《讓投訴顧客滿意離開：客戶投訴應對與管理》是2019年中國青年出版社出版的圖書，作者是孟廣橋。
基本介紹
- 中文名：讓投訴顧客滿意離開：客戶投訴應對與管理
- 作者：孟廣橋
- 類別：企業管理
- 出版社：中國青年出版社
- 出版時間：2019年7月
- 頁數：233 頁
- 定價：88 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝-膠訂
- ISBN：9787515354873
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書以提高企業中主管客戶投訴的人員、行政部門和消費者協會負責投訴調解的工作人員的能力為著眼點，立足於投訴處理的實踐，從分析客戶投訴的特點入手，深入淺出地剖析了不同類型投訴者的心理狀態、投訴的特點、應對措施。論述了投訴處理人員贏得客戶信賴所需培養的品質、修煉；詳細地解釋了處理投訴應掌握的法律、法規等工具；應對一般性投訴、難纏性投訴、惡意投訴的方法技巧，是投訴處理人員適應崗位職能需要、提升工作技能的良師益友，是企業變訴為金、培養業務骨幹的法寶。
圖書目錄
導 讀 1
前 言 1
第一章 我們應該做什麼 5
一、客訴崗位職責真解 5
二、如何擁有積極的客訴工作態度 10
第二章 我們的工作是什麼 16
一、投訴的內涵 16
二、處理投訴的內涵 18
三、投訴者的心理渴望 20
四、處理投訴的根本目的 23
第三章 處理投訴六步法 26
一、受理投訴 27
二、調理情緒 30
三、理清事實 31
四、協商解決 33
五、快速落實 34
六、感謝回訪 35
第四章 成為投訴者喜歡的人 37
一、擔當與專業 37
二、坦誠與理解 41
三、熱情與寬容 44
第五章 溝通，化壑為渠 47
一、投訴者溝通的心理障礙 48
二、溝通的自我限定因素 50
三、溝通應時刻注意的紅線 52
四、如何才能提升溝通的效果 54
五、輔助溝通效果的技巧 57
第六章 情動悅得活水來 59
一、了解投訴者情緒之源 60
二、影響投訴者的情緒 63
第七章 充分運用資源 67
一、理念資源 67
二、系統資源與技術資源 68
三、公共資源、人際資源與輿論資源 70
四、資源分享 72
第八章 如何應對難纏的投訴者 73
一、一般難纏投訴者的特徵 73
二、非正常投訴者的特點 75
三、解決難纏投訴的基本準則 80
四、與難纏投訴者的角逐 83
第九章 客訴話語術 88
一、掌握表達的基本要素 89
二、聽得懂“話里的話” 92
三、說話應遵循的基本準則 95
四、讓話語傳遞愉悅 97
第十章 清晰規則的紅線 102
一、消費者享有的安全權 103
二、消費者的知情權 110
三、消費者的自主選擇權 112
四、公平交易權 114
五、消費者的求償權和受尊重權 115
六、消費者的反悔權 119
七、經營者應盡的義務 122
第十一章 知“法語”，通“行話” 123
一、如何理解“合格” 123
二、產品缺陷、瑕疵與產品質量 129
三、舉證責任倒置 132
四、三包規定 134
五、交易行為常用的 “法語” 136
六、虛假或引人誤解的宣傳與欺詐 141
七、侵權責任相關的“法語” 146
八、其他常用法律語、詞 151
後記與致謝 154
