對於幫助企業如何處理投訴，如何更好的與其他質量管理系列標準整合套用具有重要的意義。