“投訴處理體系建立與實施指南”為了幫助組織和企業準確理解和套用GB/T19012-2008idtISO10002：2004《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》，著手編寫的宣貫教材。
基本介紹
版權資訊,內容簡介,目錄,
版權資訊
書 名: 投訴處理體系建立與實施指南
作 者：郭慶華
出版時間： 2008
ISBN: 9787113094027
開本： 32
定價: 20.00 元
內容簡介
在《投訴處理體系建立與實施指南》編寫過程中，著名質量管理和質量信用專家、中國產品質量協會專家委員會主任郭慶華老師編寫了第三章、第四章、第五章和第六章的內容；高級工程師、國家註冊審核員、資深企業管理顧問李萌老師執筆編寫了第一章、第二章和第七章的內容；中國認證人員與培訓機構國家認可委員會委員、國際審核員培訓與註冊協會（IATCA）諮詢師專家組專家賈殿徐老師和著名企業管理顧問、諮詢師孫慶民老師在《投訴處理體系建立與實施指南》的編寫過程中，提出了諸多寶貴意見，並參與了《投訴處理體系建立與實施指南》部分章節的編寫。郭慶華老師對在《投訴處理體系建立與實施指南》進行了總撰。
目錄
第一章概論
第一節什麼是GB/T19012標準
第二節我國投訴處理現狀
第三節組織貫徹GB/T19012idtISO10002標準的意義
第四節組織建立投訴處理過程的作用
第二章投訴處理相關概念與指導原則
第一節GB/T19012-2008idtIS010002：2004標準結構
第二節投訴處理相關概念
第三節投訴處理的指導原則
第三章投訴處理框架
第一節承諾
第二節方針
第三節職責與許可權
第四章策劃與設計
第一節總則
第二節目標
第三節行動
第四節資源
第五章投訴處理程式的運作
第一節溝通
第二節投訴受理
第三節投訴跟蹤
第四節投訴告知
第五節投訴初步評審
第六節投訴調查
第七節投訴回響
第八節溝通決定
第九節投訴終止
第六章保持和改進
第一節信息收集
第二節投訴分析和評價
第三節投訴處理過程的滿意程度
第四節投訴處理程式的監視
第五節投訴處理過程的審核
第六節投訴處理過程的管理評審
第七節持續改進
第七章顧客投訴處理程式檔案的結構和要點
第一節顧客投訴處理檔案結構
第二節顧客投訴處理檔案編寫要點
第三節顧客投訴處理檔案範例
附錄一中華人民共和國產品質量法
附錄二中華人民共和國消費者權益保護法
附錄三部分商品修理更換退貨責任規定
附錄四道路運輸服務質量投訴管理規定
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