處理投訴與顧客滿意

內容簡介

如何有效處理投訴，一直是企業和顧客共同關注的問題，在經濟日漸全球化的今天，這一點又有了異乎尋常的意義。通過處理投資做到企業與顧客達成某些共識，最終實現提高產品質量和服務質量的目的，是全球都在研究的課題。為了使列多的企業及時理解並運用ISO 10002處理投訴問題，編寫了本書。

本書在於引導企業能夠根據自己的實際情況和行業特徵，建立符合自身特點的處理投訴體系。同時也希望引起更多有志於此的人士來關注處理投訴問題，為共同建設和諧社會盡一分力。

圖書目錄

一、投訴的產生及發展

（一）投訴的產生

（二）投訴的發展

二、投訴的概念

（二）投訴、投訴者及處理投訴體系

（二）與投訴相關的概念

三、顧客滿意

（一）顧客滿意是企業經營的宗旨

（二）顧客滿意與顧客忠誠

（三）正確高效地處理投訴是顧客滿意的前提

四、ISO10002標準生產的背景及意義

（一）ISO10002標準產生的背景

（二）ISO10002及配套標準簡介

（三）ISO10002出台的意義

五、ISO10002與ISO9000族標準、GB/T17242的關係

（一）ISO10002與ISO9000族標準的關係

（二）ISO10002與GB/T17242的關係

六、ISO10002標準的適用範圍

（一）為組織處理投訴提供指南

（二）適用於一切組織

（三）提出了處於投訴中的核心內容

（四）明確了不適用範圍

（五）明確了與相應法律的關係

七、處理投訴的原則

（一）透明性

（二）可行性

（三）反饋性

（四）公正性

（五）免費

（六）保密性

（七）以顧客為中心

（八）責任性

（九）持續改進

八、處理投訴的基本框架

（一）職責

（二）方針

（三）權利與義務

九、處理投訴的編排與設計

十、處理投訴程式的運作

十一、處理投訴的維護和改進

十二、ISO10002的附錄

十三、ISO10002在我國的套用趨勢

附屬檔案

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基本介紹

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