基本介紹
- 書名：質量管理 顧客滿意組織處理投訴指南
- 作者：中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局 中國國家標準化管理委員會
- 出版日期：2008年6月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：155066131996
- 外文名：Quality Management-Customer Satisfaction-Guidelines for Complaints Handling in Organizations
- 出版社：中國標準出版社
- 頁數：19頁
- 開本：16
- 品牌：北京勁松建達科技圖書有限公司
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《質量管理 顧客滿意組織處理投訴指南(GB/T 19012-2008)(ISO 10002:2004)》由中國標準出版社出版。
圖書目錄
前言
引言
1範圍
2規範性引用檔案
3術語和定義
4指導原則
4.1總則
4.2透明
4.3方便
4.4回響
4.5公正
4.6免費
4.7保密
4.8以顧客為關注焦點的方法
4.9責任
4.10持續改進
5投訴處理框架
5.1承諾
5.2方針
5.3職責和許可權
6策劃和設計
6.1總則
6.2目標
6.3行動
6.4資源
7投訴處理過程的運行
7.1溝通
7.2投訴受理
7.3投訴跟蹤
7.4投訴告知
7.5投訴初步評審
7.6投訴調查
7.7投訴回響
7.8溝通決定
7.9投訴終止
8保持和改進
8.1信息收集
8.2投訴分析和評價
8.3投訴處理過程的滿意程度
8.4投訴處理過程的監視
8.5投訴處理過程的審核
8.6投訴處理過程的管理評審
8.7持續改進
附錄A（資料性附錄）小企業指南
附錄B（資料性附錄）投訴者登記表
附錄C（資料性附錄）公正
附錄D（資料性附錄）投訴處理記錄表
附錄E（資料性附錄）回響
附錄F（資料性附錄）遞進流程圖
附錄G（資料性附錄）業績持續監視
附錄H（資料性附錄）審核
參考文獻
引言
1範圍
2規範性引用檔案
3術語和定義
4指導原則
4.1總則
4.2透明
4.3方便
4.4回響
4.5公正
4.6免費
4.7保密
4.8以顧客為關注焦點的方法
4.9責任
4.10持續改進
5投訴處理框架
5.1承諾
5.2方針
5.3職責和許可權
6策劃和設計
6.1總則
6.2目標
6.3行動
6.4資源
7投訴處理過程的運行
7.1溝通
7.2投訴受理
7.3投訴跟蹤
7.4投訴告知
7.5投訴初步評審
7.6投訴調查
7.7投訴回響
7.8溝通決定
7.9投訴終止
8保持和改進
8.1信息收集
8.2投訴分析和評價
8.3投訴處理過程的滿意程度
8.4投訴處理過程的監視
8.5投訴處理過程的審核
8.6投訴處理過程的管理評審
8.7持續改進
附錄A（資料性附錄）小企業指南
附錄B（資料性附錄）投訴者登記表
附錄C（資料性附錄）公正
附錄D（資料性附錄）投訴處理記錄表
附錄E（資料性附錄）回響
附錄F（資料性附錄）遞進流程圖
附錄G（資料性附錄）業績持續監視
附錄H（資料性附錄）審核
參考文獻
